Strefa Klienta
Redakcja: Najmłodsze pokolenie preferuje komunikację internetową i mobilną, ograniczając do minimum wizyty w placówkach bankowych. Czy za 10 lat wizyty w bankach będą jeszcze potrzebne?
Iwona Jarzębska, dyrektor PR Banku Millennium: Millennialsi i generacja Z to zdecydowanie najwięksi beneficjenci nowych technologii i zdobyczy internetu. Są głęboko zanurzeni w wirtualnym świecie, chętniej i śmielej korzystają z bankowości internetowej i mobilnej, niż starsze pokolenia. Jednak ich preferencje co do formy kontaktu z bankiem mogą zaskakiwać. Jak wynika z naszych badań „Pokolenie Millennium w świecie finansów i nowych technologii na tle generacji X i Z”, młodzi na co dzień preferują internetowy kontakt ze swoim bankiem, jednak aby założyć lokatę, czy wziąć pożyczkę wybierają wizytę w placówce. Uważają zresztą, że to najbezpieczniejsza forma kontaktu z bankiem – tak deklaruje ponad 60 proc. respondentów.
Również w badaniu #finanseprzyszlosci, przeprowadzonym przez IBRiS na zlecenie Banku Millennium, ponad 40 proc. badanych skłonnych jest założyć, że za 10 lat oddziały banków nie znikną, lecz zamienią się w placówki w pełni automatyczne (uważa tak 90 proc. badanych, przy czym ponad 37 proc. nie ma co do tego wątpliwości). Możemy być więc spokojni - oddziały bankowe nie znikną z naszych ulic, być może przeniosą się do centrów handlowych, ale na pewno zmieni się ich formuła.
Jak za 10 lat będą wyglądały oddziały banków? Jakie usługi będzie można tam załatwić?
Świat finansów zmierza ku większej cyfryzacji i automatyzacji. Dostosowuje się do potrzeb i trybu życia klientów, którzy oczekują kompleksowej, sprawnej obsługi. Z badań oczekiwań wśród tzw. generacji Z i Millennialsów (które są podstawą prognoz rozwoju rynku w przyszłości) wynika, że oczekują oni placówek o bardziej nowoczesnej funkcjonalności, która będzie odpowiadać generalnej cyfryzacji społeczeństwa, ale nadal oferujących wysoką jakość bezpośrednich kontaktów klienta z pracownikiem banku.
W takich placówkach będzie można kupić wszystkie bankowe produkty, ale operacje finansowe będą coraz częściej odbywać się bezgotówkowo, w związku z tym będzie więcej przestrzeni na rozmowę z klientem i dogłębną analizę jego potrzeb, którą Bank Millennium stawia na pierwszym miejscu.
Jednocześnie aż 92 proc. Polaków sądzi, że w 2028 roku większość spraw takich jak założenie lokaty czy wzięcie pożyczki będzie można załatwić przy pomocy wirtualnej rzeczywistości, bez konieczności wizyty w oddziale (ponad połowa jest tego niemal pewna). Natomiast blisko 80 proc. sądzi, że za 10 lat będzie brała kredyt lub zakładała lokatę w bankomacie lub za pomocą aplikacji mobilnej.
Co więcej, do banku czy bankomatu będziemy się logować odciskiem palca, komendą głosową lub głębokim spojrzeniem prezentującym tęczówkę oka.
Czy obserwuje Pani zmiany w podejściu klientów do zautomatyzowanej bankowości? Jakie jest pokolenie millenialsów?
Badanie „Pokolenie Millennium w świecie finansów i nowych technologii” pokazało, że osoby z pokolenia Y (w porównaniu do generacji X i Z) są najaktywniejszymi użytkownikami bankowości internetowej, z której korzysta 80 proc., a z mobilnej ok. 40 proc. i wartości te stale rosną. Za 10 lat aplikacja mobilna może stać się głównym kanałem dostępu do banku. Przykładowo w Banku Millennium liczba klientów aktywnie korzystających z aplikacji mobilnej wzrosła w 2017 roku o 39 proc., a większość operacji bankowych – w tym 99 proc. przelewów i 88 proc. lokat – została zrealizowana elektronicznie.
