Pod koniec 2010 roku firma Tholons - strategiczny doradca w branży outsourcingowej - ogłosiła po raz kolejny ranking 100 najważniejszych lokalizacji BPO na świecie (w rankingu lokalizacje podzielono na: dojrzałe/established - 10; wschodzące/emerging - 50; aspirujące/challengers - 40). W ścisłej czołówce (druga dziesiątka) znalazła się także Polska, reprezentowana przez miasto Kraków. To drugie europejskie miasto po Dublinie i pierwsze otwierające listę lokalizacji wschodzących. Kraków z roku na rok zajmuje coraz wyższe miejsca w rankingu - w 2009 roku uplasował się na miejscu czwartym. Na liście Tholonsa znalazły się jeszcze dwa inne polskie miasta: Warszawa (38. miejsce) oraz Wrocław (84. miejsce). Polska prześcignęła nawet Chiny - Pekin znalazł się na drugim miejscu wschodzących lokalizacji.
Polska stawia na ekspertów
To duży sukces, jeżeli weźmiemy pod uwagę młody wiek sektora BPO w Polsce i jego skromne początki. Przed rokiem 2001 w naszym kraju świadczono tylko najprostsze usługi w ramach telefonicznej obsługi klienta (tzw. contact centers). Na rozwój branży trzeba było poczekać jeszcze trzy lata (Polska w strukturach UE), ale kluczowy okazał się rok 2006, kiedy to na terenie Polski pojawiło się aż 37 centrów świadczących swoje usługi na rynku SSC/BPO (na podstawie raportu opracowanego przez DiS na zlecenie PAIiIZ: „Przegląd 300 międzynarodowych centrów usług"). Ilość oznaczała w tym wypadku różnorodność. Wiele centrów zaczęło się specjalizować w usługach z zakresu: finanse i księgowość, IT czy human resources. Bilans dekady prezentuje się zatem nadzwyczaj dobrze. I Polsce nie przeszkodził w tym nawet globalny kryzys. Według World Investment Report 2009 w Europie Środkowo-Wschodniej (kraje, które zostały członkami UE w latach 2004-2007) zanotowano spadek napływu inwestycji zagranicznych (FDI) tylko o 9 proc.
Zobacz oferty pracy w outsourcingu »
Ubiegły rok okazał się łaskawy przede wszystkim dla outsourcingu finansowo-księgowego. Ze spowolnienia gospodarczego skorzystały przede wszystkim firmy windykacyjne i faktoringowe. Kryzys przyczynił się wręcz do ugruntowania pozycji sektora BPO. Zmniejszenie kosztów, elastyczność, większa koncentracja na kluczowych kompetencjach - to z pewnością plusy tej branży.
Zobacz oferty pracy w outsourcingu Łódź, woj. łódzkie »
Z rozwoju sektora SSC/BPO skorzystają przede wszystkim młodzi ludzie - absolwenci wyższych uczelni w Polsce. To sposób na karierę zawodową. Dlatego centra biznesowe tak mocno zakorzeniają się w miastach, będących jednocześnie prężnymi ośrodkami akademickimi. Capgemini, Philip Morris International, Shell i IBM w Krakowie; Accenture, ABN Amro oraz Citi Group w Warszawie; Ernst & Young, Credit Suisse lub Hewlett Packard we Wrocławiu - to tylko kilka z nich.
Tort do podziału
Jakie zmiany czekają sektor SSC/BPO w 2011 roku? Zdaniem ekspertów Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL), autorów raportu "Sektor SSC/BPO w Polsce" (wrzesień 2010), obecnie możemy zaobserwować nowy trend - powstawanie „podsektora", outsourcingu procesów wiedzy (Knowledge Process Outsourcing) oraz centrów badawczo-rozwojowych (R&D Centers). Polskę może czekać także korelacja tych procesów z sektorem publicznym, co ma już miejsce w krajach Europy Zachodniej, np. w Wielkiej Brytanii. Jednakże koncepcja efektywnego zarządzania wydatkami publicznymi (w tym przenoszenia na grunt instytucji państwowych wzorców zarządzania przedsiębiorstwem) napotyka liczne ograniczenia, jak m.in. asymetria odpowiedzialności pomiędzy jednostką państwową a outsourcerem (o korzyściach i niebezpieczeństwach outsourcingu w e-administracji traktuje tekst prof. Józefa Oleńskiego - "Outsourcing w e-administracji").
