Strefa Klienta
Konsultant ds. obsługi klienta to w strukturach jedno z początkowych stanowisk, ale zarazem – najważniejsze, jeśli spojrzymy na całą działalność banku. Konsultanci tworzą tzw. frontline, który ma codzienny kontakt z klientami. Poznają ich preferencje, udzielają porad i wspierają w trudnych sytuacjach, np. gdy klient zapomni hasło do konta czy zgubi portfel. Od tych kilku minut rozmowy zależy czy klient zwiąże się z bankiem na dłużej, czy też rozwiąże umowę zaraz po odłożeniu słuchawki.
Mówią, że w contact center możesz chadzać własnymi ścieżkami.
Pracę konsultantów ds. obsługi klienta można podzielić na dwa główne obszary. To kandydat decyduje, w którym z nich chce pracować. Do wyboru ma:
-
kampanię przychodzącą – konsultanci odpowiadają na pytania klientów przez telefon lub prowadzą wideorozmowy (np. w języku migowym),
- kampanię wychodzącą – konsultanci dzwonią do klientów banku z propozycjami, np. produktów bankowych.
Wszyscy konsultanci przechodzą szkolenia z obsługi telefonicznej. A ci, którzy lubią widzieć, z kim rozmawiają mogą dodatkowo przejść szkolenia pozwalające na pracę przez wideorozmowy.
Mówią, że contact center to praca nie tylko dla młodych.
Profil konsultanta
Praca w roli konsultanta ds. obsługi klienta to nie tylko rozwiązanie dla studenta. Poza elastycznością docenianą przez młodych, contact center jest doskonałym miejscem dla ludzi, dla których ważna jest stabilność zatrudnienia i stałe godziny pracy.
– Niezależnie od metryki, tworzymy warunki, które odpowiadają na potrzeby każdego pracownika. Jesteśmy otwarci zarówno na młodych, jak i doświadczonych pracowników. Miałem w swoim zespole pięciu studentów kierunków dziennych, którzy świetnie radzili sobie z dzieleniem obowiązków w pracy i na uczelni. Umożliwia to m.in. elastyczny grafik pracy. Poza tym, po 3 miesiącach dajemy możliwość zmiany etatu na mniejszy wymiar, jeśli dana osoba załatwi niezbędne formalności i zgłosi taką chęć stosunkowo wcześniej. Dzięki takiemu rozwiązaniu można zmniejszyć etat na czas sesji, a potem – po zaliczeniu egzaminów – wrócić do pełnego wymiaru czasu pracy – mówi Tomasz Miziołek, koordynator konsultantów ds. obsługi klienta w mBank S.A.
Mówi się, że w contact center ważniejsze jest jak, a nie gdzie.
Najważniejsze punkty w CV
Utarło się przekonanie, że dla pracodawcy liczy się głównie bogate doświadczenie kandydata. Rekruterzy mBanku stawiają sobie za cel poznanie przede wszystkim jego podejścia do pracy.
– Zależy nam na tym, by na etapie CV ocenić podejście kandydata do pracy. Zwracamy uwagę na to, jak często ktoś zmienia pracę, ponieważ to pokazuje, jaką ma motywację. Wcześniejszy obszar zawodowy nie ma większego znaczenia. W pracy w contact center świetnie odnajdują się też osoby, które nie mają żadnych doświadczeń w bankowości – mówi Katarzyna Balcerak. – Mamy świadomość tego, że każdego można nauczyć merytoryki. Już na szkoleniu zapoznamy kandydata z tabelą opłat, wyposażymy go w niezbędną wiedzę z zakresu finansów. Zależy nam na tym, by znaleźć pracowników, którzy będą życzliwi, uprzejmi, a do tego szczerzy. Takich, którzy wykażą jak najwięcej cech, które są już teraz i będą w przyszłości zupełnie niedostępne dla robotów.
Młodzi ludzie, którzy nie mają jeszcze żadnych doświadczeń zawodowych, powinni w CV opisać wszystkie swoje zainteresowania oraz aktywności, choćby takie jak wolontariat, czy akcje studenckie. Takie informacje na pewno zwrócą uwagę rekruterów..
Mówi się, że rekrutacja w contact center to betka.
Rekrutacja od kuchni
Wydaje się, że proces rekrutacyjny to stresujący moment dla kandydatów. Rekruterzy mBanku dokładają wszelkich starań, aby kandydaci na każdym etapie procesu rekrutacyjnego czuli się komfortowo.
Do osób, które prześlą CV i pomyślnie przejdą pierwszy etap selekcji zadzwoni rekruter, który dopyta o nurtujące go kwestie z CV i zweryfikuje dane zawarte w aplikacji.
Kolejnym etapem jest mailowe zaproszenie na Assessment Center, w którym znajdują się wszystkie niezbędne informacje (m.in. ile osób będzie na spotkaniu, jak będzie ono przebiegało, miniporadnik: jak przygotować się do rozmowy, jak się ubrać i jak dojechać).
