Strefa Klienta
W ciągu ostatnich lat bardzo wzrosło znaczenie bankowości zdalnej. Dla dzisiejszego klienta możliwość obsługi produktów bez wychodzenia z domu jest już standardem, który oferuje większość banków.
– Klienci coraz częściej chcą załatwić daną sprawę szybko i sprawnie, także przez telefon – mówi Kamila Gigiel, Lider Zespołu Obsługi Klienta w Credit Agricole. – Dla doradców oznacza to konieczność zarówno systematycznego uczenia się nowych produktów i poszerzania wiedzy na temat inicjatyw banku, jak i uważnego wsłuchiwania się w potrzeby klienta.
Praca w contact center w Credit Agricole dzieli się na następujące obszary:
- Centrum Obsługi: dział związany jest z obsługą klientów w ramach wszystkich produktów i usług,
- Centrum Sprzedaży: w tym dziale pracują konsultanci, którzy specjalizują się w telefonicznej sprzedaży produktów banku.
W ramach obszaru contact center istnieje jeszcze zespół koordynatorów, którzy odpowiadają za część organizacyjną, tzn. zajmują się układaniem harmonogramów pracy czy nadzorem nad ilością połączeń i ich efektywnym odbieraniem przez doradców.
– Po kilku latach bycia doradcą, a następnie przełożonym, mogę śmiało powiedzieć, że to właśnie na stanowisku doradcy można poznać „bank w pigułce” – mówi Kamila Gigiel. – Doradca to osoba dedykowana do rozmów i bezpośredniej współpracy z klientami, która powinna znać całą ofertę banku, a także wszystkie zmiany w regulacjach prawnych, które mają wpływ na jego działalność. Chociaż nad każdym z tych obszarów pracują wyspecjalizowane jednostki, to ostatecznie to właśnie doradca wdraża je podczas kontaktu z klientem.
Poszukiwane umiejętności
W pracy w contact center świetnie odnajdują się absolwenci finansów i ekonomii. W początkowych etapach wdrożenia pomaga im bowiem znajomość fachowego słownictwa i pojęć. Praca w banku dotyka jednak wielu aspektów, dlatego mile widziani są także kandydaci, którzy skończyli takie kierunki jak psychologia, socjologia czy zarządzanie.
– Bardzo cenna jest też znajomość języków obcych – mówi Kamila Gigiel. – W tym roku w naszym contact center planujemy uruchomić obsługę w języku ukraińskim (oprócz tego funkcjonuje już w języku angielskim i francuskim).
Wielu klientów dokonuje wyboru banku czy placówki bankowej ze względu na relację i zaufanie, które łączą go z doradcą. Dlatego niezwykle ważnymi cechami osób pracujących na tym stanowisku są empatia, a także umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów, intuicja i kultura osobista.
Ścieżki kariery
Zatrudnienie osoby, która studiuje lub skończyła studia i nie ma doświadczenia w pracy w bankowości, rozpoczyna się od stanowiska Doradca Junior. Niektóre banki, jak na przykład Credit Agricole, zapewniają wszystkie niezbędne szkolenia, które przygotowują do pracy z klientem. Kluczem do bezproblemowego wdrożenia się w obowiązki jest na tym etapie pozytywne nastawienie, chęć nauki i zdolność szybkiego przyswajania informacji.
Po osiągnięciu wymaganej wiedzy i dobrych wyników sprzedażowych można otrzymać awans na stanowisko Doradcy, a następnie Doradcy Senior. Każdy doradca należy do ok. 10-osobowej grupy, której bezpośrednim przełożonym jest Lider Zespołu. Nad grupami liderskimi czuwają Kierownicy ds. obsługi specjalizowanej, a także Dyrektor Centrum Obsługi.
