Strefa Klienta
Czy ktoś jeszcze pamięta czasy, gdy konsultacje w sprawie najlepszej lokaty odbywały się u pani lub pana „w okienku”, wypłaty gotówki można było dokonać tylko w placówce bankowej i to po kilku godzinach oczekiwania w kolejce, a stan konta z wykazem transakcji znajdowało się co miesiąc w skrzynce pocztowej wraz z inną korespondencją? Ten obrazek, który dla przedstawicieli pokolenia Z wydaje się bardzo daleki, był codziennością jeszcze 15 czy 20 lat temu, gdy telefon komórkowy ważył nieco mniej niż 0,5 kilograma i mało kto wiedział, co to znaczy wi-fi. Od tego czasu zmieniło się wiele. Dziś sprawdzenie salda konta zajmuje mniej-więcej tyle, co przeczytanie sms-a a wszystkie transakcje można wykonać bez wychodzenia z domu, z pozycji wygodnego fotela.
Rolę kasjerek przejęły z czasem bankomaty, które mogą wypłacić pieniądze o każdej porze dnia i nocy, a doradców klienta w dużej części zastąpiły zawsze serdeczne chatboty, które znają odpowiedzi na wiele pytań i nie chodzą na urlop czy zwolnienia. W związku z przenoszeniem coraz większej liczby procesów do sieci, liczną grupę pracowników bankowości stanowią dziś specjaliści od IT, cyberbezpieczeństwa, deweloperzy inteligentnych rozwiązań, programiści czy farmerzy robotów. Obszar IT jest ważnym, o ile nie najważniejszym, ogniwem w działalności współczesnych banków – szczególnie teraz, gdy w związku z pandemią rośnie znaczenie rozwiązań mobilnych, ograniczających kontakt face2face. Wszystko wskazuje na to, że digitalizacja i cyfryzacja to ten kierunek, w którym będzie podążać bankowość w przyszłości.
KIEDYŚ
- 1987 – pierwszy bankomat w Polsce, pojawił się w III Oddziale Banku Pekao SA w Warszawie przy ul. T. Czackiego
- 1999 – powiadomienia SMS o operacjach na rachunku wprowadza Wielkopolski Bank Kredytowy
- 2007 – wprowadzane są pierwsze karty bezstykowe dla klientów Banku Zachodniego WBK
- 2009 – na rynek wchodzi pierwsza bankowa aplikacja mobilna na smartfony iOS od Raiffeisen Bank
- 2010 – pierwszy bankomat biometryczny korzystający z biometrii naczyń krwionośnych palca (finger vein) w Polsce wprowadza Bank Polskiej Spółdzielczości
- 2012 – Alior Sync uruchamia system płatności poprzez portal społecznościowy Facebook
- 2013 – startuje system płatności mobilnych (IKO i PeoPay)
- 2015 – powstaje pierwszy bankowy chatbot w Alior Banku
- 2017 – można zdalnie założyć rachunek bankowy dzięki wideoweryfikacji w Banku Zachodnim WBK
DZIŚ
- 18,2 mln - tylu klientów korzysta aktywnie z bankowości internetowej w Polsce
- 14,3 mln – tyle osób logowało się do banku z poziomu urządzenia mobilnego w marcu 2020 r.
- 11,8 mln – tylu klientów banków korzysta z aplikacji mobilnej.
- 155 tys. – tylu pracowników zatrudniały banki na koniec I kw. 2020 r.
Źródło: Polska bankowość w liczbach – I kw. 2020, prnews.pl.
Cyfrowi liderzy na tle marudzącej Europy
Na tle krajów regionu EMEA polska bankowość obok hiszpańskiej, rosyjskiej, tureckiej czy szwajcarskiej znajduje się w ścisłej czołówce – grupie cyfrowych liderów pod względem dojrzałości cyfrowej (w opozycji do cyfrowych maruderów). Zgodnie z definicją przygotowaną przed autorów raportu Digital Banking Maturity 2018: „cyfrowy lider oferuje szeroki wachlarz funkcji istotnych dla klientów oraz atrakcyjny interfejs użytkownika”. Polskie banki osiągnęły lepsze wyniki od średniej w regionie Europa i Bliski Wschód na wszystkich sześciu analizowanych etapach interakcji z klientem, czyli: poszukiwaniu informacji o banku, otwieraniu konta, wdrażaniu klienta, codziennej bankowości, poszerzaniu relacji czy zakończeniu relacji klienta z bankiem. Słabsze wyniki osiągają jedynie w dwóch kategoriach: otwieraniu i zamykaniu konta.