W Assessment Center bierze udział od 3 do 5 kandydatów oraz pracownik działu HR i koordynator projektu. Uczestnicy spotkania mają do wykonania 4 zadania, które sprawdzają:
- jak kandydat odnajduje się w grupie,
- jakie ma podejście do klienta,
- czy potrafi korzystać z informacji,
- a także czy posiada kompetencje sprzedażowe i umiejętność rozmowy z klientem.
– Po Assessment Center wszyscy członkowie zespołu mogą dostać pracę (i tak się zdarza!), ale może też jej nie dostać nikt. Kandydaci już na wstępie dostają informację o tym, że spotkanie nie ma charakteru rywalizacji – wszyscy gramy do jednej bramki. Informację zwrotną otrzymuje po spotkaniu każdy, bez względu na wynik – mówi Tomasz Miziołek.
Zaraz po spotkaniu przedstawiane są też konkretne warunki pracy: ścieżka rozwoju i wynagrodzenie.
Mówią, że w contact center już od pierwszego dnia jesteś częścią mBankowej ekipy.
Pierwsze dni w pracy
Pierwszy dzień pracy to podpisanie umowy i gra miejska, dzięki której konsultant pozna zakamarki biura. A potem zaczyna się 3-miesięczne szkolenie, w którym udział bierze cała grupa (nie dołącza się do wcześniej utworzonych, zgranych zespołów).
Szkolenia są dobrym przygotowaniem do pracy – odnoszą się nie tylko do teorii, lecz są mocno ukierunkowane na praktykę (konsultanci prowadzą rozmowy z klientami). Nie mają przy tym charakteru wykładu, który może kojarzyć się z czasami studenckimi. Trenerzy starają się, by zajęcia były jak najbardziej zróżnicowane i jak najlepiej przygotowywały konsultantów do realnych rozmów z klientami. Dlatego na szkoleniach pojawiają się prawdziwe przykłady, wyświetlane są filmy a spotkania często prowadzą pracownicy wydziałów wewnętrznych, którzy opowiadają o swoich produktach, by nakreślić konsultantom szersze spojrzenie na całą działalność banku.
Mówią, że contact center to kuźnia talentów.
Możliwości rozwoju
Pracownicy contact center mają wiele możliwości rozwoju. W mBank doceniamy zaangażowanie i oferujemy własną ścieżkę kariery dla każdego pracownika.
– Konsultant contact center, ma bardzo dużą wiedzę a jego niewątpliwym atutem, często wykorzystywanym w procesach biznesowych, jest bliski kontakt z klientem. Praca w tym obszarze daje duży zastrzyk wiedzy, jest realną szansą na podniesienie kompetencji. Pracownicy contact center są często zapraszani do udziału w rekrutacjach wewnętrznych w banku na inne stanowiska – mówi Katarzyna Balcerak.
Awans zależy od realizacji wyznaczonych celów. Ze statystyk mBanku wynika, że można je osiągnąć już po 20 miesiącach pracy. Wówczas konsultant może przejść specjalistyczną ścieżkę – w stronę lidera, managera czy nawet dyrektora. To, jaką drogę obierze i jak dalej potoczą się jego losy – zależy tylko od niego.
Mówi się, że contact center huśta się w przerwach na lunch.
Konsultant na huśtawce
Praca w contact center może być nie tylko rozwojowa, lecz także – niezwykle przyjemna. W jednym miejscu spotykają się zupełnie różne osobowości – osoby, które lubią rozmawiać, budować relacje a przy tym dobrze się bawić w… pracy.
W przerwach na lunch można huśtać się na huśtawkach, oglądać filmy przedstawiające kulisy pracy w contact center z przymrużeniem oka, a także angażować się w charytatywne inicjatywy, np. WOŚP.
Wiele wielkich karier miało swój początek w contact center, narodziło się tam też wiele przyjaźni na lata. Nie wierzysz na słowo? Przekonaj się sam! Wejdź na stronę kampanii: www.niewierznaslowo.pl
Ekspert: Katarzyna Balcerak
Od ponad dwóch lat pracuje w mBanku w Departamencie Rozwoju Pracowników i Kultury Organizacji, a od ponad roku zajmuje się rekrutacją do Contact Center. Ostatnio mocno zaczyna angażować się w tematy employer brandingowe. Pracę zawodową łączy z wieloma aktywnościami - jeździ konno, montuje filmy, chodzi po górach i zwiedza świat. Najchętniej podróżuje bez planu, z plecakiem, nocując w najlepszym wielogwiazdkowym hotelu, czyli pod namiotem.
Ekspert: Tomasz Miziołek
Pracę w mBanku zaczął ponad 5 lat temu od stanowiska konsultanta – teraz jest koordynatorem i wdraża nowych pracowników do firmy. Kreatywny i energiczny lider, który zaraża innych swoim optymizmem. Odpowiedzialny za procesy rekrutacji i onboadringu w contact center. Codziennie pomaga swoim pracownikom osiągnąć szczyt swoich umiejętności i nowe sukcesy w pracy.
Redakcja KarierawFinansach.pl podejmuje tematy ciekawe i ważne dla pracowników branży finansowej i osób, które dopiero myślą o karierze w finansach.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.