Wyobraźmy sobie klienta bankowości przyszłości, który ma zamiar ulokować swoje oszczędności w banku. Jego osobisty robotyczny doradca w smartfonie pomaga mu znaleźć i wybrać najbardziej odpowiedni dla niego produkt, przeszukując i porównując wszystkie dostępne oferty. Człowiek ten mógłby od razu wykonać operację poprzez kanał mobilny, chce jednak sfinalizować założenie lokaty w placówce stacjonarnej. Dlatego udaje się do centrum obsługi, gdzie już na wejściu zostaje zidentyfikowany przez inteligentny system biometryczny i skierowany do odpowiedniego doradcy. Ten dzięki podpowiedziom wirtualnego asystenta sprzedaży, który w czasie realnym analizuje historię, sytuację i aktualne potrzeby klienta, może zaproponować mu produkt idealnie spełniający jego oczekiwania i doprowadzić do sfinalizowania sprzedaży. Co sprawi, że taki scenariusz będzie możliwy?

Po pierwsze klientocentryczność

Kluczem do bankowości przyszłości jest klient nowej generacji, jego potrzeby, zachowania i oczekiwania.

Siłę da mu informacja – będzie świadomy istnienia wielu możliwości, ich dostępność będzie dla niego oczywista. Jednocześnie będzie potrafił dotrzeć do wszelkich danych na temat interesujących go produktów i usług. Co za tym idzie, będzie cenił te instytucje, które zadbają o dostępność informacji o swojej ofercie, ich przejrzystą prezentację w formie przyjaznej strony internetowej i intuicyjnej aplikacji mobilnej.

Klient przyszłości będzie miał również skonkretyzowane oczekiwania. Dostawca usług finansowych będzie musiał zapewnić mu wygodę, szybkość i bezpieczeństwo wykonywanych operacji. Dostosowane do klienta będą musiały również być czas i forma kontaktu z bankiem. Słowem-kluczem jest tu jakość.

Jednokanałowość jest przestarzała

Dominacja kanału samoobsługowego w bankowości detalicznej jest już faktem. W Polsce pod koniec 2016 roku dostęp do bankowości internetowej miało 31 milionów klientów banków, a liczba ta wzrosła o 2 mln w ciągu roku. Z kolei użytkowników bankowości mobilnej na początku 2017 roku było u nas ponad 8 mln (Raporty PRNews: Rynek bankowości internetowej – IV kw. 2016 i Rynek bankowości mobilnej – I kw. 2017).

Proste operacje już dziś klienci najczęściej wykonują samodzielnie. Należy oczekiwać, że w przyszłości całość działań, takich jak sprawdzanie stanu konta, historii transakcji, wykonywanie przelewów czy zakładanie lokat, przeniesie się do kanału samoobsługowego. Wsparcia konsultanta – i to niekoniecznie człowieka – klient będzie potrzebował tylko w przypadku wystąpienia problemów, z którymi nie będzie potrafił poradzić sobie sam.

Wzrasta rola mediów społecznościowych nie tylko jako kanałów kontaktu, lecz także sprzedaży usług. Stają się one jednym z wielu, ponieważ jednokanałowość w bankowości staje się przestarzała. Klienci oczekują, że instytucje finansowe wprowadzą nieprzerwaną integrację wielu kanałów dostępu, kontaktu i obsługi: internetowego, mobilnego, poprzez contact center (w tym wideorozmowy), a także sieć tradycyjnych oddziałów.

Pociąga to za sobą ogromne zmiany organizacyjne dla banków, a także znaczące skutki dla ich pracowników. Do nowych oczekiwań klienta muszą dostosować się pod względem narzędzi pracy i systemów obsługi, a także czasu i formy kontaktu. Eksperci upatrują przyszłości w dalszym rozwoju bankowości mobilnej, oferującej coraz więcej niestandardowych możliwości. Doradztwo i obsługa osobista przeniesie się na wyższy poziom, co już dziś znajduje odzwierciedlenie na przykład w organizacji wyspecjalizowanych oddziałów.

Maksymalna personalizacja

W przyszłości wzrośnie znaczenie personalizacji oferty banku: klient przyszłości będzie spodziewał się produktów skrojonych na miarę specjalnie dla niego. Nie będzie zadowolony, gdy usługodawca nie będzie go pamiętał, znał jego preferencji i potrafił zapewnić mu satysfakcjonującego customer experience.

Już dziś zauważamy, że bankowość proponuje coraz więcej dodatkowych usług dla klienta, a trend ten będzie się rozwijał. Elementem odpowiedzi banku na indywidualne potrzeby będzie również pomoc klientom w zakresie śledzenia struktury wydatków i podpowiadanie, jak oszczędzać pieniądze lub obniżać zadłużenie. Wsparcie to może mieć postać wirtualnego osobistego doradcy.

Niska lojalność klienta wobec marki, przekładająca się na swobodny wybór produktów finansowych spośród wielu dostępnych na rynku opcji, sprawi, że instytucje będą musiały idealnie dopasowywać ofertę do aktualnych potrzeb klienta, z uwzględnieniem jego wymagań w zakresie kosztów i opcji dostępu.

