Strefa Klienta
oferty pracy
Mietek z Leżajska
„Cześć Kamil, Mietek mówi, jak się masz?” – to były ostatnie słowa, których mógłbym się spodziewać, podnosząc słuchawkę. Dzwonił Mitchell, syn polskich emigrantów z lat sześćdziesiątych ubiegłego wieku. Mietek pracuje w księgowości w jednej z placówek medycznych w środkowym Ohio. Właśnie dostał ode mnie e-maila z fakturami do zapłacenia za serwisowanie szpitalnych sterylizatorów. Gdy tylko zobaczył w sygnaturze mojej wiadomości dane kontaktowe naszej firmy, a zwłaszcza „Kraków, Polska”, postanowił zadzwonić. Niezbyt często ma okazję porozmawiać w swoim ojczystym języku. W trakcie mojej kilkuletniej kariery na stanowisku Collections Analyst (analityk do spraw należności) parokrotnie dochodziło do podobnych sytuacji. Dlaczego zapamiętałem Mietka? Rozczuliła mnie jego uprzejmość i szczera radość, że może mi podać numery faktur po polsku.
Pomimo silnego akcentu i drobnych pomyłek udało nam się zakończyć kwestie finansowe. A później?
A później Mietek opowiedział mi historię swojego życia, wspominał nieżyjących już rodziców, resztkami pamięci wracał do domu rodzinnego, który znajdował się pod Leżajskiem.
Wyraził żal, że jego dzieci nie chciały nauczyć się języka polskiego. Czułem wzruszenie w jego głosie, z napięciem czekałem, gdy wyszukiwał odpowiednich słów, by wyrazić swoje emocje. Przez tę krótką chwilę czuł się inaczej niż na co dzień, powróciły myśli i wspomnienia tak odległe. Po niecałej godzinie musieliśmy jednak wrócić do rzeczywistości. Mietek zakończył: „Dziękuję Kamil za rozmowę, see you, do zobaczenia”.
Mietku, gdziekolwiek jesteś, pozdrawiam Cię!
Kamil czy Camila?
Jednym z moich klientów był duży szpital uniwersytecki w Kalifornii. Klient ten zamawiał bardzo dużo towarów, od produktów zużywalnych po respiratory czy stoły operacyjne. Kilkanaście faktur dziennie, miliony dolarów miesięcznie. Przy takim obrocie normalnym było, że moja relacja z Nancy z księgowości wyglądała jak pisanie przy pomocy Messengera. Nie było czasu bawić się w kurtuazję, wszelkie sprawy trzeba było załatwiać szybko i sprawnie. Pewnego dnia wpadło wyjątkowo duże zamówienie, za które spóźniona płatność mogła mieć wpływ na ocenę kredytową klienta. Zostałem poproszony przez dział kontrolujący takie sytuacje o działanie. Miałem upewnić się, że z fakturą jest wszystko w porządku, a płatność przyjdzie na czas. Musiałem działać szybko, a Nancy akurat ociągała się z odpowiedzią na e-maila.
Postanowiłem, że zadzwonię. Pierwszy raz po ponad dwóch latach mojej współpracy z Nancy. Wcześniej wszystko załatwialiśmy mailowo. „Cześć Nancy, tutaj Kamil z działu należności firmy Getinge. Mam szybkie pytanie w sprawie tego dużego zamówienia, mogę zająć chwilę?”. Kilka sekund ciszy, po czym odpowiada Nancy z wyraźną konsternacją: „Wiesz, mam maila od Kamili, zaraz jej odpiszę. Zresztą Kamila jest moim kontaktem u was i jak masz jakieś pytania, to możesz się z nią skontaktować bezpośrednio, ona wszystko wie, bo piszemy ze sobą na bieżąco”. Słysząc jej odpowiedź, teraz ja wstrzymałem rozmowę, a gdy zrozumiałem co zaszło, z trudem powstrzymując śmiech odpowiedziałem: „Ależ Nancy, Kamil to męskie imię, to ze mną wymieniasz kilka maili dziennie”. Czuć było delikatne zmieszanie, ale po chwili oboje wyładowaliśmy napięcie śmiechem. Przez dwa lata Nancy wierzyła, że kontaktuje się z kobietą.
Co prawda nic to nie zmieniło w naszej relacji biznesowej, jednak historia ta pokazuje, jak istotna jest relacja telefoniczna czy bezpośredni kontakt z klientem.