Jest to ewidentnie trend przyszłości, szczególnie, że banki stale zwiększają zakres usług i produktów oferowanych przez aplikacje mobilne. Z innych badań wynika również, że za 10 lat znacznie zmniejszy się odsetek osób, które w ogóle nie korzystają z bankowości mobilnej.
Które z oczekiwań klientów wyrażonych w badaniu #finanseprzyszlosci, będą trudne do spełnienia w perspektywie najbliższych 10 lat ze strony banku? Możliwość podpisów elektronicznych, zawieranie kredytu przez aplikację mobliną, logowanie do banku czy bankomatu przy pomocy Facebooka czy odciskiem palca – czy banki będą w stanie to wdrożyć?
Innowacyjność i dalsza digitalizacja są aktywami dającymi Bankowi Millennium znaczącą przewagę konkurencyjną. Coraz częściej sięgamy po sztuczną inteligencję, machine learning, systemy konwersacyjne, wirtualną i rozszerzoną rzeczywistość. Rozwijamy też zdalne kanały dostępu. Jestem więc przekonana, że uda nam się spełnić nawet najbardziej nieprawdopodobne z dzisiejszego punktu widzenia potrzeby klientów. Sztuczna inteligencja, robo-doradcy i urządzenia mobilne, połączone w jeden organizm mogą dać gigantyczny efekt wzmacniający wygodę i bezpieczeństwo.
Badanie wykazało, że w 2028 roku być może powszechne będą usługi świadczone przez robo-doradców. Jaki jest stosunek klientów do robo-doradców?
Zauważamy, że główne trendy technologiczne w finansach przyszłości to sztuczna inteligencja i robo-doradztwo. Dzięki samouczącym się chat-botom (które badają wpływy i wydatki oraz doradzają najlepsze inwestycje, sposoby oszczędzania, pożyczki i kredyty) klienci prostą komendą tekstową lub głosową będą mogli dokonać przelewu, sprawdzić stan konta czy skorzystać z zaawansowanych rozwiązań w zakresie doradztwa inwestycyjnego. Zanim to zrobią, będą jednak musieli jeszcze bardziej otworzyć się na nowinki technologiczne i zaufać robotom. I to właśnie czynnik ludzki de facto będzie niuansem decydującym o wprowadzeniu takich nowoczesnych usług.
Robo-doradcy czyli komputery, które na podstawie rozmów samodzielnie przygotowują i przedstawiają klientom najlepsze rozwiązania finansowe, również wymagają oswojenia.
Dzisiaj Polacy nie ufają jeszcze dostatecznie sztucznej inteligencji i wolą zachować wpływ na podejmowane decyzje. Na obsługę przez wirtualnego doradcy nie zgodziłoby się zdecydowanie blisko 60 proc. ankietowanych. Badanie #finanseprzyszlosci pokazuje również, że poziom zaufania do maszyn zmienia się wraz z upływem czasu. Za 10 lat na pomoc wirtualnego doradcy zgodziłoby się już ponad 36 proc. badanych.
Aż 70 proc. ankietowanych zakłada, że do 2028 roku inteligentne ubrania mogą wejść do powszechnego użytku. Jakie usługi bankowe będzie można załatwić w ten sposób?
Choć dziś wydaje się to abstrakcją, ekspansja internetu rzeczy obejmie również ubrania i to szybciej, niż nam się wydaje. Jedynie 13 proc. przebadanych osób uważa, że w tym roku inteligentne ubrania wejdą do powszechnego użycia. Jednocześnie ponad 70 proc. twierdzi, że stanie się to normą za 10 lat – co ciekawe, częściej uważają tak mężczyźni niż kobiety (prawie 74 proc. versus niecałe 67 proc.).
