Przyszłość usług wspólnych

W badaniu Global Shared Services 2017 udział wzięło ponad 330 respondentów (firm) opowiadających o ponad 1100 centrach usług wspólnych. Firmy reprezentowały różne branże, od technologicznej, medialnej i telekomów przez produkcyjną, sprzedaż i dystrybucję, ochronę zdrowia czy energetykę po finanse, ubezpieczenia i nieruchomości. Były to organizacje działające na całym świecie, najczęściej (68 i 67%) w Europie i Stanach Zjednoczonych.

Lokalnie i globalnie

W porównaniu do poprzedniej edycji badania więcej firm wybiera model działania lokalny, ponadregionalny lub globalny, a na znaczeniu traci operowanie na skalę regionu. Przy tym niecała połowa – 44% – organizacji planuje zakładanie nowych centrów usług wspólnych lub konsolidację istniejących.

Kluczowym aspektem przy wyborze lokalizacji nowego SSC pozostają koszty, jednakże coraz większe znaczenie przykłada się do umiejscowienia nowego centrum w niedalekiej odległości od istniejących centrów operacyjnych lub siedziby głównej.

Polska znajduje się w pierwszej piątce krajów najczęściej wskazywanych jako miejsce zakładania nowego centrum lub jego relokacji. Pierwszym wyborem są USA (14%), na drugim miejscu znalazły się słynące z niskich kosztów Indie (12%), zaś Polskę wymieniano równie często, co Chiny i Meksyk.

Większość (61%) uważa swoją sieć centrów usług i outsourcingowych za globalną. Jednak choć światowe sieci cieszą się popularnością, 72% organizacji, które obecnie nie korzystają z tego modelu nie planuje zmiany, a 4% firm, pomimo próby, zrezygnowało z usług centrum globalnego. Wśród firm działających w tym modelu 96% uważa za największą korzyść tego wspólne metody i narzędzia, 94% wskazuje na optymalizacje kadr, 93% – obniżenie kosztów pracy i wspólną strukturę administracyjną.

Walka o talenty

Zatrudnienie staje się wyzwaniem. Średnia rotacja pracowników w SSC wynosi 10%, coraz więcej firm spodziewa się jednak wzrostu rotacji do 20% i więcej.

W ślad za trudnościami w znajdowaniu odpowiednich pracowników centra otwierają się na nietradycyjne sposoby zachęcania talentów do pracy w nich. Ucieka się do nich 75% ankietowanych firm. Do najpopularniejszych modeli należą: elastyczność czasowa pracy (44%), praca zdalna (40%), kontrakty (36%), a w mniejszym stopniu crowdsourcing (4%).

Czterdzieści procent respondentów wśród zachęt, oprócz elastyczności pracy, wymienia możliwość zmiany obszaru pracy, płace uzależnione od wyników, finansowe wsparcie edukacji.

Więcej usług i lepsza jakość

Organizacje coraz częściej stawiają na wyższą funkcjonalność inwestycji, skutkiem czego centra świadczą usługi w coraz większej liczbie obszarów.

Jakie to obszary? Najczęściej przekazywaną do centrów usług działalnością są operacje finansowe oraz HR, a także technologie informacyjne, procurement, podatki oraz obsługa klienta.

Zwiększa się liczba realizowanych procesów opartych na wiedzy. Centra usług wspólnych nadal realizują głównie procesy transakcyjne, jednak od roku 2013 liczba realizowanych procesów opartych na wiedzy podwoiła się, a w niektórych przypadkach nawet potroiła.

Rośnie zakres świadczonych usług. Liczba centrów usług wspólnych świadczących usługi w więcej niż trzech obszarach gwałtownie wzrosła – z 20% w roku 2013 do 31% w 2015 roku i 53% obecnie. Respondenci donoszą, że poprawia się również jakość usług świadczonych przez centra usług wspólnych. W tym roku 73% firm stwierdziło, że wydajność centrów zwiększyła się o co najmniej 5% (w poprzednim badaniu taką odpowiedź udzieliło 70%).

Lift-and-shift

Większość organizacji, przenosząc funkcje do centrum usług wspólnych, zwraca uwagę na przyspieszenie pracy i zmniejszenie ryzyka, a standaryzację procesów i wdrażanie nowych systemów odkłada na później (model lift-and-shift).

Na pytanie o moment standaryzacji procesów wobec ich przenoszenia do SSC 55% ankietowanych odpowiedziało, że zrobiło to dopiero po migracji, 30% wybrało ten sam czas, a 15% przeprowadziło standaryzację najpierw. Podobnie większość organizacji przeprowadziła zmianę technologii dopiero po przeniesieniu procesów lub w tym samym czasie (odpowiednio 38 i 42%), zaś tylko 20% zrobiło to wcześniej.

Przyszłość SSC

Nachodzi czas robotów. Robotyzacja procesów to technologia, która rozwija się w błyskawicznym tempie i która całkowicie odmieni sposób funkcjonowania centrów usług wspólnych. Zmniejszy się liczba realizowanych procesów rutynowych na rzecz zaawansowanych aplikacji kognitywnych, które wesprą lub nawet zastąpią pracę ludzi w procesach opartych na wiedzy.

Badanie, wprowadzanie i stosowanie technologii robotycznej automatyzacji procesów zyskuje na znaczeniu: 8% organizacji już z niej korzysta w przynajmniej jednym procesie, 26% jest w trakcie planowania lub pilotażu, a 24% prowadzi badania w tym kierunku.

Ponad 1/3 respondentów wiąże automatyzację z oszczędnościami rzędu 20%, 9% widzi w niej możliwości zaoszczędzenia nawet 40% i więcej obecnych kosztów. Ale to niejedyne zmiany, które robotyzacja może wnieść do centrów usług. W przyszłości może dać podstawy nowym procesom opartym na wiedzy i prowadzonym bez udziału ludzi, z większą efektywnością. Może to przynieść fundamentalne zmiany w działalności centrów usług.

---

O badaniu:

„Global Shared Services 2017 Survey Report”. Począwszy od roku 1999 co dwa lata Deloitte przeprowadza badanie, którego celem jest zrozumienie, w jaki sposób centra usług wspólnych wykorzystują najlepsze praktyki i trendy, aby poradzić sobie z wyzwaniami i lepiej spełniać oczekiwania swoich klientów.