Strefa Klienta
Na początku centra usług wspólnych (SSC – Shared Service Centers) w Polsce budziły zainteresowanie zagranicznych firm, ponieważ polscy pracownicy stanowili tańszą siłę roboczą w porównaniu do pracowników z krajów zachodnich. Przez ostatnie 20 lat branża w Polsce ewoluowała w kierunku Business Centers of Excellence (BCoE) – rozwinęła kompetencje i umiejętności takie jak: zarządzanie, automatyzacja procesów czy transformacja procesów biznesowych.
– Wraz ze zdobyciem doświadczenia, centra usług w Polsce stały się centrami wiedzy eksperckiej i zyskały szersze spojrzenie na biznes klienta, tzw. „helicopter view”. Posiadając więcej danych klienta, nie tylko wycinek, możemy osadzić jego procesy biznesowe w szerszym kontekście i proponować zmiany szyte na miarę jego potrzeb – mówi Edyta Gałaszewska-Bogusz, Managing Director w Accenture Operations Poland.
Presja kosztowa wymusiła trend, by nowoczesne centra dla biznesu nie były jedynie stroną przejmującą pracę i ją wykonującą, tak jak wcześniej, tylko taniej, lecz by także zmieniały procesy na bardziej ustandaryzowane i zautomatyzowane z wykorzystaniem najnowocześniejszych narzędzi dostępnych na rynku. W Business Centers of Excellence pierwsze skrzypce grają dziś nowinki technologiczne i nowatorskie narzędzia, na co wpływ mają rosnące wymagania klientów.
– Klienci oczekują od nas dzisiaj przede wszystkim innowacji i zaimplementowania nowych technologii, np. w dziedzinie analizy danych, co pozwoli im podejmować lepsze decyzje biznesowe – zaznacza Edyta Gałaszewska-Bogusz. – Często porównuję to do zakupu nowego samochodu. Jeśli chcemy po 10 latach wymienić auto na nowe, to nawet jeżeli wybierzemy tę samą markę, to zmienią się nasze oczekiwania względem wyposażenia. Chcemy, żeby były tam wszystkie najnowsze rozwiązania. To samo dotyczy usług dla biznesu – dodaje.
W BCoE ważny jest także czynnik ludzki – wiedza i doświadczenie pracowników, ich otwartość na zmiany i umiejętność przekonania klientów do niestandardowych rozwiązań, z którymi często wiąże się transformacja ich procesów. Przyszłość BCoE to przede wszystkim kompleksowe doradztwo, dzięki któremu klienci będą mogli podejmować swoje decyzje jeszcze szybciej.
– Stajemy się niecierpliwym społeczeństwem, chcemy mieć wszystko od razu. Księgowość też dąży do tego, żeby nie czekać na zamknięcie miesiąca, ale by w każdej chwili można było sprawdzić dane i wiedzieć, co należy zrobić lepiej w przyszłości – zauważa Edyta Gałaszewska-Bogusz
Specyfika pracy
Zadaniem Business Centers of Excellence jest dostarczanie usług, które nie są związane z główną działalnością biznesu klienta, lecz stanowią tzw. back office.
– Niektórym outsourcing kojarzy się z zadaniami transakcyjnymi. Obecnie nasi pracownicy z działu finansów i księgowości nadal muszą obsłużyć klientów, ale część ich czynności, szczególnie te nudne i powtarzalne, już została zautomatyzowana. Dzięki temu mogą oni skupić się na budowaniu relacji z klientem i na rozwiązaniu tych najbardziej problematycznych aspektów, z którymi nie poradzi sobie skrypt czy automat – mówi Edyta Gałaszewska-Bogusz.
W pracy w księgowości w Business Centers of Excellence wyróżnia się dwa kluczowe obszary. Order to Cash (OtC) to dział, który obsługuje księgę należności. Dziś ten proces ma niewiele wspólnego z windykacją w stereotypowym rozumieniu. Głównym zadaniem pracowników jest rozmowa z klientem lub z innymi osobami w jego organizacji, np. działem sprzedaży czy logistyki, na temat niezgodności w dostawach czy zaległych płatności i rozwiązanie problemu.