Zobacz oferty pracy w outsourcingu Kraków, woj. małopolskie »
Usługi SSC/BPO to smaczny kawałek tortu dla wszystkich miast w Europie Środkowo-Wschodniej. W tym roku jeszcze bardziej zaostrzy się rywalizacja pomiędzy Krakowem, Pragą czy Budapesztem. Kluczowe będzie w tym wypadku słowo "nisza" . Pomimo że w tych miastach koszty dla inwestorów wciąż rosną (koszty pracy, koszty najmu), miasta te oferują już wysoce specjalistyczne usługi. Centrum modelowania matematycznego firmy Morgan Stanley w Budapeszcie jest jednym z takich przykładów. Na mapie europejskiego outsourcingu pojawiają się nowe ośrodki. Z raportu opracowanego przez Colliers International oraz A.T. Kearney - "Improving through moving" wynika, że do gry wchodzą takie miasta, jak Łódź, Brno, Gdańsk czy Tallin - miasta dostarczające pracowników znających mało popularne języki - portugalski, litewski czy węgierski. To od nich oraz od wsparcia państw będzie zależało, które z nich będą dominować na mapie sektora BPO.
O przyszłości sektora SSC/BPO, jego szansach dla absolwentów i specjalistów rozmawiamy z Agnieszką Jackowską, Dyrektorem Zarządzającym Infosys BPO Poland.
Kraków otwiera drugą dziesiątkę rankingu 100 „outsourcingowych" miast na świecie przygotowaną przez firmę doradczą Tholons. Jest też drugim europejskim miastem na liście (po Dublinie). Dlaczego Polska wydaje się być atrakcyjniejszym obszarem dla inwestorów z tego sektora niż pozostałe kraje Europy Środkowo-Wschodniej?
Myślę, że przewagą Polski jest ogromna liczba wykształconych i znających języki obce absolwentów. Wrocław, Kraków czy Łódź są miastami akademickimi, gdzie łatwo o odpowiedni profil kandydata do pracy. Obecnie 80 proc. osób zatrudnionych w branży ma wykształcenie wyższe - Polska ceniona jest więc jako kraj posiadający wykwalifikowaną kadrę pracowników. Zajmujemy też wysokie miejsce w rankingach inwestycyjnych, gdyż jako jedyny kraj w Europie odnotowaliśmy wzrost gospodarczy w czasie światowego kryzysu. To wszystko, w połączeniu z ciągle stosunkowo niskimi kosztami funkcjonowania międzynarodowych firm w naszym regionie (ulgi podatkowe, specjalne strefy ekonomiczne, wysokość płac) powoduje, że nadal jesteśmy i powinniśmy pozostać atrakcyjnym miejscem do lokowania takich inwestycji.
Według raportu Międzynarodowej Organizacji Pracy bezrobocie wśród młodych ludzi rośnie i w 2010 roku wyniosło 22 proc. Zdaniem ekspertów CIMA szansą dla nich jest właśnie sektor SSC/BPO. Na czym ta szansa polega? Co zyskują młodzi ludzie, podejmując w tym sektorze swoją pierwszą pracę?
Absolwenci, podejmujący pracę w sektorze BPO zyskują przede wszystkim doświadczenie pracy w międzynarodowym środowisku, możliwość wykonywania zadań dla znanych globalnych marek na całym świecie, uczestniczenia w zagranicznych projektach. Praca w sektorze usług dla biznesu daje też możliwość indywidualnego rozwoju i stałego dokształcania się. Nasza firma opłaca pracownikom kursy językowe, prowadzone przez doświadczonych lektorów języków obcych, a także studia MBA i studia podyplomowe np. z zakresu outsourcingu. Wspieramy też chętne osoby w uzyskiwaniu certyfikatów międzynarodowych firm szkoleniowych, takich jak CIMA czy ACCA. Praca w naszym sektorze zapewnia więc stały rozwój umiejętności zawodowych i kompetencji osobistych.
Sektor BPO kojarzy się przede wszystkim ze stanowiskami typu entry level. A co sektor BPO ma do zaoferowania profesjonalistom z kilkuletnim doświadczeniem?
Rynek outsourcingu jest w fazie dynamicznego rozwoju. Dojrzewanie tego sektora wiąże się ze stopniowym przekształcaniem centrów BPO/SSC świadczących proste usługi dla biznesu w centra outsourcingu oparte o wiedzę (tzw. Knowledge Process Outsourcing). Infosys BPO Poland wspiera już nie tylko proste procesy biznesowe swoich klientów, lecz stopniowo przechodzi na usługi wymagające fachowej wiedzy. Mamy więc oferty pracy również dla specjalistów z co najmniej kilkuletnim doświadczeniem i znajomością języków obcych. Takie osoby mogą z powodzeniem rozwijać swoją karierę zawodową w naszym centrum, prowadząc priorytetowe projekty dla dużych klientów lub pracując w wyspecjalizowanych zespołach, takich jak dział rozliczeń podatkowych, audytowy, konsultingowy czy finansowego planowania i analiz.
