Strefa Klienta
Wiktoria Jackowska: Zacznijmy może od podstaw. Czym jest prosty język?
Mateusz Adamczyk: Najłatwiej wytłumaczyć, czym jest prosta polszczyzna, rozpoczynając od tego, skąd ona w ogóle się wzięła i na jaką potrzebę odpowiada.
Jeżeli istnieje coś takiego jak prosta polszczyzna, no to wnioskujemy, że musiało być coś, co było tą trudną polszczyzną, czyli językiem, który sprawiał nam jakiś kłopot. Chyba nie trzeba długo szukać, żeby dojść do wniosku, że chodzi przede wszystkim o język urzędowy, który jest mało dostępny dla przeciętnego obywatela. Na szczęście i w tym obszarze jest coraz lepiej, o czym pewnie dzisiaj porozmawiamy. Jednak u swych początków jest to język, który posługuje się bardzo wieloma trudnymi wyrazami. Właściwie nie możemy powiedzieć, że język urzędowy to jakaś czysta odmiana językowa. On zawiera w sobie bardzo wiele elementów prawnych, administracyjnych i takiej formalności.
Zwróć uwagę na to, że nasza komunikacja urzędowa opiera się na dystansie, który, oczywiście, ma być grzecznością. Badania pokazują jednak, że my tych dokumentów urzędowych wcale nie rozumiemy. Gdy dostajemy pismo z Urzędu Skarbowego o zwrocie podatku, to wydaje się nam, że to my mamy coś płacić. No bo też... kto by się spodziewał, że Urząd Skarbowy będzie nam coś oddawać. Aż 1/3 obywatelek i obywateli nie rozumiała takich pism i stąd też pomysł na to, żeby je uprościć.
Idea prostego języka nie jest polskim pomysłem, a koncepcją zaczerpniętą z Zachodu, z języka angielskiego.
W.J.: Dlaczego idea prostego języka jest ważna w komunikacji również w pracy? Co nam, pracownikom, daje prosty język?
M.A.: To zależy, o jakim obszarze pracy mówimy. Język nie jest monolitem – zawsze składa się z mikrojęzyków. W komunikacji zawodowej, ustnej, trudno zaimplementować wszystkie zasady prostego języka, bo język mówiony jest żywy, spontaniczny. Czym innym są przemówienia publiczne. W nich można zastosować nieco więcej zasad prostej polszczyzny, podobnie jak w komunikacji mailowej.
Korporacje bardzo często komunikują coś bardzo dużej grupie pracownic i pracowników. Wówczas informacja trafia do osób, które specjalizują się w różnych dziedzinach, więc oczywiste jest, że mogą one nie rozumieć specjalistycznej nomenklatury. W takich sytuacjach organizacje sięgają po sprawdzone zasady prostego języka.
W.J.: A czy upraszczanie języka, czyli formy, oznacza też uproszczanie treści merytorycznej?
M.A.: Czasami tak. Prosty język to właściwie osobna dziedzina językoznawstwa. Natomiast każda dziedzina nauki obejmuje rozległy obszar zainteresowań, analiz, wypracowanych narzędzi. Stąd myślenie o prostym języku jako o 10 krokach polepszenia komunikacji działa do pewnego stopnia. Potem zaczynają się schody. Zachowałbym więc złoty środek.
Pamiętam takie zdanie, które czasami przywołuję podczas szkoleń – piękno to prostota, a nie prostactwo. Jeżeli czujemy, że z naszego prostego języka tworzy się język prostacki, należy się zatrzymać i zastanowić, co spowodowało, że przekroczyliśmy granicę grzeczności, a więc oddaliliśmy się od realizacji celu prostej polszczyzny, którym jest obopólne zrozumienie.
