Strefa Klienta
Wykorzystanie technologii, również w dotychczas mniej technologicznych obszarach, jest coraz szersze. Czasami jest to ewolucja naturalna, innym razem – rewolucja wynikająca z takich czynników jak pandemia czy wojna. Rozwój technologii wpłynął nie tylko na naszą pracę i życie codzienne, ale zmienił naszą kulturę, sposób zachowania i komunikacji.
Banki, które już od lat 60. poprzedniego wieku (pierwszy bankomat) bardzo mocno postawiły na technologię w realizacji procesów bankowych, a szczególnie obsługi klienta, pełną garścią korzystają z rozwiązań technologicznych, adaptując je na własne potrzeby i budując dzięki temu przewagę konkurencyjną. Będąc wciąż w głównym nurcie nowych technologii, banki zupełnie niepostrzeżenie, ale naturalnie stały się firmami IT z licencją bankową. Ten naturalny proces został jeszcze przyspieszony przez branżę fintech, która bardzo mocno stymuluje banki w rozwoju, koncentracji na kliencie i jego potrzebach.
Rozwój branży fintech można łączyć z wystąpieniem kryzysu finansowego w 2008 roku czy też wdrożeniem nowych technologii informatycznych, m.in. takich jak smartfony w 2007 roku. Wiele firm technologicznych zostało zainspirowanych do wprowadzenia nowych modeli biznesowych, a także produktów i usług, które dostarczałyby niższe koszty transakcyjne, zapewniły elastyczną formę komunikacji z klientem i zwyczajnie rozwiązywały problemy klienta w prosty sposób.
W obszarze innowacji finansowych dominowały dwa podmioty: firmy technologiczne (zarówno startupy, jak i uznane marki) i „nadążająca” tradycyjna bankowość (banki fintech). Oba podmioty miały ten sam cel, czyli poszukiwanie nowych usług i źródeł przychodów przez dostarczanie klientom nowych wartości. Jednak głównym czynnikiem, który znacznie je różnił, i był istotnym obciążeniem dla tradycyjnej bankowości, były wymagania regulacyjno-prawne. W praktyce były to sztywne procedury czy długi proces legislacyjny. Uniemożliwiały one bankom wprowadzenie elastycznych rozwiązań, które dostosowywałyby się do zmieniających potrzeb rynku. W tym przypadku firmy technologiczne jako pierwsze trafnie wypełniały luki w usługach finansowych i zaadresowały potrzeby rynkowe, wprowadzając rozwiązania mobilne już pierwszego dnia. Kładły one nacisk na doświadczenia i wygodę klienta, czyli tzw. „user experience”, który oznaczał brak kolejek i zbędnej dokumentacji. Wdrożone rozwiązania charakteryzowały się rozwiązaniami intuicyjnymi, umożliwiały szybki i łatwy dostęp. Przykłady takich rozwiązań to kantor internetowy, karta wielowalutowa czy przelewy natychmiastowe.
Banki szybko dostrzegły potencjał w nowym dla nich sektorze i rozpoczęły szereg transformacji, poczynając od współpracy z wiodącymi firmach technologicznymi. Zaczęły skupiać się na rozbudowie swoich obecnych działów IT, dotrzymując tempa gigantom technologicznym. Dzięki nieustającym inwestycjom oraz dostosowaniom legislacyjnym banki zyskały możliwość korzystania z nowych technologii na warunkach zbliżonych do firm IT. Standardowym przykładem jest korzystanie z rozwiązań chmurowych. Świetnym przykładem wartości dodanej dla klienta w Polsce było stworzenie systemu BLIK oferowanego przez Polski Standard Płatności jako inicjatywa międzybankowa mająca na celu systemowe wykreowanie innowacji finansowej w skali całego sektora. BLIK nie powstałby, gdyby nie rewolucja smartfonowa oraz wyzwanie jakie bankom rzucił sektor fintech.
Banki zawsze znajdowały się w technologicznej awangardzie, dzięki czemu nie muszą nadrabiać cyfrowej zaległości, ale mogą skupić się na rozwoju i poszukiwaniu wartości dla klienta w cyfrowym świecie, redukując lub redefiniując przy tym swoją tradycyjną obecność oddziałową. Obecnie serwis bankowy to nie tylko bankowanie, ale miejsce, gdzie można załatwić coraz więcej spraw obywatelskich np. należności skarbowe, komunikacja z urzędem, składanie wniosków, pobieranie świadczeń np. program 500+, Dobry start (wyprawki szkolne) czy też automatycznie zapłacić za przejazdy płatnymi odcinkami autostrad. Banki nie utraciły dominującej pozycji, jeżeli chodzi o zakres świadczonych usług i bazy klientów utożsamianych z bezpieczeństwem, wiarygodnością i stabilnością działania. To z tego powodu serwisy bankowe pozwalają dzisiaj na potwierdzenie swojej tożsamości w całym zestawie usług obywatelskich.