Ważną rolę w BCoE pełni też dział Customer Service, którego pracownicy zajmują się szeroko pojętą obsługą klientów biznesowych. W zależności od branży może to być obsługa np. reklamacji, zwrotów czy rabatów, czyli szeroko pojęta obsługa kontraktów z klientami.
Poszukiwane umiejętności
W związku z tym, że pracownicy Business Centers of Excellence obsługują procesy klientów na całym świecie, na pracę w tego typu organizacjach mogą liczyć kandydaci, którzy swobodnie komunikują się w mowie i piśmie w przynajmniej jednym języku europejskim oprócz angielskiego.
– Znajomość języków obcych co najmniej na poziomie B2 nie jest pustym zapisem w ogłoszeniu o pracę, widzimisię pracodawcy. W przypadku ról, które wiążą się z obsługą klienta, choćby w dziale Order to Cash, trzeba stale kontaktować się z zagranicznymi klientami w językach obcych. Nie tylko mailowo, lecz także telefonicznie, po to, żeby osiągnąć swój cel i rozwiązać problem – mówi Edyta Gałaszewska-Bogusz. – Co więcej, ponad 1/3 naszych pracowników stanowią obcokrajowcy z 90 krajów. Jesteśmy taką wieżą Babel, a angielski jest jedynym językiem w naszym centrum, w którym można się porozumieć ze wszystkimi.
Wykształcenie kierunkowe finansowe lub ekonomiczne w pracy w BCoE jest mile widziane, podobnie jak znajomość podstaw księgowości, ale nie jest to wymóg konieczny. Nawet w obszarze należności można znaleźć takie role, w których nie jest obowiązkowa wiedza z zakresu finansów czy rachunkowości. Wszystkiego można nauczyć się w pracy, a pracownikom oferowane są różnego rodzaju szkolenia z zakresu umiejętności twardych i miękkich.
– Jestem z wykształcenia filologiem germańskim i dopiero w pracy zdobyłam certyfikat głównego księgowego. Biletem otwierającym mi drzwi do Accenture była znajomość języka niemieckiego oraz motywacja do pracy, chęć do podejmowania nowych wyzwań i otwartość na zmiany – mówi Edyta Gałaszewska-Bogusz.
Ścieżki kariery
To, jak potoczy się ścieżka kariery pracownika BCoE, w dużej mierze zależy od jego preferencji, zdolności i ambicji.
– Po roku pracy na danym stanowisku pracownik może szukać nowych wyzwań – wybrać ścieżkę ekspercką i wtedy zdobywać certyfikaty, uczyć się, pogłębiać swoją wiedzę związaną z branżą klienta lub wybranym procesem. W ramach ścieżki liderskiej będzie to rozwój umiejętności zarządzania zespołem czy zarządzania relacją z klientem – mówi Edyta Gałaszewska-Bogusz.
Ścieżka kariery może mieć charakter pionowy i polegać na awansach na coraz bardziej zaawansowane role w ramach jednego obszaru, aż do eksperta w danej dziedzinie i doradcy klienta. Może też wiązać się z poznaniem kilku obszarów księgowości: należności, zobowiązań czy księgi głównej. Żądni wyzwań pracownicy mogą też przez system szkoleń wewnętrznych podjąć się różnego rodzaju zadań wewnątrz firmy.
– Przez to, że obsługujemy wielu klientów i specjalizacji, nawet w księgowości, można w ramach pracy u jednego pracodawcy całkowicie zmienić zakres swoich obowiązków, np. poprzez pracę dla innego klienta, w innym dziale lub współpracę z innym liderem – zaznacza Edyta Gałaszewska-Bogusz.
Redakcja KarierawFinansach.pl podejmuje tematy ciekawe i ważne dla pracowników branży finansowej i osób, które dopiero myślą o karierze w finansach.
Ekspert: Edyta Gałaszewska-Bogusz
Kieruje organizacją obsługującą ponad 20 międzynarodowych klientów z Polski w biurach w Warszawie i Krakowie. Jest również członkiem kierownictwa Accenture Operations w regionie EMEA, kierując jednym z kluczowych programów o zasięgu regionalnym. W ramach lokalnej działalności w Accenture Operations w Polsce patronuje programowi Inclusion & Diversity nakierowanemu na krzewienie zasad tolerancji, włączenia społecznego i akceptacji różnorodności.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.