Pobudka
Ze względu na to, że pracujemy z klientem amerykańskim, mój dzień pracy rozpoczynam o 14. Uruchamiam komputer, loguję się do systemu i otwieram plik z zadaniami na dzisiaj. Na szczycie listy jest mała placówka z Oregonu, zachodnie wybrzeże. Niestety nie mam adresu mailowego, tylko numer telefonu. Sprawa pilna. Szybko wpisuję w wyszukiwarkę internetową „time in Oregon”. Wynik wyszukiwania: 4:26 rano. No cóż, myślę, zadzwonię, nagram się na sekretarkę i gdy tylko ktoś pojawi się w biurze, i odsłucha, to oddzwoni. Pierwszy sygnał, drugi, trzeci się jeszcze nie skończył, gdy ktoś po drugiej stronie zaspanym, powolnym głosem niemal szepcze: „Hello?”. Nie byłem na to gotowy. „Dzień dobry, przepraszam, obudziłem?” – wyjąkałem. „Tak, a o co chodzi?”. Nie wiedziałem, co powiedzieć, na kilka sekund zapomniałem, jak się komunikować po angielsku. Po krótkiej chwili doszedłem do siebie, wytłumaczyłem skąd i po co dzwonię i powiedziałem, że zadzwonię później. „Nie, nie, czekałem na telefon od Ciebie, mam ważną sprawę”.
Pomimo entuzjazmu mojego rozmówcy, od tamtej pory nie liczę na automatyczną sekretarkę i dzwonię do klientów o normalnej dla nich porze.
Finanse tworzą ludzie
Praca w finansach to nie tylko faktury, pieniądze, pliki excelowe. To przede wszystkim ludzie, księgowi, pracownicy działu zakupów, serwisanci. A w branży medycznej przede wszystkim pacjenci – to oni są ostatecznym beneficjentem naszych produktów. Miałem kiedyś dość problematycznego klienta z południowych obrzeży stanu Montana. Mały szpital jakich setki na peryferiach Stanów Zjednoczonych. Nigdy nie płacili na czas, zawsze robili problemy z dokumentacją, nie odpisywali na maile. Ze względu na zaległe faktury byłem zmuszony wysłać do działu kredytowego rekomendację, by zawiesić możliwość kupna naszych produktów przez tę placówkę do momentu aż uregulują płatności. Po kilku dniach otrzymałem wiadomość zwrotną od klienta, że cały dział pracuje nad dokumentami, ale ze względu na ich ilość i złożoność potrzebują trochę więcej czasu. Tym samym poprosili mnie o możliwość wznowienia zakupów. Niestety, ale zgodnie z wewnętrzną procedurą, byłem zmuszony odmówić, tłumacząc klientowi dokładne wytyczne znoszące zakaz.
Po kilku godzinach zostałem zaproszony na telekonferencję. Uczestnikami miałem być ja oraz dział księgowy, dział handlowy, a także dyrektor omawianej placówki. Dyrektor, który okazał się również lekarzem praktykującym, poinformował mnie, że nie był świadomy złej organizacji pracy działu księgowego.
Obiecał, że zajmie się tym tematem osobiście oraz poprosił mnie o tymczasowe zniesienie blokady zakupów. Powodem miała być planowana operacja serca jednego z pacjentów, do której potrzebne były produkty naszej firmy. Każdy dzień zwłoki powodował pogarszanie się stanu zdrowia pacjenta oraz zmniejszał powodzenie operacji.
W branży medycznej, zwłaszcza tak wyspecjalizowanej jak nasza, musimy pamiętać, jaki jest ostateczny cel naszej działalności. Celem tym jest życie ludzkie, wartość niemierzalna. Mając to na uwadze, niewiele myśląc, skontaktowałem się z działem kredytowym oraz magazynem, by mimo przeszkód proceduralnych wysłać zamówiony produkt. Ostatecznie operacja się udała, a dzięki interwencji dyrektora szpitala jakość pracy księgowości oraz terminowość płatności bardzo się poprawiła.
Autor: Kamil Piwowar
Analityk do spraw należności z prawie siedmioletnim stażem. W swojej pracy bardzo lubi i ceni relację z ludźmi, zarówno klientami, jak i zespołem. Interesuje się ekonomią, geopolityką i historią. Wolny czas lubi spędzać aktywnie – na korcie lub spacerując po górach. W chłodne wieczory nie pogardzi dobrą planszówką.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.