Strefa Klienta
Innowacyjność, mobilność, podążanie za potrzebami klientów i spełnianie ich oczekiwań – to główne zadania, które dziś stoją przed nowoczesną bankowością detaliczną. To branża, która, jak chyba żadna inna, wymaga nieustannego nadążania za trendami i – najlepiej – wyprzedzania ich. Banki działające w Polsce są pod względem innowacji w światowej czołówce, co potwierdza najnowsze badanie EMEA Digital Banking Maturity 2018, przeprowadzone przez firmę doradczą Deloitte. Polskie instytucje oferujące usługi bankowe zostały zaliczone do cyfrowych liderów (w opozycji do cyfrowych maruderów) razem z bankami z Rosji, Hiszpanii, Szwajcarii i Turcji. Chociaż płatności za pomocą inteligentnych rękawiczek nie są jeszcze możliwe w naszym kraju, to do płatności mobilnych przyznaje się już prawie co trzeci Polak. Coraz częściej kontakt z konsultantem odbywa się nie oko w oko w placówce bankowej, lecz przenosi się do Internetu i aplikacji mobilnych, gdzie rozmowa prowadzona jest w formie transmisji wideo na żywo.
Co więcej, banki tworzą specjalne platformy do kontaktu przypominające znane i lubiane aplikacje, takie jak Messenger czy WhatsApp. Na to, żeby obsługa klienta była łatwa i intuicyjna, pracuje cały sztab ludzi. Dlatego też wachlarz stanowisk w ramach bankowości detalicznej stale się zmienia i rozszerza o bardziej wyspecjalizowane role, coraz częściej stojące na pograniczu finansów i IT.
Ze względu na charakter pracy – to, czy jest ona związana z bezpośrednim kontaktem z klientem – stanowiska w ramach bankowości detalicznej można podzielić następująco:
- front-office: obsługa klienta w placówce, contact center – korespondencja mailowa, rozmowy telefoniczne z klientem,
- back-office: tworzenie nowych produktów dla klienta, usprawnienie procesów obsługowych, rozpatrywanie reklamacji, obsługa wniosków, np. kredytowych, obszary rozwojowe – strony internetowej banku, aplikacji, placówek.
Chociaż robotyzacja i automatyzacja procesów dotyka tej branży jak żadnej innej, to osoby, które planują karierę w bankowości, powinny traktować postęp technologiczny jako wyzwanie i szansę. Jarosław Ścigała, kierujący Wydziałem Rozwoju Contact Center w mBanku, jest przekonany o tym, że chociaż kanały mobilne i internetowe zyskują na znaczeniu, to jednak kontakt z człowiekiem zawsze będzie ponad tym wszystkim. Dlatego młodzi ludzie, którzy myślą o pracy w bankowości detalicznej, nie powinni uciekać od tego pomysłu w obawie przed brakiem pracy, lecz wręcz przeciwnie – powinni postawić na rozwój swoich umiejętności interpersonalnych, ponieważ te w tej branży zawsze będą w cenie.
Poszukiwane umiejętności
U kandydatów do pracy w bankowości rekruterzy przede wszystkim oczekują kreatywności, chęci do współpracy oraz otwartości – także na nowe wyzwania. Wykształcenie ekonomiczne i wiedza z obszaru finansów nie jest obowiązkowa – w bankowości detalicznej pracować mogą bowiem nie tylko ekonomiści. W tak innowacyjnej branży świetnie odnajdują się również umysły techniczne i humaniści. Niezwykle ważne są przy tym umiejętności miękkie, szczególnie te związane z komunikacją.
– Jeśli w bankowości detalicznej są jakieś stanowiska samodzielne, niewymagające kontaktu z ludźmi, to na pewno są w mniejszości – mówi Jarosław Ścigała. – Umiejętność pracy w zespole i odnalezienia się w grupie pracowników to podstawa.
Ścieżki kariery
Kariera wielu pracowników bankowości, także managerów czy dyrektorów, rozpoczyna się od pracy na infolinii. Okazuje się, że jest to świetne miejsce, by nauczyć się podstaw bankowości, poznać branżę i funkcjonowanie danej organizacji.
