Obsługa klienta a nowe technologie, czyli o zakupach w internecie

Mamy obecnie Erę Klienta - Klienta, który przyzwyczaił się do tego, że wszystko dzieje się szybko, sprawnie i bezproblemowo. Konsument chce mieć dostęp do tego, czego szuka 24/7, np. odpowiedzi na pytania, ofert, informacji o produkcie, recenzji, zwrotów, reklamacji, w każdym z możliwych mediów. Rozwój nowych technologii znacząco usprawnia te działania firmy. 

Co jest najważniejszym czynnikiem dobrej obsługi klienta?

Według najnowszych badań 82% klientów uważa, że najważniejszą cechą obsługi klienta jest dokładność i jakość informacji. 73% twierdzi, że szanowanie ich czasu jest najważniejszym czynnikiem dobrej obsługi klienta, a 53% klientów zazwyczaj rezygnuje z zakupów online, jeśli nie może znaleźć szybko odpowiedzi na swoje pytania. 

Nowoczesna obsługa klienta to warunek konieczny do tego, aby firma mogła przetrwać na rynku. Według raportu „Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era” zła obsługa klienta może obniżyć roczne przychody nawet o 18%. Dodatkowo według innego raportu (“The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”) obliczono, że niski poziom obsługi klienta przekłada się na straty w wysokości 338,5 mld dolarów rocznie. Innym zagrożeniem jest utrata wizerunku, a także kryzys w mediach społecznościowych. 

Jak zachować odpowiedni przypływ klientów i utrzymać ich wysokie zadowolenie?

W takim wypadku warto sięgnąć po technologie, które wspomogą firmę. Należy użyć takich narzędzi jak:

• monitoring internetu;
• Real-Time Marketing;
• wspomagające analitykę Big Data;
• wirtualni asystenci;
• automatyzacja;
• chatboty;
• technologie biometryczne. 

Automatyzacja marketingu – trend, który wspiera działania marketingowe

Odpowiednio zastosowana automatyzacja marketingu pozwala usprawnić i obniżyć związane koszty z obsługą klienta. Automatyzacja marketingu jest to prowadzenie działań promocyjnych z wykorzystaniem oprogramowania i narzędzi, których celem jest gromadzenie informacji o klientach, ich decyzjach i zwyczajach zakupowych. To wsparcie dla klasycznych systemów CRM pozwalających na zebranie i analizę danych pochodzących z różnych źródeł. Marketing automation to usprawnienie procesu sprzedaży dzięki śledzeniu tego, jak użytkownicy zachowują się w mediach elektronicznych.

Taki marketing umożliwia automatyczny cross-selling, a także dbanie o zadowolenie klienta. Można dzięki niemu aż o 40% zwiększyć sprzedaż. 

Dzięki automatyzacji marketingu poznajemy jego potrzeby, możemy zainteresować go ofertą, sprzedajemy mu określony produkt. Gromadząc określone dane o konsumencie jesteśmy w stanie ocenić go pod kątem potencjału zakupowego i tak przygotować ofertę, by w pełni odpowiadała jego potrzebom. Możemy dostarczyć mu interesujące dla niego treści w odpowiednim miejscu i czasie.

W tym procesie nie tylko poznajemy klienta, ale także to on poznaje naszą firmę – ofertę, sposób komunikacji czy jakość obsługi. 

Zalety takiego marketingu to:

• usprawnienie procesu obsługi klienta;
• skrócenie procesu zakupowego;
• lepsza i tańsza obsługa klienta;
• zyskanie wiedzy o klientach, ich potrzebach i zwyczajach zakupowych;
• pozwala zbudować trwałą i wiarygodną relację z konsumentem;
• umożliwia budowanie pozytywnych doświadczeń e-konsumentów;
• pozwala zaprezentować się jako firma z dobrej strony.

