Zarządzający Współpracą z Kluczowymi Klientami, Sygma Bank Polska

W Sygma Banku od 2002 r.

Ukończyłem: Finanse w Szkole Głównej Handlowej w Warszawie
Z sektorem finansowym jestem związany od: 1996 r.
Specjalizuję się w: consumer finance
Karierę zaczynałem jako: właściciel placówek brokerskich banku detalicznego
Lubię swoją pracę, ponieważ: daje mi satysfakcję zawodową i nieprzerwany rozwój
Poza pracą: dobra kuchnia, w tym własne eksperymentowanie

Czym charakteryzuje się branża consumer finance w sektorze finansowym?

Sądzę, że żadna branża sektora finansowego nie jest tak blisko wszystkim ludziom, jak właśnie consumer finance, która przenika wiele obszarów naszego życia codziennego. Praktycznie każdego dnia korzystamy z usług tej branży, w szczególności używając takich produktów, jak karta kredytowa, pożyczka gotówkowa. Consumer finance poprawia naszą sytuację materialną – zyskujemy dostęp do wielu dóbr, na które bez tego rodzaju usług musielibyśmy w dłuższej perspektywie oszczędzać. Reasumując, consumer finance to finansowa odpowiedź na potrzeby naszego życia codziennego.

Kto zajmuje się tworzenie produktów consumer finance?

Departament odpowiedzialny za ich kreację w odpowiedzi na potrzeby konsumenckie klienta. Tymi produktami są m.in. karty kredytowe, pożyczki gotówkowe lub kredyty ratalne. Za projektowanie produktów finansowych odpowiada Product Manager, który obserwuje rynek oraz weryfikuje potrzeby klientów m.in. analizując ich zachowania w trakcie korzystania z usług finansowych. Jeżeli rynek zaczyna generować nową potrzebę, staramy się jak najszybciej modyfikować produkty consumer finance, tak aby spełniły oczekiwania odbiorców naszych usług.

Czy istnieją banki, które specjalizują się tylko i wyłącznie w consumer finance?

Takim przykładem jest nasza instytucja finansowa, która rzeczywiście specjalizuje się wyłącznie w tej branży. Natomiast jesteśmy jedną z nielicznych instytucji o tak wąskim profilu specjalizacji.

Jak ocenia Pan kondycję tej branży, jeżeli spojrzymy na zachowania konsumenckie w naszym kraju? Czy consumer finance ma się w Polsce dobrze?

Zdecydowanie tak. Rynek tego rodzaju usług w Polsce odrodził się po niełatwym okresie wywołanym kryzysem w 2008 roku. Dziś klienci coraz chętniej i z większym przekonaniem sięgają po rozwiązania, które oferuje im nasza branża. Warto również zwrócić uwagę na pewien wyróżnik tej branży. Consumer finance łączy ze sobą dwa światy – klienta oraz produktów, dlatego kondycja naszej branży zależy również od całego rynku retail, czyli branży sprzedawców, dystrybutorów i producentów. Jednakże apetyt klienta końcowego oceniłbym jako wysoki.

Jakie znaczenie ma budowanie relacji pracownika takiej instytucji z klientem?

Budowanie relacji to jeden z fundamentów consumer finance, dlatego osoby pracujące w tym sektorze powinny uczciwie doradzać klientowi, aby dokonany przez niego wybór w dłuższej perspektywie okazał się dla niego dobry. Czasem lepiej jest odmówić klientowi udzielenia kredytu. Pracownik consumer finance w obszarze obsługi klienta to nie sprzedawca, a doradca świadomy mechanizmów rynkowych. Tylko w ten sposób można stworzyć solidne i oparte na zaufaniu relacje z klientem. Jedną z wartości, na którą stawia nasza branża, jest lojalność i wsparcie w rozwoju całego społeczeństwa, aby w przyszłości dostarczać mu coraz bardziej wyrafinowanych produktów, spełniających jego oczekiwania. W celu zapewnienia najwyższych standardów w branży szkolimy pracowników i inwestujemy w ich rozwój zawodowy, ponieważ w innym wypadku naszej reputacji zagroziłoby zjawisko tzw. missellingu. Klient powinien od doradcy otrzymać jak najwięcej przejrzystych informacji na temat umowy przed faktem zakupu produktu. Kupno telewizora, lodówki, samochodu czy skorzystanie z limitu karty kredytowej, dotyczą konkretnej decyzji finansowej, która bezpośrednio obciąża budżet klienta.

Klient wybierający się do sklepu w celu zakupu produktu zazwyczaj otrzymuje decyzję o sprzedaży ratalnej praktycznie natychmiast. Kto podejmuje tę decyzję? Jakie czynniki są brane pod uwagę?

Decyzję o udzieleniu kredytu podejmuje oczywiście instytucja finansowa, z którą dana sieć handlowa współpracuje. Sam proces decyzji trwa zazwyczaj kilkanaście sekund, a tę „czasową efektywność” zapewnia nam technologia, czyli systemy scoringowe działające w oparciu o bazy danych.

