Strefa Klienta
Milena Sakaguchi: Jeżeli mówimy o NVC, to główną osobą związaną z tym nurtem jest Marshall Rosenberg. Amerykański psycholog, który jeszcze w latach 60. XX wieku, czyli już kawał czasu temu, zaczął rozpowszechniać tę ideę na cały świat. I to jest jego autorski pomysł, który z biegiem lat przeniósł się też do Europy i staje się coraz bardziej popularny.
Sylwia Zając: Jakie są główne elementy NVC? O co w ogóle w tym wszystkim chodzi?
Milena Sakaguchi: Przede wszystkim, myśląc o NVC, od razu bym powiedziała ci, że to jest rozmowa z drugim człowiekiem i właściwie Marshall Rosenberg mówi o dialogu. Chcemy ze sobą rozmawiać i chodzi o dialog oparty na empatii, czyli na wzajemnym szacunku i zrozumieniu, który jest połączony z tym, żeby mieć uważność na swoje potrzeby i aby wiedzieć, czym są nasze potrzeby i je szanować.
Sylwia Zając: Jakie umiejętności warto rozwijać, żeby to NVC skutecznie wdrażać?
Milena Sakaguchi: Myślę, że pierwszym, najważniejszym elementem w ogóle w komunikacji jest słuchanie. Możemy zadawać pytania, możemy dociekać różnych rzeczy czy dopytywać. Natomiast słuchanie jest podstawowym elementem tego, żeby komunikacja ta się odbywała, żeby jedna osoba z drugą mogła swobodnie porozumiewać się. I to jest pierwszy taki najważniejszy element. Drugi już, o którym mówiłam, to jest empatia. To znaczy bez ocen, bez generalizacji, bez takiego wrzucania czy używania słów, których znaczenia nie znamy. Więc z empatią, z uważnością na tego drugiego człowieka, co on rzeczywiście mówi i z takim daniem sobie perspektywy na to, że możemy mówić o wszystkim i czujemy się komfortowo. Tutaj nie ma nic takiego, co jest nowe czy odkrywcze, tylko po prostu słuchanie, empatia, akceptacja, uważność na drugiego człowieka.
S.Z.: A czy mogłabyś podać przykład, jak wygląda komunikacja NVC versus jak nie wygląda? Na zasadzie takiej, co należy zrobić, a czego nie należy.
M.S.: NVC po polsku jest tłumaczona jako porozumienie bez przemocy. Porozumienie, komunikacja i ta przemoc, która tam się pojawia, często narzuca taką myśl: „czyli ja się komunikuję z przemocą, rozmawiając z tobą, kiedy nawet nie znam NVC?”. To nie o to chodzi. Chodzi o to, żeby non-violent communication stosować w codzienności właśnie z tą empatią. I teraz w komunikacji NVC rozróżniamy język żyrafy i język szakala. Język żyrafy mówi właśnie o tym nakierowaniu na człowieka z empatią, a język szakala, który też się pojawia w naszych komunikatach, jest właśnie wtedy, kiedy czujemy negatywne emocje, jesteśmy zdenerwowani. I wtedy słowa, które pojawiają się, nie zawsze są zgodne z tym, co naprawdę w nas jest. W języku żyrafy, patrząc na różne etapy, może to być:
1. mówienie o naszej percepcji: co widzę i co słyszę. Na przykład: widzę, że spóźniasz się na każde nasze spotkanie. Czyli percepcja, bo widzę to, obserwuję, że w tym tygodniu może pięć razy na pięć spotkań spóźniłaś się na spotkanie.
2. co ja czuję w związku z tym: czuję złość albo frustrację, bo umawiałyśmy się, że spotkania zaczynamy i kończymy o czasie, mając uważność na swoje potrzeby.
3. trzecia kwestia to są potrzeby: moja potrzeba szacunku nie została zaspokojona. Przez to, że ty się spóźniasz i przez to, że ja czuję się źle, moja potrzeba szacunku nie została zaspokojona i mam do ciebie prośbę, czy możesz jutro być na czas.
Więc to jest komunikat w języku żyrafy, czyli ten docelowy mówiący o NVC w takim znaczenie.
S.Z.: A jak by to szakal mógł powiedzieć?
M.S.: „Dlaczego się spóźniasz?! Dlaczego w tym tygodniu przyszłaś pięć razy spóźniona?”. I tyle. Już to jest oznaka agresji. Nie trzeba podnosić głosu albo powiedzieć dużo zdań, żeby komuś przekazać komunikat z agresją.
Czytaj także - Prosty język w pracy. Czy jest nam potrzebny?