Banki chętnie współpracują i korzystają z nowych technologii, wprowadzając np. rozwiązania z zakresu cyberbezpieczeństwa, analizy zbiorów danych w oparciu o sztuczną inteligencję, czy migracji rozwiązań do architektury mikroserwisowej. Nieustannie obserwują i uczą się od tych, którzy wprowadzili swoje innowacyjne usługi finansowe na rynek, często współpracując z takimi podmiotami na zasadach partnerskich. Banki chętnie przyjęły zwinne metodyki wytwarzania oprogramowania jak Agile czy SAFe. Pomaga im to przy podejmowaniu decyzji na etapie wstępnym bez czekania na efekt końcowy czy dane rozwiązanie lub model biznesowy powinien być wprowadzany na rynek i będzie przynosił wartość dodaną (value added service).
Transformacja technologiczna, która rozpoczęła się wiele lat temu jest praktycznie nie do zatrzymania. Globalne trendy powiązane ze stale rosnącą liczbą podłączonych urządzeń do internetu, zmianami demograficznymi i społecznymi powodują, że banki są zobligowane do utrzymania tempa rozwoju w trosce o utrzymania klienta i przychodu. Banki dążą do bycia firmami technologicznymi z licencją bankową, firmy technologiczne chętnie przyjęłyby pozycję fintech – szczególnie pod względem ilości danych, jaką posiadają i ich reputacji na rynku.
Dokąd zmierzamy jako NatWest Bank?
Jako NatWest Bank mamy jasno wyznaczoną strategię na przyszłość. Jest ona przede wszystkim ściśle powiązana z wprowadzeniem rozwiązań z zakresu finansowości innowacyjnej opartej na cyfryzacji usług. W związku z tym nieustająco rozbudowujemy zespoły technologiczne, aby nie tylko utrzymać dotychczasowe tempo zmian, lecz także je przyspieszyć. Skupiamy się na rekrutacji inżynierów danych, analityków IT, testerów automatycznych czy też programistów Java. W swojej strategii stawiamy na rozwiązania chmurowe, AI, architekturę mikroserwisową i automatyzację. Jako bank inwestujemy w wewnętrzne szkolenia poprzez podnoszenie kompetencji i możliwość przekwalifikowania obecnych pracowników (np. Tech Academy). Jesteśmy mocno nastawieni na kształcenie ludzi na potrzeby przyszłych rozwiązań. Adaptujemy techniki i technologie, aby utrzymać atrakcyjność na rynku konsumenckim.
Autor: Izabela Jagodzińska
Development Manager w Natwest Poland z 15-letnim doświadczeniem korporacyjnym na stanowiskach: analityk, IT Project/Programme Manager, Scrum Master czy Test Manager. Jej celem jest budowanie nowych, innowacyjnych technologicznie obszarów w ramach działu Natwest Technologia. W wolnej chwili wspiera kobiety w IT w ramach działań Sieci Kobiet „Women Network” w Natwest.
Autor: Maciej Kuske
Obecnie Dyrektor IT. Swoją przygodę z technologiami informacyjnymi rozpoczął ponad 25 lat temu. W trakcie tych lat miał okazję przejść przez wszystkie szczeble kariery i obszary technologii, począwszy od wsparcia użytkowników, poprzez zarządzanie komponentami infrastruktury (sieci, serwery, aplikacje), utrzymanie, a później rozwój systemów informatycznych.
Autor: Tomasz Buczak
Menedżer IT specjalizujący się w budowaniu sprawnych zespołów IT. Przez całą 18-letnią karierę zawodową związany z międzynarodowymi korporacjami tworzącymi specjalistyczne programowanie zarówno dla odbiorów komercyjnych, jak i sektora publicznego. Swoją karierę rozpoczynał jako programista i architekt IT, od 10 lat kontynuuje swoją przygodę w IT jako menedżer.
Aktualnie pracuje jako Technology Lead w Natwest Poland, odpowiada za polską część zespołu odpowiedzialnego za oprogramowanie wspierające zespoły ryzyka. Pełni również rolę mentora w programie “Women Network” Natwest. Entuzjasta nowych technologii, Lean Management, Agile oraz przywództwa opartego na zdrowym rozsądku.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.