Mnie również zdarza się zapominać, że idea prostego języka pochodzi z zagranicy. Oznacza to, że nie możemy jej implementować jeden do jednego w polszczyźnie. To jest inny język, inny kod kulturowy. W związku z tym bardzo wielu osobom przeszkadza, mniej w korporacjach, ale za to bardziej w urzędach, szybkie przechodzenie na ty. Tymczasem jedną z zasad prostej polszczyzny jest właśnie mówienie ty, bo to naprawdę upraszcza komunikat. Wówczas nie trzeba zastanawiać się nad rodzajem gramatycznym, który pociąga za sobą różne formy przymiotników, czasowników.
Z drugiej strony mówienie na ty może być dla pewnych osób odstraszające, bo natychmiastowo skraca dystans. Jeszcze nie jesteśmy do tego przyzwyczajeni kulturowo. Osoby z dużych miast nieco bardziej, z mniejszych miejscowości mniej.
Przychodzi mi do głowy taki eksperyment, który swego czasu przeprowadziła duża sieć polskich sklepów. W komunikatach zwracano się do klientów i klientek na ty, wymieniając ich imiona. Co się okazało? Ten pomysł musiał zostać bardzo szybko wycofany, ponieważ klientki i klienci czuli się urażeni tym, że osoba, z którą są w relacji formalnej, mówi do nich w ten sposób. Coś, co miało zbliżyć, paradoksalnie oddaliło. Dlatego trzeba bardzo uważać na to, gdzie i kiedy stosujemy prosty język.
W.J.: Wspomniałeś o antycznej zasadzie złotego środka, która sprawdza się również w prostym języku. Jak zatem budować komunikaty tak, by były proste, ale merytoryczne?
M.A.: Najlepiej przeprowadzać to dwuetapowo. Po pierwsze, bazujemy na jakimś tekście źródłowym. Przygotowujemy komunikat wedle swoich umiejętności, zawierając w nim myśl, którą chcemy przekazać. Na początku nie zastanawiamy się w ogóle nad tym, czy ten tekst jest pisany prostą polszczyzną, trudną polszczyzną, czy jest zrozumiały. Dopiero później bierzemy pod uwagę zalecenia prostego języka.
Nie stosujemy zdań dłuższych niż 20 wyrazów, dlatego że one są bardzo trudne do przetworzenia przez nasz umysł. Jeżeli w tekście takich zdań jest więcej, robi się problem, bo możliwości poznawcze człowieka są ograniczone. Do tego dochodzą inne czynniki zewnętrzne związane z naszą pracą, które sprawiają, że tracimy tę uwagę.
Nie używamy raczej wyrazów, które są dłuższe niż 4 sylaby. Co ciekawe, w polszczyźnie te słowa to zazwyczaj zapożyczenia, więc tym bardziej mogą one być dla pewnych osób niezrozumiałe. Unikamy także zbyt dużej liczby imiesłowów. Wiem, że one brzmią bardzo profesjonalnie: analizując, będąc, obserwując itd. To piękne. Natomiast takie formy angażują nasz umysł podwójnie, bo on dobrze operuje na poziomie czasowników. Dlaczego? Czasowniki nazywają czynności. Najlepiej, gdy są one wyrażone w czasie teraźniejszym, wówczas jesteśmy w stanie je sobie szybko wyobrazić.
Imiesłowy wymagają od naszego umysłu przetworzenia ich do formy czasownika. Takie procesy sprawiają, że tracimy uwagę, gubimy informacje zawarte w komunikacie. Podobnie dzieje się w przypadku form bezosobowych: wykazano, pokazano, przedstawiono. Kto to pokazał? Nie wiem tego. Trudno mi sobie wyobrazić, kto do mnie mówi, a jeśli nikt do mnie nie mówi, to ja nie jestem specjalnie zainteresowany.
Nasz mózg jest ewolucyjnie uwarunkowany w ten sposób, że szukamy kontaktu z drugim człowiekiem. Najlepiej z żywym człowiekiem. Mamy jednak przed sobą monitor, na którym widnieje mail, albo list, pismo na kartce papieru. Próbujmy jakoś nadrobić tę stratę! Używajmy form osobowych: pokazaliśmy, pokazałem, analizowaliśmy, analizowałem. Tę zasadę bardzo często stosują banki. Gdy otworzymy aplikację bankową, to nie dość, że zwracają się do nas na ty, to jeszcze bardzo często w formie ja. Wtedy tekst jest o wiele bardziej zrozumiały.