S.Z.: Zostańmy jeszcze przy wątku agresji. Co jeszcze tutaj można dodać do komunikacji przemocowej?
M.S.: Możemy dodać nasze gesty, czyli ciało, jak nasza twarz się zachowuje, jakie ruchy rąk wykonujemy. Jeżeli mówimy o komunikacji niewerbalnej to ton głosu jest jako główny przekaźnik. Komunikacja przemocowa przede wszystkim objawia się w języku. Bo to, co jeszcze jest warte w podkreśleniu NVC, ale też ogólnie w komunikacji, to fakt, że język wpływa na naszą rzeczywistość. Mogę to samo zdanie powiedzieć do Ciebie przemocowo i nieprzemocowo, w cudzysłowie oczywiście. I pytanie jest, jaka jest moja intencja oraz jak ty to odbierzesz. Reakcja drugiej strony ma duże znaczenie. Natomiast kolejnym elementem NVC jest to, że my możemy mieć wpływ na swoje uczucia, mamy wpływ na swoje potrzeby, ale nie mamy wpływu na reakcje innych.
S.Z.: A właśnie, odnośnie sytuacji, to na zasadzie takiej pracy już w zespole, w firmie, tak z twojego doświadczenia, czy miałaś okazję zaobserwować przez ten czas wykorzystanie tego typu metody? Zastosowania w prawdziwych sytuacjach NVC?
M.S.: W bardzo wielu sytuacjach. Najprościej jest mi mówić o międzynarodowym środowisku. Natomiast czy jest to środowisko duże czy małe, to przede wszystkim zawsze chodzi o to, żeby mieć uważność na drugiego człowieka. I takie sytuacje pojawiają się na co dzień. Przykład: zwykła sytuacja w kuchni, że naczynia ze zmywarki są niewyciągane, nie mamy pani sprzątającej i po prostu każdy robi to jak mu się widzi. Może być taka sytuacja i zakomunikowanie tego, że jest jakaś kolejność albo że ktoś tego nie zrobił. Natomiast chodzi o to, żeby szukać wspólnie rozwiązań, czyli mówiąc o tym, że mamy kolejność, że ktoś wyciąga te naczynia ze zmywarki, mamy grafik ustalony, umówiliśmy się też na to, przepracowaliśmy to i nie zrobiła tego jakaś osoba z naszego zespołu. I zakomunikowanie tego może też być przemocowe.
Ta jedna rzecz to jest bardzo taki banalny przykład, mówiąc o wyciąganiu naczyń, ale mówimy też o poważniejszych sytuacjach. Na przykład jeżeli chodzi o jakiś raport do wysłania. Możemy przyjść do kogoś i zapytać, czemu mi nie wysłałeś tego raportu. Albo jako przełożony: „nadal nie widzę tego raportu” albo „zawsze się spóźniasz”. I można to zakomunikować w ten sposób, a można powiedzieć to innymi słowami, zważając na wcześniej wspomniane kroki: widzę, że po raz piąty, (bo to też jest ważne, żeby powiedzieć konkretnie) w tym miesiącu nie otrzymałam od Ciebie raportu. To sprawia, że czuję się lekceważona i moja potrzeba bezpieczeństwa, czy tego, żeby nasz zespół był traktowany poważnie przez klienta, nie jest z tego względu zagospodarowana. Co sprawia, że ten raport się nie pojawił? Można też poprosić po prostu, żeby ten raport był zrobiony dzisiaj do 17.00.
S.Z.: A powiedz mi, czy masz takie poczucie, że firmy w Polsce mają problem z komunikacją przemocową? W sensie, że jest to problem faktycznie na jakąś skalę urastającą? Czy nie masz takiego poczucia?
M.S.: To tak, zaczynając od kwestii problemu, bo w NVC raczej nie używa się słowa „problem”, natomiast mówimy bardziej o wyzwaniach, trudnościach, które napotykamy. I jeżeli widzimy takie trudności, to rzeczywiście na nie reagujemy. I patrząc na statystyki czy na co dzień z różnymi osobami, to oczywiście, że tak, bo komunikacja jest czymś najprostszym i najtrudniejszym jednocześnie. Uczymy się jej od małego, natomiast uczymy się jej w taki sposób w szkołach, że nie mamy zdania. To znaczy uczysz się po prostu regułki, musisz być grzeczny, nie ma dopytywania, nie ma umiejętności myślenia szerokiego, tylko po prostu pod klucz. I później jak idziemy w dorosłe życie, to wszyscy chodzą na kursy z komunikacji.
