Od call centre do contact centre w bankowości

Contact centre oraz call centre często są traktowane jako tożsame. Czy istnieją jakiekolwiek różnice pomiędzy tymi terminami?

Marta Ratajczyk: Call centre jest nazwą "pierwotną", wypieraną obecnie przez contact centre z uwagi na wzbogacenie dotychczasowego telefonicznego sposobu sprzedaży i kontaktu z klientem o kanały zdalne. Oczywiście głównym narzędziem do pracy nadal jest telefon, ale w codziennej pracy wykorzystujemy także pocztę elektroniczną, czat internetowy, kontakt przez stronę, sms i wiele, wiele innych.

Agnieszka Szewczyk: Obsługa klienta w Zespole Onboardingu (jednym z zespołów Contact Centre Alior Banku) jest bardzo szeroko zakrojona. Chcąc odpowiedzieć na różne oczekiwania klientów, szukamy najlepiej dopasowanych możliwości kontaktu. Każdą rozmowę telefoniczną wzmacniamy dodatkową spersonalizowaną komunikacją. Dążymy do kompleksowej obsługi klienta podczas jednego kontaktu, dlatego dbamy o odpowiedni rozwój kompetencji naszych pracowników.

Jak contact centre wpisuje się w strategie banków, które stawiają teraz przede wszystkim na rozwiązania mobilne?

Marta: Contact centre stanowi nieodłączną część współczesnej bankowości, pozwala na budowanie relacji z klientem, co byłoby niemożliwe w przypadku wykorzystania wyłącznie kanałów mobilnych. CC jest integralną częścią procesu budowania zaufania między instytucją a człowiekiem. Wielu klientów ceni klasyczny kontakt z pracownikiem banku – osobisty czy telefoniczny – i właśnie z uwagi na te ich preferencje CC pozwala zaspokoić oczekiwania wszystkich odbiorców usług bankowych.

Jakie są mity dotyczące obszaru contact centre? Czy contact centre wiąże się wyłącznie z pracą dla studenta bądź pracą tymczasową?

Marta: Praca w contact centre stereotypowo postrzegana jest jako tymczasowa, "na start", a złą sławą cieszą się szczególnie CC firm telekomunikacyjnych lub związane ze sprzedażą wysyłkową. Tymczasem bankowe contact centre rządzi się zgoła innymi zasadami, tzn. zatrudnia ludzi w różnym wieku, począwszy od osób młodych, dwudziestoletnich, po doświadczonych pracowników z dwudziestoletnim stażem w bankowości. Wydłuża się również okres zatrudnienia pracowników w bankowych contact centre –  obecnie wynosi nawet 10 lat.

Agnieszka: Mitów o pracy w contact centre jest wiele. Stereotypowe zarzuty najczęściej odnoszą się do nieprzyjaznego otoczenia pracy, niskiego wynagrodzenia czy ograniczonych możliwości rozwoju. Tymczasem w Contact Centre Alior Banku budujemy przestrzeń sprzyjającą pobudzaniu wyobraźni i kreatywnemu myśleniu. Mamy np. chillout room, czyli miejsce na chwilę relaksu i rozluźnienia w przerwie od pracy, wyposażone w ekspres do kawy, stół do billarda, gry, telewizor, sprzęt muzyczny i półkę pełną dobrych książek. W odniesieniu do wynagrodzenia – oferujemy atrakcyjny pod względem finansowym system premiowy, konkursy, imprezy okolicznościowe i wspólne eventy po pracy. Co jednak najbardziej mnie cieszy, to fakt, że nowe osoby, które rozpoczynają u nas swoją karierę, coraz szybciej i coraz głośniej mówią o możliwościach rozwoju i szansach, które przed sobą dostrzegają. I to nie tylko dlatego, że praca u nas oznacza udział w innowacyjnym projekcie i rozwijanie umiejętności budowania wartościowych relacji z klientami Alior Banku, lecz także ze względu na możliwość awansu w  Zespole Onboardingu oraz otwartą ścieżkę kariery w ramach innych jednostek naszej organizacji.

Jakie perspektywy rozwoju zawodowego stoją przed pracownikami contact centre? W jakich obszarach (niezwiązanych z CC) mogą kontynuować karierę zawodową? 