Raporty pokazują, że klienci polskich banków są na ogół zadowoleni z wprowadzanych rozwiązań technologicznych (aż 49% udzieliło odpowiedzi „raczej tak” na pytanie “Czy jest Pan/i zadowolony/a z wprowadzanych w Pana/i banku rozwiązań technologicznych?”, 16% – „zdecydowanie tak”, a 21% –„ani tak, ani nie”). Polacy przeciętnie częściej korzystają z bankowości mobilnej niż obywatele innych krajów Europy i jako jedni z nielicznych w Europie nie zgadzają się ze stwierdzeniem, iż tradycyjna bankowość jest bezpieczniejsza niż bankowość online, co może świadczyć o wysokim stopniu zaufania do rodzimych banków i docenieniu wysiłków, które one podejmują w zakresie cyberbezpieczeństwa.
Pracownicy w ogniu zmian
Brett King w książce „Bank 3.0. Why banking is not somewhere you go, but something you do” podkreśla, że dalszy rozwój banków jest uzależniony od coraz lepszej obsługi klientów zanurzonych w cyfrowym świecie. Dlatego, gdy w wyniku automatyzacji wielu pracowników może uwolnić się od zadań monotonnych, pochłaniających dużą część czasu pracy, ich wysiłki powinny zostać przeniesione na budowanie lepszej relacji z klientami. Adaptacja nowych technologii na coraz większą skalę i rezygnacja z oddziałów na rzecz bankowości elektronicznej powoduje przekształcenie charakteru pracy w banku na kluczowych stanowiskach. Raport przygotowany przez Observatoire des métiers de la banque pt. „The Impact of Digital on Banking Professions” wskazuje, że w największym stopniu dotknie to managera back office, doradcy klienta oraz dyrektora oddziału.
- Menedżer biura (Back Office Manager), który obecnie zajmuje się realizacją transakcji, księgowaniem, skanowaniem dokumentów, administracją, kontrolą, inicjowaniem rozwiązywania problemów i, w wyjątkowych przypadkach, kontaktem z klientem, będzie musiał skupić się na zarządzaniu sytuacjami nietypowymi, trudnymi do przetworzenia cyfrowego, oraz kontrolą i monitorowaniem ryzyka. Bezpośrednio z tego wyniknie konieczność częstszych kontaktów z klientami.
- Doradca klienta (Customer Advisor), który do tej pory zajmował się wykrywaniem i zaspokajaniem potrzeb konsumenta, doradztwem inwestycyjnym, negocjacją specyficznych kontraktów, zdobywaniem nowych klientów, będzie pozbawiony zadań typowo biurowych, przez co będzie miał więcej czasu na aktywności doradcze oraz budowanie relacji z klientami. Kontakt będzie częściej zdalny niż osobisty.
- Dyrektor oddziału (Branch Director), który opracowuje strategię swojego oddziału, wyznacza cele pracownikom, wspomaga ich w bardziej skomplikowanych operacjach, szkoli ich, wykrywa, analizuje i kontroluje ryzyko, śledzi zmiany w prawie, rozwiązuje konflikty oraz implementuje strategiczne zalecenia w wyniku cyfryzacji będzie musiał położyć większy nacisk na aktywności zarządcze, w szczególności funkcjonalne zarządzanie zespołami, przez co rola dyrektora zacznie przypominać rolę trenera. Poza tym spadnie udział czynności administracyjnych na rzecz sprawozdawczości z kontroli i budowania relacji z klientami.
IT SUPER SPECIALIST
W bankach coraz większą grupę pracowników stanowią ci, którzy stoją na drugiej linii frontu. Chociaż nie są widoczni z perspektywy klienta, to właśnie ich praca ma największy wpływ na bezpieczeństwo transakcji, by było wszystko „pewne jak w banku”. Do stanowisk, które jeszcze kilkanaście lat temu pozostawały w sferze wyobraźni, a dziś stanowią mocną siłę we współczesnej bankowości zaliczyć można takich specjalistów jak: Data Scientist, Quant, IT Security Manager czy IT Risk Specialist. Wszyscy są mocno związani z obszarem IT i to oni odpowiadają za sprawne funkcjonowanie systemów bankowych czy bezpieczeństwo ogromnych baz danych, do tego wychwytują próby cyberzagrożeń i sprawiają, że korzystanie z aplikacji mobilnych jest przyjemnością.
Jakie stanowiska mogą być modne za 5 czy 10 lat? Pewną odpowiedź na to pytanie przynosi raport "Human advantage: the power of people" HSBC, którego autorzy przedstawiają 5 perspektywicznych stanowisk w bankowości. Rekrutacje na te stanowiska prowadzone są już za granicą, np. w Stanach Zjednoczonych.
- Digital Process Engineer – jego zadaniem będzie gromadzenie, analiza i optymalizacja przepływów wszystkich procesów cyfrowych w organizacji. Osoba na tym stanowisku będzie dbała o również to, by zwiększyć wydajność i zminimalizować wszelkie zakłócenia, a przy tym zachować zgodność procesów z obowiązującymi przepisami, jak najwyższy stopień bezpieczeństwa i pełnić usługi na jak najlepszym poziomie.