To jest fascynujące, bo przecież my potrafimy się komunikować. Jesteśmy do tego stworzeni. I odpowiadając na to, czy są trudności i wyzwania, czy są problemy, o których mówiłaś: oczywiście i one będą się pojawiały, bo coraz więcej widzimy też miksu różnorodności kulturowej. Widzimy coraz więcej osób, które przyjeżdżają z innych krajów, dołączają do polskich zespołów, a Polacy wyjeżdżają. I to też sprawia, że wiele osób mówi: „ta kultura zawsze się spóźnia” albo „z tą kulturą nie da się dogadać” albo „oni są leniwi”. I kiedy tak generalizujemy, automatycznie w pewien sposób zamykamy się na właściwy obraz świata, bo ile osób znamy z tej kultury? Trzy, które są w naszym zespole i mówimy o tym, że to już cała kultura jest taka spóźnialska, bo te trzy osoby się spóźniają. Więc patrząc na wyzwania, one będą się pojawiały i bardzo dobrze, bo o to chodzi też w codziennym życiu, żebyśmy mogli reagować na nie, szukać rozwiązań. Pytanie brzmi: jak będziemy ich poszukiwać i w jaki sposób będziemy na nie reagować na co dzień.
S.Z.: Odnośnie tego wątku kulturowego, to też jest ciekawe, że właśnie często pod kątem języka te bariery się pojawiają. Jeśli na przykład w firmie komunikujesz się w języku angielskim, ale to nie jest twój język ojczysty, ani też tej drugiej strony…
M.S.: I tutaj wchodzi w grę empatia. Często jest tak, że po polsku wiesz, co chcesz powiedzieć. masz różnorodność słownictwa. Po angielsku też wiesz jak to powiedzieć, ale może nie z taką różnorodnością, bo z drugiej strony język angielski nie jest aż tak różnorodny językowo, patrząc na słownictwo na przykład. I chcesz zakomunikować to samo, ale jednak co innego może wyjść z tego, bo druga strona może to jeszcze inaczej odebrać. W zależności od kultury każdy ma też taką inną cechę, że niektórzy są bardziej otwarci, niektórzy są bardziej chłodni itd. I tutaj też takie problemy mogą się pojawiać.
S.Z.: Dokładnie tak. A jeśli chodzi o kwestie zastosowania NVC w firmie i o bariery, które są z tym związane, jakie tutaj widzisz wyzwania, które mogą się pojawić, żeby faktycznie wdrożyć coś takiego w firmie, nawet jako pracownik. Nie mówię nawet o tym wyższym szczeblu, ale że chcę nad sobą popracować, chcę stosować tego typu komunikację. Jakie w tym mogą być bariery? Jak sobie z nimi radzić?
M.S.: Dobrze, to na początku, jeżeli ktoś chciałby po dzisiejszym nagraniu sprawdzić, czym w ogóle jest NVC, to niech poczyta o tym jak najwięcej. Niech przejrzy różne strony, bo tak jak wspominałaś na początku, ja jestem entuzjastką NVC, więc osobą, która po prostu poszukuje. Jestem ciekawa tego, w jaki sposób można to samo komunikować w różny sposób i dojść do tego clue, na którym mi rzeczywiście zależy. I patrząc całościowo na to, to przede wszystkim skupiłabym się na przeszukaniu różnych źródeł i rozmowie z ludźmi, bo tylko przez praktykę możemy nauczyć się i doświadczać. Ja kiedy zaczynałam czy nawet teraz, kiedy mam doświadczenie i spotykam się z osobami, które już mają więcej tego doświadczenia, to czuję strach. To znaczy zastanawiam się, czy to co powiem, jest zgodne z NVC czy nie? Czy wpisuję się w klucz czy nie. I ja staram się nad tym pracować, nie walczyć i to jest też na przykład jedno ze słów, które gdzieś się może pojawić, że nie walczymy, tylko pracujemy nad tym, staramy się zmienić trudności w nasze pozytywne nastawienie i zachowanie.
Natomiast ja też zachęcam do tego, żeby na lodówce czy w miejscu, które widzimy na co dzień, przyczepić sobie listę naszych uczuć i potrzeb. Możemy też w łatwy sposób znaleźć w Internecie takie listy. Z mojego doświadczenia dużym wyzwaniem jest nazwanie swoich uczuć, a później potrzeb. I ja czasami myślę sobie w danej sytuacji, że czułam złość, a później się okazuje, że jednak czułam lęk. To są dwa różne uczucia, dwa zupełnie w porządku uczucia, tylko są inne i później potrzeba, która za tym stoi, jest też czymś innym. Może być oparta zupełnie na czymś innym. Dlatego zachęcam do tego, żeby w widocznym miejscu przywiesić sobie listę uczuć, listę emocji i potrzeb. Na jednej stronie możemy je wypisać i się zastanawiać, używać w codziennych sytuacjach, próbować w domu i też mówić o tym w środowisku pracy, ale nie w sposób narzucający, że teraz moja droga jest najlepsza, że to NVC zmieni wszystko. Nie, że ty nie możesz tak powiedzieć albo powiedziałeś to przemocowo w tym momencie. Nic z tych rzeczy. Nie za szybko, w swoim tempie.