Obsługa klientów na Messengerze to przyszłość

Messenger oferuje nie tylko możliwość tworzenia reklam, ale również wizję zaawansowanej obsługi klienta. 100 tysięcy na świecie, ponad 30 tysięcy na samym Messengerze – to globalny bilans chatbotów. Chatboty spełniają wszystkie warunki, jakie powinna spełniać współczesna komunikacja z klientami. Dostarczają odpowiedzi natychmiastowo, działają non stop, są w pełni dopasowane do świata mobilnego, oferują liczne formaty treści, pozwalają na personalizację oferty. Są kanałem bezpośredniej sprzedaży. 

Zaletą Messengera jest jego asynchroniczność oraz cross-device, co oznacza, że klient może rozpocząć konwersację na desktopie, a następnie kontynuować ją na urządzeniu mobilnym bez obawy o utratę połączenia. 

Plusy chatbotów to:

• chatboty dostarczają unikatową wartość użytkownikom, oferując dokładnie to czego potrzebują;
• pozwalają na większą personalizację działań sprzedażowych;
• przyspieszają czas realizacji zapytań w obszarze obsługi klienta;
• pozwala na pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką;
• zmniejszają liczbę zapytań skierowanych do konsultantów;
• usprawniają proces obsługi klienta.

Analiza Big Data w obsłudze klienta

Big Data jest to metoda legalnego gromadzenia informacji z przeróżnych źródeł, a następnie ich analizowania i wykorzystywania do własnych celów. W rezultacie tworzony jest profil konsumenta, który wykorzystuje się w celu np. zwiększenia sprzedaży lub przygotowywania dedykowanych ofert handlowych. Dane wykorzystywane z Big Data pochodzą z wielu różnych źródeł np. systemów transakcyjnych, serwisów społecznościowych, stron WWW. Informacje te charakteryzują się dużą różnorodnością, są dynamiczne i nieustrukturyzowane (m.in. materiały video, obrazy, treści z serwisów społecznościowych). Nowe dane napływają i zmieniają się nieustannie i aby wyciągnąć z nich prawidłowe wnioski trzeba je na bieżąco analizować. Uzyskane wyniki mają pokazywać rzeczywistą sytuację. 

Duże zbiory informacji pomagają znacznie zoptymalizować działania w wielu dziedzinach, również w marketingu, dając odpowiedzi na pytania: czego potrzebują klienci? Jakimi usługami są najbardziej zainteresowani? Jakie są ich oczekiwania? Wnioski uzyskane dzięki analizie tych informacji pozwalają na przygotowanie dostosowanej oferty lub wyodrębnienie odpowiedniej grupy docelowej i zaoferowanie jej konkretnych rozwiązań w najbardziej dogodnym momencie. 

Wykorzystuje się całą dostępną wiedzę o behawioralnych i demograficznych cechach klientów, ich atrybutach i wykonanych wobec nich działaniach, a także przypisanych im tagach i kategoriach. Dzięki temu można wyselekcjonować grupę osób i to właśnie do niej skierować komunikat o specjalnej promocji na popularny wśród nich produkt. Pozwala to zwiększyć skuteczność kampanii. Gromadzenie i analiza danych wpływa na jakość komunikacji z klientami i pozwala na uniknięcie sytuacji kryzysowych poprzez dokładne dopasowanie treści, formy i kanału komunikacji do potrzeb i oczekiwań danej osoby.

Wskaźnikami efektywności komunikacji z klientem w ramach własnych kanałów są: szybkość odpowiadania na pytania i uwagi użytkowników, odsetek spraw pozytywnie zamkniętych i szybkość pozytywnego zamknięcia spraw poruszonych przez użytkowników.

Do plusów Big Data należą:

• Mozliwośc stworzenia i sprecyzowania profilu potrzeb klienta, skuteczne podsuwanie mu idealnego rozwiązania oraz spersonalizowaie ofert;
• Analiza wzmianek oraz dyskusji dotyczących marki pozwala wyłapać rodzące się zainteresowanie marką lub zalążki potencjalnego kryzysu;
• Optymalizacja działania i poprawa jakości pracy.

Źródło: Raport „Obsługa klienta w internecie”, 2018