W.J.: Rozumiem, że ta idea prostego języka jest odpowiedzią na pewne potrzeby społeczeństwa. Czy to także swego rodzaju forma włączania, niedyskryminacji?
M.A.: Zdecydowanie. Na początku prosty język miał zapewnić zrozumienie komunikatu prototypowemu człowiekowi. Okazało się jednak, że ta koncepcja sprzyja także komunikacji z osobami z różnego rodzaju niepełnosprawnościami. Oczywiście jest jeszcze wiele innych istotnych czynników, które wpływają na stopień zrozumienia tekstu, na przykład wielkość czcionki, krój pisma, informacje graficzne i ich umiejscowienie, wykorzystane kolory.
Jak pokazują niektóre analizy, prosta polszczyzna zdecydowanie ułatwia rozumienie komunikatów, bo nie wymaga od odbiorcy tak dużej uwagi. Dotyczy to osób z bardzo różnymi kompetencjami.
W.J.: Podczas rozmów skupionych wokół prostego języka eksperci mówią często o mglistości tekstu. Co ona oznacza? Czy jest jakimś parametrem, który decyduje o tym, czy dany komunikat jest napisany prostym językiem?
M.A.: Są algorytmy, które pozwalają nam policzyć tę mglistość tekstu. W Polsce zaproponował go profesor Walery Pisarek już w latach 60. Wzór był skomplikowany, natomiast dziś obliczaniem zajmują się programy komputerowe. Sprawdzają liczbę trudnych słów, strukturę składniową zdań, ich długość – analizują całą budowę komunikatu. Warto wiedzieć, że nasza uwaga ogranicza się raczej do jednej strony tekstu, potem już jest coraz trudniej.
Na szczęście w tworzeniu prostych komunikatów pomagają nam konkretne narzędzia. Z drugiej strony, nie możemy im do końca ufać. Z doświadczenia szkoleniowego wiem, że w niektórych tekstach program podkreśli wyrazy, których nie możemy się pozbyć, bo są na przykład słowa wymagane prawnie. Tymczasem, gdy kierujemy informację do specjalistów, wiemy, że oni zrozumieją daną nomenklaturę. Pojawiają się też takie wyrazy, których nie da się zastąpić łatwiejszymi synonimami, bo są terminy specjalistyczne.
Mglistość tekstu pokazuje nam to, jak bardzo jest on zrozumiały dla odbiorcy. Artykuły na portalach plotkarskich mają poziom mglistości tekstu na poziomie ok. 6. Ta cyfra oznacza, że przeciętny człowiek musi przejść 6 lat edukacji, żeby zrozumieć taką publikację. Natomiast teksty urzędowe, według ówczesnych badań, wymagały od odbiorcy nawet 17 lat nauki, czyli by je w pełni przyswoić, trzeba mieć prawie doktorat! W komunikacji biznesowej teksty powinny mieć mglistość tekstu w granicach 10. Ten poziom utrzymują najpopularniejsze dzienniki w Polsce.
W.J.: Prosty język decyduje o efektywności komunikacji, która jest kluczowa podczas rozmów rekrutacyjnych, ale także podczas podpisywania umów czy też innych ważnych dokumentów. Czy tutaj były podejmowane jakieś działania w kierunku upraszczania komunikatów?
M.A.: Teraz zaczynam taki projekt, w którym będziemy upraszczać pisma związane z badaniami klinicznymi, czyli dokumenty świadomej zgody. Aktualnie, kiedy otrzymuje się taki dokument, liczy on kilkadziesiąt stron, co jest nie do przejścia. Brałem kiedyś udział w badaniu klinicznym, bo byłem tego bardzo ciekawy. Choć już wtedy byłem po polonistyce, po językoznawstwie, nie poradziłem sobie z całością tekstu.