Wirtualne wsparcie

Wszystko to będzie możliwe dzięki najnowocześniejszym technologiom. Usługi finansowe na oczekiwanym poziomie personalizacji, komfortu i bezpieczeństwa będą zapewnione przy użyciu biometrii, sztucznej inteligencji, automatyki, internetu rzeczy oraz zaawansowanych technologii analitycznych.

Już dziś instytucje finansowe do weryfikacji swoich klientów zaczynają wykorzystywać technologie biometryczne. Są one znacznie pewniejsze niż hasła, PIN-y lub kody SMS-owe. W niedalekiej przyszłości klient zaloguje się do swojego konta ze spersonalizowanymi usługami finansowymi przez kanał mobilny, a kluczem będzie skan oka, zdjęcie twarzy, odcisk palca, geometria dłoni lub głos.

Przewiduje się, że w przyszłości powstanie zestandaryzowany ekosystem bezpiecznej identyfikacji i autoryzacji na podstawie uniwersalnej tożsamości cyfrowej. Zapewni on, obok bezpieczeństwa, uproszczenie procesu identyfikacji i uczynienie go szybkim i wygodnym.

Robot z ludzką twarzą

Kontakty z klientami związane z transakcjami i standardowymi usługami przejmą boty i wirtualni asystenci, przez co doradcy skupią się na bardziej kompleksowych i indywidualnych zagadnieniach.

Maszyny będą dostępne przez całą dobę i będą obsługiwały wszystkie kanały w contact center: e-maile, telefony, zapytania z kanałów społecznościowych.

Przy tym klient, którego prośba o podanie informacji o statusie transakcji czy stanie środków na koncie zostanie spełniona przez automat ze sztuczną inteligencją, nawet nie zorientuje się, że sprawą zajmowała się maszyna. Pozwolą na to zaawansowane programy do przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz syntezatory mowy.

Będzie też rosła rola wirtualnego wsparcia realizowanego przez sztuczną inteligencję. W pewnym momencie wirtualni osobiści asystenci mogą zyskać rolę osobistych przedstawicieli finansowych klienta.

Oparcie instytucji na technologii

Bank przyszłości będzie mógł spełnić oczekiwania klienta w zakresie personalizacji usług dzięki komunikacji inteligentnych maszyn, zasilanych stałym strumieniem dokładnych i na bieżąco analizowanych przez sztuczną inteligencję danych czerpanych z internetu rzeczy.

Będą to znacznie dokładniejsze dane niż posiadane dziś przez instytucje finansowe informacje na temat wieku czy wysokości dochodu, co pozwoli na dynamiczne dopasowanie i skuteczniejsze przewidywanie.

Za kulisami banku

Nie mniej ważne od wirtualnych asystentów, intuicyjnych interfejsów użytkownika oraz organizacji centrów obsługi zgodnie z potrzebami klientów jest to, co będzie się działo w niewidocznej dla nich przestrzeni, a co będzie decydowało o płynności transakcji i ich bezpieczeństwie.

W zdigitalizowanym świecie płatności bezgotówkowych, stałego dostępu i multikanałowości inną niż dziś postać przyjmą transakcje. Dla klienta będzie się liczyła przede wszystkim prostota ich wykonywania, płynność oraz bezpieczeństwo.

Dokonywanie operacji bezgotówkowych, o skróconych etapach i maksymalnie uproszczonej weryfikacji, z dowolnego miejsca i o dowolnej porze, wymaga odpowiednich metod. Klient pozostaje nieświadomy istnienia i sposobów działania platform, poprzez które wykonuje transakcje, tymczasem ich zbudowanie i zabezpieczenie jest podstawą działania nowoczesnej instytucji finansowej.

Przyszłość bankowości, i to bardzo niedaleka, to także otwarcie na współpracę z jeszcze niedawno konkurencyjnymi podmiotami sektora fintech. Za sprawą nowej dyrektywy Unii Europejskiej, PSD2, będącej odpowiedzią regulatora na zjawiska na rynku płatniczym, pojawi się multibanking, czyli dostęp poprzez jedno miejsce, na przykład interfejs wybranego banku, do rachunków klienta w różnych instytucjach. Nietrudno wyobrazić sobie, że daje to niebywałe możliwości konkurencyjne, a banki, zwłaszcza polskie (w skali światowej innowacyjne i zaawansowane technologicznie), nie tylko dostosują się do nowych regulacji, lecz będą starały się być platformą transakcyjną pierwszego wyboru dla swoich klientów.

Przyszłość to ciągłe zmiany

Przemiany nie zwalniają i będą napędzać innowacyjność w usługach finansowych w przyszłych dziesięcioleciach. Technologie finansowe są w dynamicznej fazie rozwoju i eksperci są zgodni, że kreatywność w tworzeniu nowych rozwiązań, otwarcie na współpracę, elastyczność i nastawienie na potrzeby klienta zadecydują o sukcesie w branży – zarówno w przypadku organizacji, jak i osób planujących karierę w bankowości przyszłości.

Udostępnij

Udostępnij

Tweetnij

Udostępnij Udostępnij Tweetnij