Marta: Pracownicy CC w pierwszej kolejności mogą starać się o awans na stanowiska lidera sekcji. Dzięki temu otwierają sobie ścieżkę do pracy jako manager, co może zaowocować pracą w różnych działach banku właśnie na takiej pozycji. Nie każdy jednak marzy o karierze managera. Inne działy, w których mogą rozwijać się pracownicy CC, to: dział wsparcia, dział jakości czy dział monitoringu. Po zdobyciu doświadczenia w sprzedaży w dość komfortowych warunkach pracy za biurkiem w contact centre znacznie łatwiej jest przejść do pracy w oddziale banku i bezpośredniego kontaktu z klientami. W Alior Banku szczególny nacisk kładziemy na rozwój w ramach organizacji, więc wszystkim pracownikom udostępniamy poprzez rekrutację wewnętrzną możliwość zgłaszania się na każde otwarte stanowisko. Warunkiem koniecznym oczywiście jest spełnienie kryteriów, które zamieszczone są w ogłoszeniu, a w przypadku osób, które mają doświadczenie w contact centre ogromnym atutem jest biegła znajomość produktów i usług, a także zaplecza operacji bankowych.

Agnieszka: W samym Zespole Onboardingu przewidujemy możliwość awansu zarówno w ramach rozwoju na stanowisku liniowym, jak i w kierunku zarządzania zespołem lub stanowisk wspierających (np. trenerów wewnętrznych, specjalistów ds. jakości obsługi czy specjalistów help desk). Pracując z ludźmi na co dzień, poszukujemy u nich unikalnych cech, które możemy rozwijać zgodnie z ich wizją przyszłej kariery. Wszyscy liderzy projektów, w tym również ja osobiście rozpoczynaliśmy pracę od rozmów z klientem w naszym zespole. Dzięki temu zarządzając grupą konsultantów doskonale wiemy, jak wygląda ich praca, i potrafimy w profesjonalny sposób "modelować" ich działania, co moim zdaniem stanowi ważną umiejętność.

Czy sprzedaż i obsługa klienta to jedyne obszary, które wydzielamy w ramach contact centre w bankowości?

Marta: Termin contact centre to nie tylko sprzedaż i telefoniczna obsługa klienta. Ze względu na mnogość i różnorodność wykorzystywanych przez nas narzędzi pracy, a także zakres operacji bankowych, które zlecają klienci, do działań CC w ramach struktury banku możemy zaliczyć wiele działów. Elektroniczne biura obsługi klienta, działy reklamacyjne, dział operacji, biuro maklerskie, działy windykacji, weryfikacji kredytowej, a także każdy inny, który bezpośrednio lub pośrednio kontaktuje się z klientem. 

Jak technologia (w tym nowinki technologicznie, jak m.in. biometria głosowa) wpływa na branżę contact centre?

Marta: Brażna contact centre w naszym kraju jest bardzo mocno rozwinięta, ale przyznam, że nie słyszałam jeszcze o firmie, która używa aż tak zaawansowanych technologii jak biometria głosowa. W naszym kraju głównie korzysta się z technologii interactive voice response (IVR), która ułatwia pracę infolinii przychodzących, pozwalając na przekazanie wielu prostych czynności zlecanych przez klientów do obsługi automatycznej. Do podstawowych narzędzi zaliczamy również dialery, tj. systemy do wykonywania połączeń wychodzących, czy też "kolejkomaty", które przydzielają zadania w przypadku działań back office. Każda z wymienionych technologii może znacznie różnić się poziomem zaawansowania w różnych organizacjach, ponieważ dostawców oprogramowania jest obecnie wielu na całym świecie i w Polsce. 

Agnieszka: Nowe technologie zapewniają szerszą ochronę i bezpieczeństwo klientom w obsłudze zdalnej. Umożliwiają także szybszą i bardziej intuicyjną weryfikację, co ułatwia pracę konsultanta lub pozwala zautomatyzować część jego działań. 

Jakie kompetencje mają znaczenie w Państwa branży? Jakie cechy powinien posiadać dobry konsultant?