- Universal Service Advisor – doradca klienta, którzy doskonale radzi sobie w każdym środowisku zarówno w placówce bankowej, jak i w wirtualnej rzeczywistości. Powinna cechować go wszechstronność i elastyczność w działaniu, a także empatia.
- Conversational Interface Designer – projektant interfejsów konwersacyjnych, które nie tylko umożliwią szybką obsługę klientów, lecz także będą pozytywnym zaskoczeniem dla użytkowników. Dzięki niemu komunikacja na czacie będzie o wiele przyjemniejsza, a różnica rozmowy z robotem a wykwalifikowanym pracownikiem zacznie się wyraźniej zacierać.
- Algorithm Mechanic – jego zadaniem będzie opracowywanie algotytmów, które wspierają procesy decyzyjne w bankach. Będzie musiał poznać doświadczenia klientów, by na bieżąco przekładać na konkretne działania wszelkie ich potrzeby, a także nowe regulacje czy zmiany oferty produktowej.
- Partnership Gateway Enabler – specjalista ds. wsparcia współpracy z partnerami bankowymi będzie odpowiadał za utrzymywanie relacji z fintechami i firmami technologicznymi, a także czuwał nad tym, by transakcje dotyczące np. przepływu pieniędzy i danych klientów były zgodne z regulacjami i zapewniały efektywność procesów.
PRZYSZŁOŚĆ BANKOWOŚCI
Jak będziemy “bankować” za 5 lub 10 lat? Czy placówki bankowe będą jeszcze istniały?
Zdaniem ankietowanych, biorących udział w badaniu Badanie ZBP Monitor Bankowy sierpień 2019 na zmiany w sektorze bankowym w najbliższym czasie w największym stopniu wpłyną technologie związane z cyberbezpieczeństwem (65% odpowiedzi). Inne badania, przeprowadzone przez Bank Millennium wskazują następującą wizję przyszłości, dotyczącą roku 2028:
- 92% Polaków sądzi, że założenie lokaty czy wzięcie pożyczki będzie możliwe przy pomocy rozszerzonej rzeczywistości bez konieczności wizyty w oddziale,
- 40% Polaków jest pewnych, że będzie możliwe kupowanie rzeczy na kredyt bezpośrednio z reklamy przez zeskanowanie jej smartfonem,
- 90% badanych uważa, że za podpis odręczny zostanie zastąpiony elektronicznym.
- 40% Polaków twierdzi, że będzie codziennie lub prawie codziennie korzystało z bankowości mobilnej.
- 13% - tylko tylu Polaków chciałoby płacić gotówką w 2028 r.
Według raportu “Future of digital banking” do kluczowych technologii, które będą decydowały o poziomie cyfrowej inteligencji banków zaliczyć można przede wszystkim sztuczną inteligencję (AI), Internet Rzeczy (IoT), zrobotyzowaną automatyzację procesów (RPA), rzeczywistość rozszerzoną (AR) i wirtualną (VR), blockchain i biometrię. O tym, czy Polska pozostanie cyfrowym liderem w przyszłości zadecyduje przede wszystkim: transformacja tradycyjnych produktów i usług bankowych w mobilne i internetowe, platformowe podejście biznesowe oraz bogata oferta usług pozabankowych. Do tego, by to się udało potrzebna będzie praca wykwalifikowanych pracowników, których kompetencje będą zmieniać się wraz z rozwojem bankowości.
Komentarz:
Urszula Per, Head of Project Management Office and Transformation Lead, State Street Bank w Polsce
Popatrzmy w przyszłość bankowości inwestycyjnej. 10 lat temu sektor bankowy wyczekiwał wdrożenia bankowości mobilnej. Zastanawiano się, czy ta usługa ma przyszłość a wykonywanie przelewów przez telefon było wizją jak z science fiction. Obecnie bankowość mobilna jest podstawą oferty dla klientów indywidualnych – podobne oczekiwania mają klienci instytucjonalni. W ściśle uregulowanym środowisku bankowości inwestycyjnej, gdzie wiarygodność jest równie istotna co rentowność, kluczowe będzie stworzenie infrastruktury przekazującej informacje zarządcze inwestorom w tzw. „realtime”, pozwalając im w rezultacie skutecznie i szybko dokonywać wyborów dotyczących ich portfolio. Strategia State Street Bank oparta jest na rozwiązaniu, które adresuje tę potrzebę. Oprócz tego, działa na zasadzie „front-to-back”, łącząc w czasie rzeczywistym informacje produkowane na różnych etapach wyceny funduszu czy produktów inwestycyjnych i natychmiast przekazując je odbiorcy w skonsolidowanej i łatwej w obsłudze formie.
Redakcja KarierawFinansach.pl podejmuje tematy ciekawe i ważne dla pracowników branży finansowej i osób, które dopiero myślą o karierze w finansach.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.