Jak zaznacza Kamila Gigiel, praca w contact center pozwala na sprawdzenie się w wielu sytuacjach i odnalezienie mocnych stron, które mogą być przepustką do kolejnych szczebli kariery. Pracownicy, którzy spełniają założone cele, mają otwartą drogę do awansu poziomego – mogą stać się specjalistami, a następnie objąć stanowiska managerskie. Natomiast jeśli ktoś w pracy w contact center odkryje w sobie zdolności analityczne czy kreatywne i będzie chciał swoją karierę skierować na takie tory, może aplikować wewnątrz firmy do odpowiednich departamentów, gdzie wykorzystuje się te cechy w największym stopniu.
"Kariera w Finansach i Bankowości" to przewodnik stworzony z myślą o studentach i absolwentach, którzy chcieliby związać swoją przyszłość zawodową z sektorem finansowym – unikalne kompendium wiedzy o trendach w tej branży.
Doradca Senior ds. Obsługi Klienta, Credit Agricole Bank Polska S.A.
Wykształcenie: Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu, kierunek Finanse i Rachunkowość (specjalność Bankowość i doradztwo finansowe)
Dlaczego warto pracować w Credit Agricole: Jest to idealna praca dla ludzi zaczynających swoją karierę w bankowości. Uczy nie tylko produktów bankowych, lecz także przede wszystkim cierpliwości i umiejętności rozmowy z Klientem.
Największe plusy mojej pracy: Możliwość poznania produktów bankowych od podszewki oraz współpracownicy tworzący przyjazną atmosferę w pracy.
Moje plany zawodowe: Bankowość, administracja, kadry i płace.
Redakcja: Jaka była Pani ścieżka kariery?
Marta Marek: Karierę w Credit Agricole zaczęłam od stanowiska Doradca Junior ds. Obsługi Klienta. Następnie awansowałam na stanowisko Doradcy, a obecnie jestem Doradcą Senior ds. Obsługi Klienta. Na początku zajmowałam się podstawową obsługą klienta, po kilku miesiącach przeszłam do grupy specjalizowanej „Wiadomości specjalne”, w której zajmowaliśmy się m.in. monitorowaniem transakcji i rachunków klientów pod względem bezpieczeństwa. Następnie przeszłam do grupy specjalizowanej „Placówka zdalna”, w której pracuję do dziś.
Czym zajmuje się Pani w swojej pracy?
Moja praca opiera się głównie na telefonicznej obsłudze Klientów w obszarze bankowości detalicznej. Zajmuję się posprzedażową obsługą produktów takich jak: konta osobiste, kredyty, produkty oszczędnościowe i wiele innych. To oczywiście nie wszystko. Moja praca polega na rozpoznawaniu potrzeb i oczekiwań klientów, dopasowaniu szerokiego wachlarza usług i produktów oferowanych przez bank do konkretnego klienta z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb.
Jaki jest obecnie zakres Pani obowiązków?
Obecnie pracuję w grupie specjalizowanej „Placówka zdalna”. Zajmuję się dokładnie tym, o czym wspomniałam wcześniej, ale w obrębie wyselekcjonowanej grupy klientów. Są to klienci z portfela VIP i Premium, o których potrzeby dbam jako Indywidualny Doradca. Poprzez kontakt e-mailowy i telefoniczny staram się budować z moimi klientami trwałe relacje.
Czy pamięta Pani jak wyglądała rekrutacja w Credit Agricole?
Standardowo pierwszym etapem było przesłanie swojego CV, następnie zostałam zaproszona na rozmowę kwalifikacyjną. Chociaż było to już kilka lat temu, pamiętam, że rozmowa odbyła się w luźnej, przyjaznej atmosferze. Była przy tym bardzo konkretna. Później dowiedziałam się, że zostałam przyjęta. Tak się wszystko zaczęło.
Jak wyglądał Pani pierwszy dzień w pracy? Jakie było Pani pierwsze wrażenie?
Mój pierwszy dzień, kiedy musiałam samodzielnie usiąść i odbierać telefony wiązał się ze stresem. Jednak z telefonu na telefon było coraz łatwiej. Swój ogromny udział w tym mieli inni doradcy oraz liderzy, którzy w każdej sytuacji służyli pomocą i dzielili się swoim doświadczeniem.