Marta: W przypadku telemarketingu (czyli tej części contact centre, której zadaniem jest negocjowanie warunków i sprzedaż zdalna produktów i usług z oferty banku – przyp. red.) z pewnością atutem jest wcześniejsze doświadczenie na stanowisku związanym z obsługą klienta albo sprzedażą, w bezpośrednim lub telefonicznym kontakcie z klientem. Wykształcenie kierunkowe jest mile widziane, ale nie stanowi bariery blokującej rozpoczęcie pracy. Kolejne umiejętności, które mają przełożenie na większą satysfakcję z tej pracy, to:

• dobra organizacja pracy, skrupulatność i systematyczność oraz zaangażowanie;
• wysoko rozwinięte umiejętności interpersonalne: łatwość nawiązywania kontaktu i budowania relacji, komunikatywność; 
• samodzielność, chęć zdobywania wiedzy;
• kultura osobista, która szczególnie zwraca uwagę klientów w czasie rozmów telefonicznych;
• dobra wymowa, umiejętne modulowanie głosem;
• znajomość technik sprzedaży, które zwiększają skuteczność pracy;
• konsekwencja w działaniu, wytrwałość, samowystarczalność i pozytywne nastawienie
• silna potrzeba potwierdzania własnej wartości. 

Agnieszka: Przede wszystkim – powinien lubić ludzi. W ciągu prawie siedmiu lat pracy w branży contact centre obserwowałam wiele typów osobowości: umysły analityczne, humanistów, entuzjastów bankowości, ekstrawertyków i introwertyków. Kluczem do sukcesu wszystkich tych osób była chęć pomocy i pozytywne nastawienie do drugiego człowieka. Takim osobom umiejętność aktywnego słuchania i budowanie długofalowych relacji przychodzi z łatwością. Do pełnego wachlarza istotnych kompetencji dołączyć należy jeszcze: komunikatywność, umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, dobrą organizację czasu pracy, nastawienie na działanie, wiedzę merytoryczną i sprzedażową. Co warto podkreślić, osoby rozpoczynające pracę w Contact Centre Alior Banku są objęte profesjonalnymi szkoleniami i warsztatami, w ramach których nabywają szeroką wiedzę i rozwijają kluczowe kompetencje. Ta praca jest kuźnią talentów, tu odkrywamy siebie na nowo, zgłębiamy nowe zainteresowania i planujemy dalszą karierę.

Jakie są cechy wartościowej obsługi klienta? Czego oczekuje od contact centre współczesny klient?

Marta: Dla klienta ważny jest produkt lub usługa, które wyróżniają się na tle konkurencji. W przełożeniu na contact centre oznacza to, że klient chce czuć się ważny, obsługiwany kompleksowo, a przy tym chce czuć się bezpiecznie. Służy temu przede wszystkim otwarty dialog, zrozumiały dla obu stron, bez żargonu stosowanego w bankowości. W dobie internetu klient wie, o co zapytać, a pracownik CC powinien być kompetentny i spokojnie wyjaśnić wszystkie aspekty oferty, załagodzić ewentualne obiekcje bądź poprowadzić klienta odpowiednią ścieżką do wyjaśnienia ważnych dla niego kwestii i świadomego zakupu. Wzmocnienie zaufania, poprawa jakości obsługi, przejrzysty portfel konkurencyjnych produktów i usług wpływają na większe zadowolenie i lojalność klientów. To skutkuje stałą współpracą oraz przekłada się na pozyskanie nowych i jednocześnie zadowolonych odbiorców usług i produktów.

Agnieszka: W dzisiejszych czasach wiele firm oferuje zdalną obsługę klienta. Jako konsumenci jesteśmy przyzwyczajeni, że większość naszych spraw możemy rozwiązać bez wychodzenia z domu. Jednak skala naszych odczuć po kontakcie z firmą A i firmą B często wskazuje zupełnie różne emocje. Prezes Alior Banku, Wojciech Sobieraj, uczy nas, żeby obsługiwać klienta jak członka własnej rodziny: profesjonalnie, ze szczerą chęcią pomocy, znalezienia najlepszego rozwiązania, z uśmiechem, bezinteresownie, z szacunkiem i w ekspresowym tempie. Myślę, że to jest właśnie wartościowa obsługa klienta i takiego podejścia klienci oczekują od Contact Centre.

---

Marta Ratajczyk jest związana z Alior Bankiem od 2015 roku. Pracuje na stanowisku Manager Zespołu Telemarketingu w Departemencie Relacjami z POśrednikami. Absolwentka Wyższej Szkoły Bankowej w Alior Banku oraz University of Northampton w Wielkiej Brytanii.

Agnieszka Szeczyk pracuje w Alior Banku od 2010 roku. Obecnie pełni rolę Managera Zespołu Outbound w Departamencie Relacji z Klientem. Ukończyła Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie oraz Szkołę Główną Handlową w Warszawie.