W związku z tym, że w takim dokumencie muszą się pojawić odpowiednie klauzule, warto tę część tekstu, która bezpośrednio dotyczy rozwiania pewnych obaw, uprościć. Na dobrą sprawę rozmawiamy jeszcze o jednej rzeczy – o poczuciu bezpieczeństwa. Kiedy ktoś mówi do mnie po ludzku, czyli zrozumiale, czuje się uszanowany, a więc i niezagrożony. Nie musi więc zużywać energii na to, ażeby się asekurować, i może skupić swoją uwagę na zrozumieniu komunikatu.
Stąd w formularzach świadomej zgody stosuje się nie tylko prostą polszczyznę, ale elementy języka niewykluczającego. Gdy czynimy ukłon w stronę odbiorcy, dajemy mu jasny sygnał – jesteś bezpieczny, nie musisz się niczego bać.
Ludzie boją się pytać, jeżeli przekazana im informacja jest zbyt skomplikowana. Dzieje się to z różnych powodów – ze stresu, strachu przed oceną. Każdy z nas zna takie sytuacje. Tymczasem naszą rolą jako nadawców komunikatów jest to, żeby zadbać o dobrostan odbiorcy również na poziomie językowym.
Niemniej dużym wyzwaniem jest połączenie prostego języka z komunikacją niewykluczającą, inkluzywną. Te sfery nierzadko się kłócą. Według zasad prostego języka powinniśmy pisać krócej, konkretniej. Tymczasem język inkluzywny wielokrotnie wymaga użycia złożonych form językowych. Zamiast pracownicy mówimy pracownicy i pracowniczki albo osoby pracujące i nasz komunikat puchnie, staje się mniej przejrzysty, ale jednocześnie bardziej włączający.
W.J.: Zapytam jeszcze o skrót ETR, ale też o komunikację bez przemocy. Jak te dwa terminy, zagadnienia mają się do prostej polszczyzny?
M.A.: ETR, z ang. Easy to Read, czyli łatwy do przeczytania. Trochę już o tym rozmawialiśmy, bo zasady ETR stosuje się podczas tworzenia różnych dokumentów urzędowych, by były zrozumiałe dla osób z różnymi kompetencjami. Natomiast NVC, z ang. Non-Valiant Communication, oznacza komunikacja bez przemocy. Ta jest bardzo ważna w języku mówionym, ale też w mailach czy rozmowach na czacie. W językoznawstwie nazywamy to językiem mówionym zapisanym. Taka komunikacja opiera się na wymianie myśli, przeżyć. Wówczas nie projektujemy swojego komunikatu na tę drugą osobę, nie wymagamy od niej, by odczuwała to samo, choć towarzyszy nam potrzeba wspólnego empatyzowania i zrozumienia. W takich sytuacjach język stanowi duże wyzwanie i tworzenie komunikatów musi odbywać się z dużą dozą uważności. Ważny jest dobór słów, ich wydżwięk.
Każdy przykład komunikacji należałoby rozpatrywać odrębnie, ponieważ języka nie da się zamknąć w jakiejś szufladce, to nieokiełznany żywioł. Niemniej kluczowym aspektem prostego języka, którym należy się kierować, jest dostępność komunikacyjno-informacyjna.
W.J.: Na koniec poprosiłabym Cię o to, żebyś wskazał jakiś przykład uproszczonego komunikatu. Czy dałbyś radę?
