Strefa Klienta
Rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję na dobre rozpowszechniły się w naszym życiu – analizują obraz (autonomiczne pojazdy, autoryzacja transakcji „twarzą”, biometria), pomagają w realizacji codziennych zadań (asystent Google), analizują tekst (automatyczne tłumaczenia, streszczenia dokumentów), tworzą sztukę (komponowanie muzyki czy malowanie obrazów), a także rozwiązują złożone problemy logiczne (procesy negocjacyjne czy gry). PKO Bank Polski korzysta z dostępnych rozwiązań, ale też tworzy własne, które najlepiej odpowiadają potrzebom jego klientów i pracowników.
Opis projektu:
Zaawansowana analityka wykorzystywana była już wcześniej do wspierania procesów biznesowych, takich jak wykrywanie nadużyć, określanie ryzyka klienckiego (np. w sferze spłat kredytów) czy optymalizacja kampanii marketingowych. Kolejnym krokiem, w naturalny sposób, stało się inwestowanie w narzędzia z zakresu AI.
Dynamiczne wdrażanie rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję rozpoczęto w banku już w ubiegłym roku, m.in. w procesie rekrutacji w postaci Emplobota – inteligentnego chatbota rekrutacyjnego, z którym rozmawiali kandydaci. Potem przyszedł czas na wykorzystanie asystenta głosowego w bankowości elektronicznej, mobilnej oraz Contact Center.
Bankowość zmienia się wraz z rozwojem technologii, w tym sztucznej inteligencji. Dzięki temu banki stają się bardziej funkcjonalne i przyjazne nie tylko klientom, ale też kontrahentom oraz pracownikom i kandydatom do pracy. Tak zmienia się PKO Bank Polski, jako Bank Przyszłości.
Systemy AI przejmują powtarzalne, schematyczne zadania, a dzięki umiejętnościom rozpoznawania i analizy obrazu oraz dźwięku są zdolne do komunikacji zwrotnej z otoczeniem.
PKO Bank Polski na szeroką skalę wdraża sztuczną inteligencję w ramach projektu You & AI. To kolejny krok na drodze transformacji cyfrowej. AI już dziś umożliwia m.in. głosowe zlecanie przelewów klientom banku, wykorzystanie chatbotów do współpracy z kontrahentami, np. ze start-upami, czy emplobotów w procesie rekrutacji. Narzędzia wykorzystujące algorytmy sztucznej inteligencji to dziś bankowa codzienność.
Przykłady wykorzystania AI w PKO Banku Polskim:
- „Talk to IKO” – asystent głosowy dostępny w aplikacji mobilnej IKO. Umożliwia wykonanie najbardziej popularnych operacji bankowych, jak przelew, przelew na telefon, doładowanie telefonu, wyświetlenie kodu Blik, przeszukanie historii, podanie salda i wiele innych. Jeśli asystent czegoś jeszcze nie umie, przekierowuje klienta do odpowiedniego miejsca w aplikacji.
- Emplobot – inteligentny chatbot rekrutacyjny umożliwiający kandydatom do pracy w banku rozmowę, na podstawie której bot dokonuje wstępnej, automatycznej selekcji aplikacji, zgodnie z preferencjami kandydatów, dopasowując ich aplikacje do odpowiedniej ścieżki rekrutacyjnej. Jest dostępny 24 godziny na dobę i pozwala na prowadzenie kilku rozmów jednocześnie.
- Voiceboty obsługowe – boty głosowe umożliwiające telefoniczną obsługę klientów, dotyczącą m.in. nawigacji na infolinii, ankiet satysfakcji klienta czy zaległych spłat produktów kredytowych.
- Koronabot – specjalnie wdrożony na infolinię voicebot, który pomagał klientom, odpowiadając na pytania dotyczące działalności banku w trakcie pierwszej fali pandemii koronawirusa.
- Wideoweryfikacja – narzędzie, które umożliwia zakładanie przez klientów konta za pomocą „selfie” dzięki funkcjom inteligentnego rozpoznawania obrazu i biometrii.
Dziś i jutro:
Nowoczesne technologie są doceniane przez kontrahentów i klientów banku. Tylko w ciągu czterech miesięcy prawie 400 tys. razy klienci banku zostali obsłużeni przez narzędzia takie jak boty wykorzystujące technologię AI. Użytkownicy chętnie zadają im coraz bardziej skomplikowane pytania i traktują jako przewodniki po usługach banku i jego aplikacjach.
Komentarz:
ROBOTY ZAMIAST LUDZI?
Czy będą nas obsługiwać roboty, jak w filmach science-fiction? Do realizacji takich fantastycznych wizji bardzo nam daleko. Futuryści są podzieleni, ale większość z nich twierdzi, że upłynie jeszcze przynajmniej kilkadziesiąt lat, zanim pojawi się autonomiczna sztuczna inteligencja. Obecnie, w bankowości i innych branżach, narzędzia z zastosowaniem sztucznej inteligencji wykorzystywane będą głównie w obszarach, w których mamy do czynienia z powtarzalnymi, schematycznymi zadaniami, jak np. zbieranie, weryfikacja i wprowadzanie danych do systemów. Ludzie nadal będą zajmować się świadomym nadzorem i empatyczną współpracą z klientem, a odciążenie ich ze żmudnych rutynowych zadań pozwoli na uwolnienie ich kreatywnego potencjału.
W PKO Banku Polskim bardzo intensywnie pracujemy, aby zastosowanie najnowocześniejszych technologii pomagało klientom uzyskać pomoc i poradę w nurtujących ich sprawach.
Kamil Konikiewicz, Dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim
Sukcesy:
W 2020 roku PKO Bank Polski zdobył prestiżową nagrodę „Złoty Herold” podczas XXVI Forum Teleinformatyki. Doceniono go za zaangażowanie w tworzenie nowoczesnego państwa opartego na powszechnym wykorzystywaniu technologii teleinformatycznych i realizację strategii opartej na cyfryzacji. Wszystko to znacznie wykracza poza tradycyjny obszar finansowy. Data Science, Machine Learning i Sztuczna Inteligencja stanowią trend, który bank rozwija w wielu aspektach swojej działalności.
Redakcja KarierawFinansach.pl podejmuje tematy ciekawe i ważne dla pracowników branży finansowej i osób, które dopiero myślą o karierze w finansach.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.