– Contact center to dobre miejsce na pierwszą pracę – zapewnia Jarosław Ścigała. – W mBanku nowego pracownika na początku czekają liczne szkolenia, dzięki którym w kilka tygodni może zdobyć mnóstwo przydatnej wiedzy oraz praktycznych umiejętności, np. dotyczących zarządzania czasem czy efektywnego prowadzenia rozmów z klientami. A taki bagaż doświadczeń można później łatwo przenieść do innych wydziałów wewnątrz banku – dodaje Jarosław Ścigała.
Obowiązkiem pracownika, który rozpoczyna pracę od najniższego stanowiska w Contact Center, są proste dyspozycje klienta. W miarę zdobywania doświadczenia, doradca klienta otrzymuje coraz bardziej wymagające zadania. Nabyte umiejętności i wiedza mogą stanowić solidny fundament w drodze do awansu wewnętrznego. W rezultacie praca w Contact Center może być przepustką do dalszej kariery w obszarach związanych nie tylko z obsługą klienta, lecz także w marketingu czy działach IT.
Wybór dalszej ścieżki kariery zależy w dużej mierze od predyspozycji danego pracownika i jego osobistych preferencji. Osoby, które są otwarte na komunikację i lubią rozmawiać z klientami, mogą pójść drogą doradcy klienta indywidualnego i budować długofalowe i efektywne relacje. Można też, z drugiej strony, odnaleźć się w pracy analitycznej (wyciągać wnioski z danych dotyczących zachowania klientów), budować nowe produkty, ulepszać procesy lub rozwijać narzędzia do obsługi (np. aplikacje mobilne).
"Kariera w Finansach i Bankowości" to przewodnik stworzony z myślą o studentach i absolwentach, którzy chcieliby związać swoją przyszłość zawodową z sektorem finansowym – unikalne kompendium wiedzy o trendach w tej branży.
Specjalista ds. zarządzania systemami Contact Center, mBank S.A.
Wykształcenie: Pedagogika w zakresie profilaktyki i animacji społeczno-kulturalnej (studia licencjackie na Uniwersytecie Łódzkim), Kulturoznawstwo i nowe media (studia magisterskie, UŁ)
Największy dotychczasowy projekt: Projekt umożliwiający klientom możliwość łączenia się na czacie i wideo poprzez aplikację mobilną mBanku.
Dlaczego warto pracować w mBanku: mBank daje wiele możliwości rozwoju i awansu zawodowego. Stosowane są pozafinansowe metody motywowania, pracownicy otrzymują bardzo dobre zaplecze socjalne.
Największe plusy mojej pracy: Praca w zgranym zespole i satysfakcja.
Moje plany zawodowe: Samodzielne prowadzenie projektów technologicznych w roli IT Project Managera.
Redakcja: Jaka była Pani ścieżka kariery?
Ewa Michalak: Swoją karierę rozpoczęłam na stanowisku konsultanta, już w trakcie studiów. Pracowałam w branży telekomunikacyjnej i w bankowości, na kampaniach wychodzących oraz w posprzedażowej obsłudze klienta.
W mBanku rozpoczęłam pracę na stanowisku konsultanta ds. obsługi klienta. Po pół roku aplikowałam na stanowisko testera. Uważam ten moment za kluczowy w mojej ścieżce kariery. Technologia mnie „wciągnęła” i dzięki temu czuję, że jestem w odpowiednim miejscu.
Gdyby nie praca w roli specjalisty ds. zarządzania systemami Contact Center, to… w jakim zawodzie by Pani pracowała? Czy praca w bankowości była Pani marzeniem, także w dzieciństwie?
Muszę się przyznać, że praca w bankowości nigdy nie była moim marzeniem. W mBanku zatrudniłam się, będąc na studiach i z pracą konsultanta nie wiązałam swojej przyszłości. Chodziło mi głównie o zdobycie doświadczenia zawodowego. Gdyby nie możliwość awansu na testera a następnie na specjalistę ds. zarządzania systemami Contact Center, prawdopodobnie – zgodnie ze swoim wykształceniem – pracowałabym jako animator z dziećmi.
Czy pamięta Pani jak wyglądała rekrutacja na to stanowisko w mBanku?
Oczywiście. Było to ogłoszenie, na które czekałam już od pewnego czasu. W dodatku na stanowisko, na którym widziałam swój dalszy rozwój. Rekrutacja składała się z dwóch spotkań z managerem oraz dyrektorem jednostki. W czasie tych rozmów zostały zweryfikowane moje kompetencje w oparciu o doświadczenia, staż pracy oraz deklarowane umiejętności. Był to dla mnie bardzo stresujący okres, a przede wszystkim – oczekiwanie na ogłoszenie wyników.
