Trendy w bankowości detalicznej 2021

Pandemia stała się katalizatorem zmian w wielu branżach, także w bankowości, i przyspieszyła potrzebę wprowadzania innowacji, optymalizacji i transformacji w bankowości detalicznej na całym świecie. Jak wynika z raportu "World Retail Banking Report 2021" firmy Capgemini, aby pozostać na wygranej pozycji w 2021 r., banki muszą umiejętnie dostosować i odpowiednio zmienić swoje modele biznesowe i ofertę. Sprawę jednak komplikuje atmosfera niepewności rynkowej, szybko zmieniające się środowisko regulacyjne i rosnąca konkurencja, nie tylko ze strony innych banków. 

Top 8 wyzwań prezesów banków

Co spędza obecnie sen z powiek prezesom bankowości detalicznej? Zdaniem przezesów banków, biorących udział w padaniu, zarządzanie i planowanie w największym stopniu utrudniają im następujące aspekty:

1. konkurencja ze strony nowych graczy (66%), 
2. niepewność gospodarcza (50%),
3. zmieniające się zachowania klientów (38%), 
4. zmieniające się środowisko regulacyjne (35%),
5. adaptacja do zmieniającego się środowiska technologicznego (34%). 
6. ryzyko finansowe (30%), 
7. konkurencja ze strony tradycyjnych graczy (25%), 
8. ryzyko niefinansowe (23%). 

Oczekiwania vs. rzeczywistość

Badanie wykazało, że priorytety banków rozmijają się mocno z oczekiwaniami klientów. Banki ulepszają kwestie wizualne i techniczne swoich produktów, podczas gdy klienci oczekiwaliby lepszej obsługi klienta, przestrzegania przez bank zasad społecznej odpowiedzialności, czy obniżenia kosztów produktów i usług. 

	Oczekiwania klientów	Priorytety banków
Wielokanałowość	76%	58%
Skoncentrowanie na transparentności, etyce i społecznej odpowiedzialności	65%	25%
Świadczenie usług na życzenia, o każdej porze i w każdym miejscu	59%	66%
Redukcja kosztów, zniżki na produkty i usługi	48%	24%
Dostarczanie dodatkowej wartości usług	47%	41%
Poprawa jakości obsługi klienta	31%	12%

Źródło: Raport "World Retail Banking Report 2021", Capgemini, 2021.