Strefa Klienta
Pandemia stała się katalizatorem zmian w wielu branżach, także w bankowości, i przyspieszyła potrzebę wprowadzania innowacji, optymalizacji i transformacji w bankowości detalicznej na całym świecie. Jak wynika z raportu "World Retail Banking Report 2021" firmy Capgemini, aby pozostać na wygranej pozycji w 2021 r., banki muszą umiejętnie dostosować i odpowiednio zmienić swoje modele biznesowe i ofertę. Sprawę jednak komplikuje atmosfera niepewności rynkowej, szybko zmieniające się środowisko regulacyjne i rosnąca konkurencja, nie tylko ze strony innych banków.
Top 8 wyzwań prezesów banków
Co spędza obecnie sen z powiek prezesom bankowości detalicznej? Zdaniem przezesów banków, biorących udział w padaniu, zarządzanie i planowanie w największym stopniu utrudniają im następujące aspekty:
- konkurencja ze strony nowych graczy (66%),
- niepewność gospodarcza (50%),
- zmieniające się zachowania klientów (38%),
- zmieniające się środowisko regulacyjne (35%),
- adaptacja do zmieniającego się środowiska technologicznego (34%).
- ryzyko finansowe (30%),
- konkurencja ze strony tradycyjnych graczy (25%),
- ryzyko niefinansowe (23%).
Oczekiwania vs. rzeczywistość
Badanie wykazało, że priorytety banków rozmijają się mocno z oczekiwaniami klientów. Banki ulepszają kwestie wizualne i techniczne swoich produktów, podczas gdy klienci oczekiwaliby lepszej obsługi klienta, przestrzegania przez bank zasad społecznej odpowiedzialności, czy obniżenia kosztów produktów i usług.
| Oczekiwania klientów | Priorytety banków | |
|---|---|---|
| Wielokanałowość | 76% | 58% |
| Skoncentrowanie na transparentności, etyce i społecznej odpowiedzialności | 65% | 25% |
| Świadczenie usług na życzenia, o każdej porze i w każdym miejscu | 59% | 66% |
| Redukcja kosztów, zniżki na produkty i usługi | 48% | 24% |
| Dostarczanie dodatkowej wartości usług | 47% | 41% |
| Poprawa jakości obsługi klienta | 31% | 12% |
Źródło: Raport "World Retail Banking Report 2021", Capgemini, 2021.
Autor: Karolina Zdunowska
Absolwentka filologii polskiej na Uniwersytecie Warszawskim. W przeszłości współpracowała z wydawnictwami: Media Regionalne, Ringier Axel Springer i Marquard Media. W Grupie MBE była odpowiedzialna za redakcję tekstów do magazynu „Kariera w Finansach i Bankowości” oraz na stronę KarierawFinansach.pl w latach 2018-2022.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.