Jak wyglądał pierwszy dzień w pracy? Jakie było Pani pierwsze wrażenie?
W pierwszym dniu, a nawet miesiącu pracy na nowym stanowisku, odczuwałam wiele emocji. Przede wszystkim radość i dumę, ale też niepewność, czy sprawdzę się w nowej roli. Z jednej strony chciałam być samodzielna, z drugiej – potrzebowałam pomocy w zapoznaniu się ze specyfiką pracy i dostępnymi narzędziami. Na szczęście mam przyjemność pracować z ludźmi, którzy pomogli mi przejść przez proces adaptacyjny bezboleśnie.
Jakie umiejętności i poprzednie doświadczenia uważa Pani za kluczowe na Pani stanowisku?
Dzięki temu, że pracowałam jako tester dla zespołu rozwoju usług Contact Center było mi łatwiej odnaleźć się w nowej roli. Większość systemów, na których obecnie pracuję miałam możliwość testować już wcześniej pod kątem nowych funkcjonalności. Można powiedzieć, że poznałam je od podszewki. Jako tester mogłam przyglądać się pracy osób, które zajmowały takie samo stanowisko jak ja teraz. Wiedziałam, jak ta praca wygląda, jakie są wymagania względem kandydata, przez prawie 3 lata nabywałam nowych umiejętności i zbierałam doświadczenia. Ważna jest umiejętność analitycznego myślenia, podejmowania decyzji w stresujących sytuacjach, asertywność. Zespół projektowy zawsze składa się z osób, które zajmują się wieloma obszarami na różnych stanowiskach i mogą mieć odmienny punkt widzenia na priorytety i oczekiwania. Tylko dzięki rozwijaniu umiejętności komunikacji można to wszystko pogodzić.
Jaki jest zakres Pani obowiązków?
Do moich obowiązków między innymi zalicza się rozwój, optymalizację i administrację systemami i lokalnymi aplikacjami informatycznymi. Uczestniczę w projektach rozwojowych Contact Center w zakresie od przygotowania rekomendacji po monitoring poprawności działania systemu po wdrożeniu rozwiązania.
Jakie są obecnie najciekawsze wyzwania w Pani pracy?
Najciekawszym i jednocześnie najtrudniejszym wyznaniem na stanowisku, które zajmuję jest podążanie za nieustannymi zmianami związanymi z rozwojem technologii. Zmieniają się trendy i potrzeby klientów, na które musimy zwinnie reagować.
Jaką radę mogłaby Pani dać młodym osobom, które dopiero planują swoją karierę (może właśnie w tym kierunku) i czytają nasz wywiad?
Najważniejsze to świadomość, że „do sukcesu nie ma żadnej windy, trzeba iść po schodach” – to motto towarzyszyło mi od początku mojej pracy w mBanku. Na to, jak nas widzi pracodawca, pracujemy my sami każdego dnia. Starania wkładane w wykonywanie codziennych zdań to nasza wizytówka, a rozwój i determinacja pozwalają w osiągnięciu celu.
Co w zawodzie specjalisty ds. zarządzania systemami Contact Center można uznać za sukces zawodowy? Czy ma Pan już jakieś sukcesy na swoim koncie?
Niewątpliwie sukcesem jest zakończenie prac nad projektem, kiedy widzimy jego finalny kształt. Zwłaszcza, jeśli pracowaliśmy nad tematem kilka miesięcy, wkładając w to dużo wysiłku. Efekty widoczne na dużą skalę niesamowicie motywują i przynoszą satysfakcję. Dla mnie sukces to też utrzymanie sprawnego sytemu, który zapewnia klientom możliwość płynnej obsługi na co dzień.
Jakie ma Pani plany na przyszłość? Jakie są dalsze etapy rozwoju na tym stanowisku?
Samodzielne prowadzenie projektów technologicznych to poziom, jaki chciałabym osiągnąć w ramach rozwoju na stanowisku, które zajmuję. Mój plan to stanie się fachowcem w tej dziedzinie.
"Kariera w Finansach i Bankowości" to przewodnik stworzony z myślą o studentach i absolwentach, którzy chcieliby związać swoją przyszłość zawodową z sektorem finansowym – unikalne kompendium wiedzy o trendach w tej branży.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.