S.Z.: A w jaki sposób można to w firmie zacząć powoli wdrażać?
M.S.: Zachęcam do tego, żeby nie robiła tego jedna osoba, bo często jest tak, z moich doświadczeń HR-owych też tak wynika, że wysyłamy lidera na jakieś szkolenie i on przychodzi i ma nam tutaj świecić, co dalej z tym zrobić. Tak, to jest jakaś opcja. Natomiast jeżeli chcemy rzeczywiście wprowadzić coś, to może warto zacząć od jednego zespołu. Zaprosić zespół, 5-10 osób. Najważniejsze, żeby zaprosić cały zespół, który będzie miał kilkudniowe, kilkugodzinne spotkanie o tym, czym jest w ogóle NVC. Powiedzieć, jak to wygląda, że będą mogli praktykować i później zacząć w tym zespole więcej o tym rozmawiać, bo wszyscy będą na tym samym poziomie, to znaczy każdy będzie miał tą samą wiedzę. A to jest też ważne, że wszyscy wiedzą o tym samym i oczywiście będą osoby, które będą może bieglejsze, szybciej pewne rzeczy przyswoją. Będą te, dla których nie będzie to do końca jasne, natomiast będą miały wsparcie.
S.Z.: To jeszcze ostatnie pytanie na zakończenie, jak ty na co dzień pracujesz z NVC? Czy masz tak, że przed jakimś ważnym spotkaniem, trudnym, rozpisujesz sobie różne scenariusze? Typu: jak to powiedzieć w najbardziej łagodny sposób. Albo na przykład po jakiejś danej sytuacji, czy to w pewnym sensie analizujesz, czy nie aż tak?
M.S.: Bardzo ciekawe pytanie! Tutaj jest też kilka opcji. Są momenty, kiedy coś nas zaskoczy, to znaczy, że jest jakiś komunikat do nas, który nas zaskoczy i nie wiemy, co z tym zrobić, prawda? Na przykład w kuchni. W moim życiu tak się zdarzało, że w kuchni ktoś mnie zaskakiwał i ja nie wiedziałam, co mam odpowiedzieć. I wtedy najlepsze rozwiązanie to nie odpowiadać. Nie udajemy, że nie słyszeliśmy, tylko mówimy, że wrócimy do tej osoby. Bo kiedy reagujemy pod wpływem takiego ataku i nie spodziewamy się go, to sprawia, że też nasze ciało reaguje. Więc żeby dać sobie chwilę na zastanowienie się, na przemyślenie, zachęcam do tego, żeby po prostu powiedzieć: wrócę do ciebie dzisiaj do końca dnia z tą informacją.
To nie jest rozmowa, czy chcesz cappuccino, tylko po prostu dotycząca biznesu czy jakiejś sytuacji, która się zdarzyła. Więc przede wszystkim dać sobie przestrzeń do tego, żeby już nie odpowiadać ad hocowo. I podobnie działać w sytuacjach, które są np.: informacją zwrotną. Zawsze do takiej rozmowy chcę się jak najlepiej przygotować, mówiąc o tym jak najlepiej, ale też nie rozwlekając mojej wypowiedzi, żeby nie była tak długa, że ta osoba właściwie nie wie, co jest kluczowe w tym i co ona ma dalej zrobić z tym. Dlatego przygotowanie jest istotne. I nawet zapisanie sobie tego, co chce się powiedzieć jest też bardzo ważne. A dzięki temu można też wrócić do czegoś.
S.Z.: I z tym zostawimy naszych słuchaczy. Jeśli macie jakieś refleksje na temat NVC, sami stosujecie albo mieliście też jakieś problemy w zastosowaniu, to dajcie znać. I bardzo dziękuję Milena za tę rozmowę. Super było cię gościć i do zobaczenia w następnym odcinku.
Oglądaj odcinek na YouTube i subskrybuj kanał
Redakcja KarierawFinansach.pl podejmuje tematy ciekawe i ważne dla pracowników branży finansowej i osób, które dopiero myślą o karierze w finansach.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.