M.A.: Tak, przygotowałem sobie przykład, który przeanalizowałem bardzo dawno temu. Jest to tekst opublikowany w Gazecie Wrocławskiej. Brzmi tak:
Urząd Miasta i Gminy w XYZ uprzejmie informuje, że w dniu 12 grudnia 2012 roku do tutejszego urzędu wpłynęło pismo z dnia 6 grudnia 2012 roku od pani X i od pana Y, na którym brak jest podpisów osób składających pismo. Na piśmie tym, w jego końcowym fragmencie, pismem maszynowym wskazano imiona i nazwiska wioskodawców oraz pełnomocnika. Tymczasem artykuł 63 Kodeksu Postępowania Administracyjnego, Dziennik Ustaw z 2000 roku nr 98 pozycja 1071 ze zmianami określa wymogi minimalne pisma do organu administracyjnego. Zaś z paragrafu 3 artykułu 63 powoływanej ustawy wynika, że w przypadku zachowania formy pisemnej niezbędny jest podpis wnoszącego. Tego wymogu Państwo nie dochowali z uwagi na brak podpisów własnoręcznych pod wnoszonym pismem. W związku z powyższym tutejszy organ będzie mógł odnieść się do pisma przesłanego przez panią X i pana Y po złożeniu podpisów na przesłanym piśmie lub przesłaniu pisma o takiej samej treści opatrzonego podpisami osób je wnoszących.
Jakie masz wrażenia?
W.J.: Nie umiem złapać głównej myśli, chyba umknęła mi w trakcie.
M.A.: Prawda? Nawet jeżeli już myślę, że wiem, o co chodzi, to ktoś pisze dalej i dalej. Jeżeli więc nadawca ma potrzebę dalszego tłumaczenia, powołując się na te wszystkie paragrafy, to może jednak ja czegoś nie rozumiem?
Przeanalizowałem ten tekst, posiłkując się pewnym programem, który potwierdził moje przypuszczenia, że niektóre fragmenty komunikatu można uprościć, skrócić. Oto co otrzymałem:
Szanowni Państwo, informujemy, że pismo, które kierowali Państwo do Urzędu Miasta Gminy XYZ, nie może zostać rozpatrzone. Brakuje na nim podpisów, które powinni Państwo złożyć odręcznie. Uprzejmie prosimy o ich uzupełnienie w urzędzie lub przesłanie podpisanego dokumentu jeszcze raz.
Koniec.
Podstawa prawna, która musi się znaleźć w takim piśmie, została przeniesiona niżej, do przypisu. Jeżeli jest bardzo istotna, można ją umieścić w kolorowej ramce.
Jak informuję o kolejnych krokach? Po pierwsze, zaczyna, od tego, co takiego się dzieje, że w ogóle to Ty, obywatelu, dostajesz to pismo. W tekście źródłowym nie było to jasne, bo nadawca zaczął coś tłumaczyć, mimo że nie było do końca wiadomo, czego dotyczy sprawa. Stąd na początku wskazałem, że pismo nie może zostać rozpatrzone. Aha! Dlaczego nie może zostać rozpatrzone? Ponieważ powinni Państwo złożyć podpisy odręcznie. Rozumiem. Trzecie zdanie informuje, że należy jeszcze raz przesłać dokument, który jest podpisany. Do tego dodaję wyróżnioną podstawę prawną. To właściwie wystarczy, żeby skutecznie poinformować odbiorców.
W.J.: Ten przykład bardzo dokładnie obrazuje to, jaką moc ma prosty język.
Myślę, że tym akcentem możemy zakończyć. Dziękuję, Mateuszu, za tę interesującą rozmowę i za to, że podzieliłeś się tą wiedzą zarówno ze mną, jak i z naszymi odbiorcami.
M.A.: Dziękuję.
Oglądaj odcinek na YouTube i subskrybuj kanał
Autor: Wiktoria Jackowska
Magistrantka filologii polskiej na Uniwersytecie Warszawskim. Czynna uczestniczka konferencji naukowych. Pasjonatka kultury, lingwistka.
W Grupie MBE jest odpowiedzialna za redakcję tekstów do magazynu „Kariera w Finansach i Bankowości” oraz na stronę KarierawFinansach.pl.
Członkini Stowarzyszenia Bliżej ADHD działającego z misją edukacji o neuroróżnorodności.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.