50 proc. zatrudnionych w tym sektorze to pracownicy działów finansowo-księgowych. Jednocześnie coraz częściej mówi się o powstawaniu finansowych centrów doskonałości. Czym są (Finance) Centers of Excellence? Jakich pracowników w nich się zatrudnia?
Finansowe centra kompetencji (Finance Centers of Excellence) to nowoczesna koncepcja zarządzania zaawansowanymi procesami finansowo-księgowymi. Centra kompetencji to tworzone wewnątrz organizacji komórki zarządzania specjalistyczną wiedzą z zakresu finansów: podatkową, dotyczącą regulacji obowiązujących w danym kraju, wiedzą na temat technologii stosowanych przez danego klienta lub specyficznych procesów. Celem istnienia takich centrów jest dzielenie się wiedzą, myślą, najlepszymi sposobami realizacji danej usługi poprzez transfer wiedzy do wszystkich oddziałów danej firmy, poprzez szkolenie pracowników. W Infosys BPO Poland w zespole Center of Excellence pracują osoby z doświadczeniem i wiedzą na temat organizacji, obsługiwanych klientów i procesów. Ich praca polega na stałym rozwijaniu i doskonaleniu wiedzy w danej dziedzinie oraz na propagowaniu jej w centrach Infosys na całym świecie.
Firmy outsourcingowe są obdarzane coraz większym zaufaniem. Jednocześnie wzrasta konkurencja pomiędzy samymi centrami, co przekłada się na rozszerzenie działań o coraz bardziej rozwinięte usługi. Jak będzie wyglądał sektor BPO w 2011 roku?
Rok 2011 będzie z pewnością kolejnym rokiem wzrostu branży. Firmy BPO działające na rodzimym rynku zdobywają coraz większe zaufanie swoich klientów, co może zaowocować rosnącą liczbą bardziej rozbudowanych kontraktów. Nastąpi dalszy rozwój usług zaawansowanych i specjalistycznych, takich jak: zarządzanie rachunkami zobowiązań i należności, analiza i planowanie finansowe, obsługa podatkowa. Jest to naturalny etap rozwoju międzynarodowych firm BPO, które prostsze usługi będą przenosić do krajów o niższych kosztach pracy, a w krajach Europy Środkowej będą rozwijać właśnie obsługę procesów opartych na wiedzy. Firmy BPO będą więc coraz częściej poszukiwać specjalistów z co najmniej kilkuletnim doświadczeniem w obszarze finansowo-księgowym, o dobrze rozwiniętych umiejętnościach „miękkich" oraz znających rozmaite języki obce, takie jak: niderlandzki, szwedzki, rumuński czy węgierski. Ze względu na wymóg językowy, coraz częściej będziemy też zatrudniać obcokrajowców. Szacuje się, że w ciągu najbliższych 5 lat liczba specjalistów zatrudnionych w branży BPO wzrośnie nawet dwukrotnie, a już obecnie pracuje w niej 50 tys. osób w całym kraju. W najbliższych latach powinniśmy więc utrzymać pozycję dużych pracodawców, z ciekawą ofertą dla wielu wykształconych młodych osób.
Agnieszka Jackowska jest Dyrektorem Zarządzającym Infosys BPO Poland. To pierwsza kobieta na tak wysokim stanowisku w centrach nowoczesnych usług biznesowych (BPO) indyjskiego koncernu na całym świecie. Jest absolwentką Wydziału Ekonomiczno-Socjologicznego Uniwersytetu Łódzkiego. Ukończyła także studia podyplomowe z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi. Jest dyplomowanym coachem ICC. Swoją karierę zawodową rozpoczęła w roku 1995, kiedy dołączyła do Działu Personalnego w Philips Lighting Poland. W 2003 r. współzarządzała projektem tworzenia Centrum Usług Wspólnych Philipsa w zakresie usług finansowo-księgowych w Łodzi, w którym objęła stanowisko Managera Działu Personalnego. W latach 2003-2007 centrum zatrudniło ponad 800 osób, w tym 60 osób zajmujących się usługami zakupowymi. W 2007 roku Agnieszka Jackowska przejęła funkcję Dyrektora ds. HR Infosys BPO Europe.
Tagi
Autor
Jakub Jański