Jakie umiejętności i poprzednie doświadczenia uważa Pani za kluczowe na Pani stanowisku?
Zanim zaczęłam pracę w banku pracowałam m.in. jako kelnerka, hostessa czy barmanka. Chociaż są to zawody niezwiązane z bankowością, to jednak praca na tych stanowiskach wiele mnie nauczyła i najbardziej przydała mi się w Contact Center. Chodzi przede wszystkim o rozpoznawanie potrzeb klientów a także sam kontakt z ludźmi i umiejętność rozmowy.
Jak ocenia Pani atrakcyjność branży, z którą jest Pani związana?
Uważam, że bankowość zawsze była i będzie branżą atrakcyjną, ale też stabilną. Społeczeństwo zawsze będzie brało kredyty, lokowało oszczędności czy chociażby wykonywało podstawowe operacje na rachunku. Aby to wszystko było możliwe, potrzebni są nie tylko Doradcy, którzy sprzedadzą produkt klientowi. Bankowość to ogrom ludzi, którzy zajmują się produktem od jego wdrożenia aż po analizę satysfakcji klienta.
Jakie są największe plusy tej pracy?
Największy plus to według mnie możliwość poznania produktów bankowych od podszewki. Myślę, że każdy z nas weźmie kiedyś kredyt, założy lokatę, zakupi ubezpieczenie bądź zdecyduje się na kartę kredytową. Taką wiedzę warto posiadać, ponieważ niewątpliwie przydaje się ona w życiu codziennym. Drugi plus to ludzie – współpracownicy tworzący przyjazną atmosferę w pracy i służący pomocą w każdej chwili. Jest to szczególnie ważne w tych gorszych dniach, które zdarzają się każdemu.
Jaką radę mogłaby Pani dać młodym osobom, które dopiero planują swoją karierę i czytają nasz wywiad i, być może, chciałby swoją przyszłość związać właśnie z bankowością?
Przede wszystkim – nie należy bać się i warto próbować! Jeśli nie spróbujecie, to nie przekonacie się czy chcecie iść właśnie w tym kierunku. W Contact Center jako Doradcy pracują głównie ludzie młodzi. Sama zaczynałam swoją karierę w banku, będąc jeszcze na studiach (i to dziennych!) – udało mi się pogodzić uczelnię z pracą, a co ważne – związaną z moim kierunkiem studiów. To pokazuje, że wystarczą tylko chęci!
Co w Pani zawodzie można uznać za sukces zawodowy? Czy ma Pani już jakieś sukcesy na swoim koncie?
Sukcesem zawodowym jest to, że klienci do nas wracają. To oznacza, że są zadowoleni z naszych usług, z naszej pomocy – ufają nam. Miłe słowo od klienta to niby niewiele, a jednak niezmiernie cieszy.
Jakie są dalsze etapy rozwoju na Pani obecnym stanowisku?
Tak naprawdę Doradca Senior ds. Obsługi Klienta to już najwyższy stopień doradczy, jaki można osiągnąć w firmie, ale cały czas uczę się nowych rzeczy. Bankowość musi być elastyczna, aby podążać za klientem. Elastyczni muszą być więc również Doradcy.
Jakie ma Pani plany na przyszłość?
Moja przyszłość na pewno będzie związana z finansami, administracją – to jest to, co lubię robić. Nie wykluczam pracy na podobnym stanowisku w Placówce Bankowej, ale interesuje mnie także obszar kadr i płac. Zobaczymy, jak potoczy się moja kariera. Jestem otwarta na nowe wyzwania.
"Kariera w Finansach i Bankowości" to przewodnik stworzony z myślą o studentach i absolwentach, którzy chcieliby związać swoją przyszłość zawodową z sektorem finansowym – unikalne kompendium wiedzy o trendach w tej branży.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.