W banku liczą się wiedza, umiejętności i postawa

Dla każdego pracownika banku, w tym wypadku osoby, która ma bezpośredni kontakt z klientem, ogromne znaczenie mają takie kompetencje jak rzetelna wiedza, ukierunkowana właśnie na problemy klientów, zdolność do prostego i zrozumiałego tłumaczenia produktów i oferty banku, oraz oczywiście umiejętności komunikacyjne. Doradca powinien być świadomy tego, że to obecność klienta w banku jest gwarantem jego comiesięcznej pensji.

 

Nie wiem, na ile czytelnicy znają System Standardów Kwalifikacyjnych. Związek Banków Polskich w ramach tego systemu, przy porozumieniu z bankami, wypracowuje wymagania, które powinni spełniać pracownicy, aby uzyskać ten stopień zawodowy. Składają się na nie następujące elementy: wiedza, umiejętności oraz postawa. Wiedzę weryfikujemy w czasie egzaminu, a pozostałe umiejętności oraz postawę ocenia pracodawca. Egzamin może zatem zdać każdy, ale stopień zawodowy uzyskują wyłącznie pracownicy banku.

Te wymagania opisują całokształt obszaru obsługi klienta. Oczywiście z różnym naciskiem na poszczególne elementy. Bardzo się staraliśmy, aby wymagania odzwierciedlały żywe problemy, z jakimi w codziennej pracy spotyka się pracownik banku. Jako przykład podam zakres zagadnień egzaminu ustnego. Przygotowaliśmy kilkadziesiąt studiów przypadku przy wsparciu arbitra bankowego, rozstrzygającego spory między klientem a bankiem, który zebrał i sklasyfikował przypadki z którymi miał do czynienia. Stworzyliśmy zatem sprawdzian wiedzy praktycznej. Uzyskanie tego stopnia zawodowego może okazać się poważnym krokiem w karierze tych specjalistów, którzy na dłużej planują związać swoją przyszłość zawodową z bankiem i pracują w bezpośredniej obsłudze klienta.

Na to pytanie trudno mi odpowiedzieć, ponieważ mówimy o stopniu zawodowym, który pojawił się w 2013 roku, ale pierwszy z egzaminów mamy właśnie za sobą. Warto podkreślić, że zakres tematyczny tego egzaminu przygotowywaliśmy podczas konsultacji z przedstawicielami banków, zarówno z obszaru human resources, jak i managerami zarządzającymi siecią sprzedaży. Mamy nadzieję, że nasza nowy Standard (czyli stopień zawodowy) przyjmie się na stałe w środowisku bankowym i stanie się istotnym elementem procesu rekrutacyjnego i szkoleniowego, ponieważ celem ZBP jest podniesienie jakości kadr bankowych. System Standardów Kwalifikacyjnych i stopnie zawodowe są elementem tej polityki. Dlatego też zakres tematyczny pytań ujętych w postępowaniu kwalifikacyjnym jest jawny i może posłużyć jako narzędzie w  kształceniu pracowników podczas wewnętrznych szkoleń.

Dla pracowników private banking opracowano inny proces certyfikacji, nad którym czuwa fundacja EFPA Polska, będąca częścią sieci europejskiej. Nasz stopień zawodowy dedykujemy największej grupie zawodowej w obszarze bankowości, ponieważ co najmniej 60 proc. wszystkich pracowników banku pracuje właśnie w bezpośredniej obsłudze klienta. Co więcej, o ten stopień zawodowy mogą się również starać pośrednicy finansowi. Ta grupa zawodowa stanowi zazwyczaj pierwsze ogniwo w kontakcie klienta z bankiem. Jakość ich pracy ma ogromny wpływ na wizerunek tej instytucji. Jednakże, aby przystąpić do uzyskania tej kwalifikacji, pośrednik finansowy musi posiadać rekomendację banku, z którym współpracuje.

Pracownik Obsługi Klienta to po prostu roboczy tytuł. Przez długi czas zastanawialiśmy się, czy można by znaleźć bardziej spektakularną nazwę dla tego stopnia zawodowego. A mamy tutaj kilka ograniczeń. Po pierwsze każdy standard zawodowy powinien opisywać człowieka, który uzyskuje ten certyfikat, po drugie nazwa nie powinna być tożsama z nomenklaturą stanowisk, które ujęte są w systemie bankowym. Sami zainteresowani, czyli pracownicy banków, stwierdzili również, że Pracownik Obsługi Klienta to nazwa nieadekwatna, która dodatkowo nie podkreśla prestiżu tego stopnia zawodowego. Ponieważ nie wpadliśmy na żaden pomysł nowej nazwy, postanowiliśmy ogłosić właśnie konkurs. Najlepszą nazwę w pierwszym tygodniu marca postara się wyłonić nasze jury.

Włodzimierz Grudziński, absolwent Wydziału Matematyki i Mechaniki Uniwersytetu Warszawskiego. Od 1990 do 2007 roku Prezes Zarządu Banku BISE, jednego z pierwszych polskich banków utworzonych w 1990 roku. Współzałożyciel, a w latach 1997-2009 wiceprezes Zarządu Związku Banków Polskich. Obecnie Doradca Zarządu Związku Banków Polskich, Przewodniczący Komitetu Standardów Kwalifikacyjnych w Bankowości Polskiej, członek Komisji Etyki przy ZBP. Członek Rady Fundacji Młodzieżowej Przedsiębiorczości i Fundacji dla Polski. Przewodniczący Rady Fundacji na rzecz Standardów Doradztwa Finansowego €FPA Polska, członek założyciel Polskiego Towarzystwa Informatycznego i Polskiego Stowarzyszenia GO, członek Komitetu Finansowego Fundacji Auschwitz-Birkenau.