Sztuczna inteligencja w bankowości. Jak AI zmienia rzeczywistość pracowników oraz klientów banków

Rola AI w bankowości

Od zawsze to zaufanie i bezpieczeństwo były najważniejszymi fundamentami bankowości. Dzisiaj są one równie aktualne, ale można dodać do nich jeszcze cyfryzację i rozwój technologiczny. Współczesny klient banku oprócz bezpieczeństwa oczekuje także możliwości łatwej, szybkiej i samodzielnej obsługi swojego konta, czyli, mówiąc krótko, wygody.

Cyfryzacja to również kluczowa kwestia dla samych bankowców – nowoczesne technologie potrafią znacznie odciążyć ich obowiązki, szczególnie te rutynowe, zwiększać produktywność i pozostawiać więcej miejsca na rozwój. Nic dziwnego więc, że bankowość tak chętnie korzysta z usług sztucznej inteligencji, mimo że niosą one ze sobą wiele wyzwań.

Czytaj: Płatności w czasie rzeczywistym (real-time) – jak ich popularność zmienia bankowość?

Sztuczna inteligencja (AI) w bankach – praktyczne zastosowania

Przejdźmy do konkretów – w jaki sposób banki korzystają ze sztucznej inteligencji?

• Analiza danych i ocena analizy kredytowej – sztuczna inteligencja automatycznie ocenia i analizuje udostępnione jej dane, co skraca czas poświęcony na decyzje kredytowe. Co ciekawe, to rozwiązanie statystycznie jest korzystniejsze dla klienta: w Banku PKO BP liczba pozytywnych decyzji kredytowych wzrosła o dwa punkty procentowe w porównaniu do tradycyjnych metod oceny.
• Boty głosowe i tekstowe – czyli zastąpienie „ludzkich” specjalistów do spraw obsługi klienta botami-asystentami opartymi na AI. Są one zazwyczaj dobrze wytrenowane i potrafią odpowiedzieć na większość pytań, a w przypadku, gdy nie mogą pomóc, kierują użytkownika do „prawdziwego” konsultanta.
• Personalizacja usług – banki przyznają, że używają generatywnej sztucznej inteligencji do szybszego i lepszego tworzenia indywidualnych rozwiązań dla klientów. Pomagają również opracować całkiem nowe produkty.
• Wykrywanie oszustw – działające dzięki AI systemy wykrywania oszustw są coraz skuteczniejsze. Sztuczna inteligencja analizuje wzorce i, gdy zauważy nietypowe aktywności, może od razu zaalarmować.
• Optymalizacja rutynowych zadań – poprzez automatyzację procesów.

Powyższe zmiany wpływają nie tylko na pracowników, ale również klientów banków, którzy mogą cieszyć się większym bezpieczeństwem, wygodą działania aplikacji mobilnych czy ofertą lepiej dopasowaną do ich potrzeb.
Oczywiście istnieją również minusy używania technologii AI na tak dużą skalę. Na przykład sztuczna inteligencja, przez swój brak „ludzkiego” podejścia, empatii i niuansu, nie zawsze prawidłowo oceni naszą zdolność kredytową. Znamy już przykłady, kiedy algorytmy AI podejmowały negatywne decyzje dotyczące wypłat ubezpieczeń osobom poważnie chorym, przez co możemy mieć wątpliwości co do prawidłowego działania tego typu rozwiązań. Kontrowersje budzi również zastąpienie konsultantów przez boty, nie tylko ze względu na zlikwidowane stanowiska pracy, ale i preferencje użytkowników, którzy często woleliby porozmawiać z prawdziwą osobą.

AI w bankowości – największe wyzwania

Generatywna sztuczna inteligencja to wciąż bardzo młoda, dynamicznie rozwijająca się technologia. To z kolei stawia jej użytkowników, w tym duże instytucje finansowe, w sytuacji, gdzie, aby nadążać za możliwościami technologicznymi naszych czasów, muszą nieustannie się jej uczyć i testować jej wykorzystanie, jak i również zachowywać ostrożność i być na bieżąco ze wszystkimi nowymi dyrektywami, ograniczeniami i zagrożeniami.

Do najczęstszych trudności dotyczących wykorzystywania AI w bankowości zaliczają się:

• Działanie zgodne z etyką i praworządnością – obecnie sztuczna inteligencja ewoluuje szybciej niż dotyczące jej prawo, co z kolei powoduje, że w każdej chwili trzeba być gotowym na nowe ograniczenia i przepisy.
• Zapobieganie dyskryminacji – sztuczna inteligencja niejednokrotnie przejawiała stronniczość w odniesieniu do pochodzenia, płci, koloru skóry i tym podobnych. Optymalizując systemy obsługi klientów za pomocą AI, należy mieć tę kwestię na uwadze i sprawdzać, czy nie dochodzi do dyskryminacji.
• Zaufanie klientów – wiele osób wciąż ma swoje wątpliwości co do prawidłowości pracy sztucznej inteligencji. Często w bezpośrednich kontaktach z bankiem wolą rozmawiać z człowiekiem.
• Potrzeba doszkalania pracowników – podczas gdy AI zastępuje niektóre czynności, które wcześniej były w obowiązkach pracowników, tworzy także potrzebę nauki i zdobywania innych umiejętności. Banki, jak i inne organizacje inwestujące w sztuczną inteligencję, aby w sposób rzeczywisty usprawnić codzienną pracę, powinny kłaść duży nacisk na upskilling swoich podwładnych.
• Halucynacje sztucznej inteligencji – mimo jej zaawansowanej technologii wciąż zdarzają się stosunkowo często. Są to przypadki, w której narzędzia oparte na AI generują nieprawidłowe, czasami całkowicie zmyślone informacje.

Powyższe wyzwania można potraktować jako powód do optymizmu. Podobnie jak w przypadku każdego wcześniejszego znaczącego wynalazku, i tutaj niezbędne jest tak zwane „ludzkie oko”. Sztuczna inteligencja może w dużym stopniu zmieniać pracę bankowców, jednak wciąż będą oni niezastępowalni.

Czytaj: Kariera w bankowości – 4 główne obszary. Sprawdź, czym się charakteryzują

 

Źródła:

[1] Obserwator Finansowy, Technologiczna transformacja – jak AI rewolucjonizuje finanse

[2] Bankier.pl, Do czego banki wykorzystują AI? Już praktycznie do wszystkiego

[3] Nature.com, Ethics and discrimination in artificial intelligence-enabled recruitment practices

[4] The Guardian, New AI tool counters health insurance denials decided by automated algorithms