Jak dbać o jakość usług w SSC?

Z pewnością nie trzeba nikogo przekonywać, że jakość usług w branży usług wspólnych (SSC), w jakiej działa METRO SERVICES, to podstawa. Aby jeszcze lepiej dbać o zadowolenie naszych klientów wewnętrznych – sieci sprzedaży hurtowej Makro zlokalizowanej w niemal całej Europie i części Azji, utworzyliśmy nowy dział Service Excellence. 

Wiemy, że najważniejsze rzeczy, jakich oczekują od nas klienci to bezproblemowa obsługa i wartość dodana przy mniejszym nakładzie pracy.

Bezproblemowa obsługa oznacza jakość, większa wartość przy mniejszym wysiłku oznacza, że ​​musimy szukać możliwości ulepszenia procesów, a tym samym skrócenia czasu potrzebnego na ich wykonanie. To znowu jest warunkiem wstępnym inteligentnej reinwestycji naszych oszczędności czasu. Jak do tego podchodzimy? By wzmocnić nacisk na te strategiczne aspekty naszej organizacji, utworzyliśmy nowy dział wsparcia – Service Excellence, którego głównym zadaniem jest partnerowanie i zapewnienie naszym działom operacyjnym pełnego wsparcia niezbędnego do dalszego, ale także szybszego wprowadzenia wymaganych zmian.

Dział Service Excellence powstał także w odpowiedzi na potrzeby związane z bardzo dynamicznym rozwojem biznesowym METRO. W związku z wysokim tempem wzrostu, mnogością projektów i rosnącą złożonością naszego zakresu chcemy sprawić, aby zespoły operacyjne zawsze otrzymywały odpowiednie narzędzia i wsparcie.

Główne obszary działalności nowego działu są związane z uporządkowaną i metodologicznie przygotowaną tranzycją nowych procesów do naszego Centrum, planowaniem i audytowaniem jakości świadczonych usług, zarządzaniem wiedzą wewnątrz organizacji oraz zarządzaniem relacjami i komunikacją z klientem. Naszą misją jest wspieranie zespołów operacyjnych w osiąganiu najwyższego poziomu usług poprzez zapewnienie kompleksowych systemów migracji, utrzymania jakości i wiedzy. To nasze zadanie strategiczne

Wspieramy zatem działy operacyjne także podkreślając złote zasady jakości naszej firmy, czyli: Self-control, Awareness, Learning, Development, Guidelines, Caution, Accuracy, Pro-activeness i Team Spirit, rozumiane jako sprawdzanie zrobionej już pracy, przypominanie, że działanie każdego zespołu ma wpływ na pozostałe, unikanie błędów, a kiedy się zdarzą uczenie się na nich, odświeżanie wiedzy, regularne korzystanie z procedur, weryfikacja niejasności z przełożonym lub zespołem, przestrzeganie terminów, aktywne wspieranie klientów i dbanie o dobrą atmosferę w zespole.

Zespół Service Excellence

Z jakich osób składa się zespół Service Excellence? Są to specjaliści skupieni wokół trzech głównych obszarów tj.: migracja usług, kontrola wewnętrzna i jakość oraz zarządzanie wiedzą, a więc konsultanci, trenerzy, kierownicy projektów i specjaliści od audytu wewnętrznego. Stanowimy mieszankę już istniejących zespołów i funkcji, obowiązków i stanowisk przeniesionych z innych działów oraz całkowicie nowego zakresu, który właśnie uruchamiamy.