Strefa Klienta
O starszych osobach, często babciach i dziadkach, pamiętamy nie tylko w te dwa styczniowe dni. Relacje z nimi pielęgnujemy przez cały rok. Oferujemy im bliskość, pomoc w wymagających dla nich czynnościach, ale także tłumaczymy nową technologię i pełnimy rolę instruktorów korzystania z jej kolejnych narzędzi. Wszystko po to, by seniorzy mogli w pełni uczestniczyć w dzisiejszej, stale transformującej się rzeczywistości.
W dniach, w których nasze myśli szczególnie skupiają się na bliskich, a zarazem starszych osobach, na podstawie raportu Związku Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce z 2023 roku, przybliżamy pozycję seniora w świecie finansów.
Trend starzenia się społeczeństwa
W kolejnych latach udział osób starszych w strukturze społeczeństwa będzie wzrastał. Oznacza to jednocześnie, że zmiany demograficzna wpłyną na rolę seniorów w finansach
Co piąty mieszkaniec Unii Europejskiej ma więcej niż 65 lat.
Kluczem działania instytucji finansowych jest zrozumienie indywidualnych potrzeb oraz preferencji klientów. To zapewnia adekwatne dostosowanie oferowanych przez nie usług. Ze względu na trend starzejącego się społeczeństwa, branża finansowa musi poświęcać coraz więcej uwagi senioralnej grupie klientów.
Seniorzy w przestrzeni cyfrowej
Wzrost aktywności osób starszych w internecie odzwierciedlają liczby.
Prawie 9 na 10 seniorów biorących udział w badaniu deklaruje dokonywanie zakupów online.
Seniorzy coraz częściej korzystają z bankowości internetowej, a w przestrzeni cyfrowej czują się raczej bezpiecznie. Płacenie gotówką także wśród osób starszych zaczyna być mniej popularne niż jeszcze kilka lat temu. Chętnie korzystają z rachunku osobistego czy karty płatniczej.
Aż 82% badanych seniorów posiada konto internetowe w banku.
Współcześni seniorzy to osoby znacznie bardziej zaawansowane technologicznie niż mogłoby się wydawać i coraz sprawniej korzystają z dobrodziejstw Internetu. Jednocześnie większość seniorów ocenia swój poziom wiedzy cyfrowej jako słaby. Za główne powody, które powstrzymują ich od korzystania z internetowych usług finansowych, wskazują preferowany kontakt z człowiekiem, ale i obawy przed oszustwami.
Cyberbezpieczeństwo
Raport ZPF w Polsce wyraźnie pokazuje, że seniorzy nie czują się pewnie w zagadnieniach związanych z cyberbezpieczeństwem. Wiedzę w tym zakresie ankietowani w 45% określają jako przeciętną, a 9,5% jako złą. lub nawet bardzo złą – 1,3%.
Wśród oczekiwań dotyczących usług finansowych w sieci osoby w wieku 60+ najczęściej wskazują potrzebę wyjaśniania im panujących zasad bezpieczeństwa.
Problemy seniorów w sieci
Wśród problemów z korzystaniem z usług finansowych online, które wskazują seniorzy, najczęściej pojawiają się takie kwestie jak zapamiętywanie haseł – 36%, zrozumienie treści informacji z banku – 29%, a także poruszanie się między aplikacjami – 22%.
Problem z zapamiętywaniem haseł rozwiązują narzędzia do automatycznego zapisu na urządzeniach mobilnych, które są także cenione przez młodszych użytkownków. Niepokojący jest jednak fakt, że dla niemal co piątej osoby starszej, która korzysta z internetu, zrozumienie informacji bankowych uniemożliwia im korzystanie z usług finansowych w sieci. Odpowiedzią na te dane powinny być odgórnie stosowane zasady prostego języka.
Seniorzy w finansach – udogodnienia
Czy seniorzy w instytucjach finansowych powinni być traktowani inaczej niż pozostali klienci? ZPF rekomenduje rozpoczęcie dyskusji na ten temat. Rozważane miałoby być uznanie seniorów jako grupę wrażliwych konsumentów na poziomie prawa unijnego. Propozycją jest też zmiana zasad dobrych praktyk instytucji finansowych, by te właściwie odpowiadały na potrzeby klientów z grupy wiekowej 60+.
Pomysły, które już padły w raporcie, to:
- więcej czasu dla seniorów na odstąpienie od umowy niż ma przeciętny konsument;
- specyficzne dla tej grypy zasady udzielania kredytów i pożyczek, również poprzez rozmowę telefoniczną;
- stworzenie specjalnych infolinii dla seniorów w instytucjach finansowych.
Autor: Wiktoria Jackowska
Magistrantka filologii polskiej na Uniwersytecie Warszawskim. Czynna uczestniczka konferencji naukowych. Pasjonatka kultury, lingwistka.
W Grupie MBE jest odpowiedzialna za redakcję tekstów do magazynu „Kariera w Finansach i Bankowości” oraz na stronę KarierawFinansach.pl.
Członkini Stowarzyszenia Bliżej ADHD działającego z misją edukacji o neuroróżnorodności.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.