Już dziś w powszechnym użyciu są smartfony i smartwatche o bardzo szerokich funkcjonalnościach, które łączą nas z naszym bankiem przez aplikacje mobilne. Przykładowo w bankowości mobilnej Banku Millennium można już kupić bilet autobusowy, zapłacić za parking czy wykupić ubezpieczenie turystyczne. Do bankowych urządzeń mobilnych przenoszą się też zakupy i programy lojalnościowe. W najbliższych latach, oprócz nowych funkcjonalności, pojawią się w nich swego rodzaju „punkty handlowe” bądź połączenia z platformami smartshoppingowymi typu goodie. Kto wie, czy za jakiś czas nie pojawią się, inteligentne rękawiczki o podobnych funkcjonalnościach, które komunikatami push będą np. informować o wygaśnięciu skipassa, który kupiliśmy w aplikacji mobilnej.
90 proc. ankietowanych odpowiedziało, że za 10 lat oferty kredytu będą dostarczane zdalnie. Jak to może wyglądać?
Spersonalizowanego ofertowania usług czy towarów doświadczamy już dzisiaj. Przeglądając witryny internetowe, czy klikając w konkretne reklamy na Facebooku, jesteśmy śledzeni przez pliki cookies, które zapamiętują nasze preferencje. Szukamy np. konkretnej książki i zaraz pojawiają nam się propozycje innych tytułów, które mogłyby odpowiadać naszym preferencjom oraz konkretny sklep, gdzie możemy dokonać zakupu. W taki sposób mogą też funkcjonować banki: personalizować i dostarczać usługi w czasie rzeczywistym i w konkretnej lokalizacji - np. ubezpieczenie turystyczne podczas zakupu biletów lotniczych lub pożyczka podczas wybierania w sklepie nowego modelu pralki. To bardzo wygodne i praktyczne rozwiązanie.
Czy wyniki badania, które zostało przygotowane na zlecenie Banku Millennium były dla Pani zaskoczeniem? W końcu odpowiedzi ankietowanych są dość odważne.
Polska bankowość na tle Europy jest bardzo zaawansowana technologicznie. Dynamicznie się rozwija, a kolejne innowacje są szybko przyswajane i to co jeszcze wczoraj wydawało nam się niemożliwe jak bank w komórce, teraz jest standardem. Stąd takie otwarte podejście Polaków do finansów przyszłości. Nawet jeżeli dzisiaj coś wydaje nam się mało możliwe, nie odrzucamy tej opcji, ale dajemy sobie te 10 lat na przyswojenie i zaadaptowanie nowinek, które w niedalekiej przyszłości mogą być naszą codziennością i już nikogo nie dziwić, a szczególnie dzisiejszych nastolatków i dzieci urodzone po 2010 roku.
Ekspert: Iwona Jarzębska
Iwona Jarzębska w latach 2003-2015 była Dyrektorem ds. PR oraz Dyrektorem ds. marketingu rynku B2B i B2C RWE. Najważniejsze zawodowe doświadczenie zdobyła w międzynarodowej firmie ABB. W latach 1992-1997 była Dyrektorem ds PR i Dyrektorem Centrum Rozwoju Kadr ABB Polska. W okresie 1997-2000 jako pierwsza Polka pracowała w centrali ABB w Zurychu, w roli managera PR odpowiedzialnego za aktywne kreowanie wizerunku firm w 100 krajach świata. Jest absolwentką wydziału Handlu Zagranicznego SGH i Executive MBA Chicago University Booth School of Business.
Autor: Karolina Zdunowska
Absolwentka filologii polskiej na Uniwersytecie Warszawskim. W przeszłości współpracowała z wydawnictwami: Media Regionalne, Ringier Axel Springer i Marquard Media. W Grupie MBE była odpowiedzialna za redakcję tekstów do magazynu „Kariera w Finansach i Bankowości” oraz na stronę KarierawFinansach.pl w latach 2018-2022.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.