Jakie stanowiska można wyróżnić w branży consumer finance?

Consumer finance może zaoferować młodym ludziom i doświadczonym profesjonalistom wiele ciekawych możliwości rozwoju zawodowego nie tylko w obszarze sprzedaży i obsłudze klienta. Ciągle rozwijająca się branża consumer finance poszukuje specjalistów z wielu dziedzin. Prawników potrzebujemy przy konstruowaniu przejrzystych umów, programistów przy rozwoju systemów pomagających nam w udzielaniu decyzji kredytowych, a analityków w trakcie procesu analizy określonej populacji klientów, ich oczekiwań i poziomu zadowolenia. Przekrój stanowisk jest zatem bardzo szeroki.

Koordynator Sprzedaży, Sygma Bank Polska

W Sygma Banku od 2007 r.

Absolwent: Wyższa Szkoła Zarządzania w Rzeszowie
Kierunek studiów: Zarządzanie i Marketing
Najbardziej lubię w mojej pracy: atmosferę i rywalizację
Wartości, które wyznaje moja organizacja, to…: szacunek, zaufanie, przejrzystość

Na czym polega Twoja praca?

Przede wszystkim na spotkaniach z ludźmi. Staram się pozyskiwać nowych partnerów i dotrzeć do nich z jak najlepszą ofertą. Codziennie kieruję się bardzo prostą zasadą – im więcej spotkań, tym większe doświadczenie.

Czy masz na myśli klientów korporacyjnych?

Nie spotykam się z klientami indywidualnymi, zatem ma Pan całkowitą rację – spotykam się z przedstawicielami firm na różnych stanowiskach; czasem są to właściciele, innym razem dyrektorzy handlowi bądź szeregowi pracownicy.

Jakie produkty Państwo oferują?

W moim przypadku możemy mówić o sprzedaży ratalnej. Co ważne, spotykając się z naszymi partnerami wypracowaliśmy szeroki wachlarz produktów, z których mogą korzystać nasi klienci. Ich oczekiwania są zazwyczaj bardzo sprecyzowane, a nasza branża szybko na nie reaguje.

Czy przed branżą consumer finance rysują się dobre perspektywy?

Wzrastają potrzeby konsumentów, a na rynku powstają coraz bardziej wyrafinowane produkty. Te dwa czynniki moim zdaniem przekładają się na bardzo dobrą kondycję tej branży.  

Jak trafiłeś do Sygma Banku?

Już podczas studiów myślałem o karierze przedstawiciela handlowego, ale nie miałem jeszcze sprecyzowanych planów w zakresie segmentu rynku konsumenckiego. Na początku związałem się z branżą FMCG i odpowiadałem za sprzedaż artykułów spożywczych. Pracę w Sygma Banku zaproponował mi mój kolega. I tak zaczęła się moja zawodowa przygoda z consumer finance.

Jak rozwijała się Twoja kariera?

W naszym banku pracuję od 2007 roku. Karierę zaczynałem na stanowisku młodszego inspektora handlowego. Następnie powierzono mi rolę przedstawiciela handlowego. Za wyniki w pracy zaproponowano mi obecne stanowisko koordynatora sprzedaży. Sygma Bank oferuje różnorodne ścieżki awansu. W przyszłości – jeżeli posiada się kompetencje menedżerskie, można zarządzać zespołem sprzedawców i zostać dyrektorem regionu. Ścieżki kariery obejmują stanowiska w obszarze sprzedaży i operacji. Określają one możliwość awansu, zawierają wymagania i zasady przejścia na kolejne stanowiska. Ze względu na naszą strukturę oferujemy również możliwość awansu poziomego. Pracownicy mogą zweryfikować swoje umiejętności w różnych obszarach naszej firmy. Każdy z pracowników może wziąć udział w wewnętrznej rekrutacji i spróbować swoich sił w całkiem innym obszarze. Poza tym nasza firma umożliwia rozwój kompetencji poprzez liczne szkolenia. Dla pracowników sprzedaży i operacji są zorganizowane dwa programy rozwojowe: Sygma Stars i Top Performers. Celem programów jest rozwój kompetencji, inspiracja oraz integracja pracowników o najlepszych wynikach i kompetencjach.   

Jakich pracowników potrzebuje branża consumer finance?

Zorganizowanych oraz otwartych na wyzwania i poznawanie nowych ludzi. W naszym zawodzie – mam na myśli pion sprzedaży – ogromne znaczenie ma również ukierunkowanie na cel, konsekwencja w podejmowaniu działań, co następnie przekłada się na wynik. Ważnym elementem wydaje się być również kreatywność. Jako przedstawiciele często spotykamy się z sytuacjami, które mogą nas zaskoczyć. Elastyczność, umiejętność szybkiej reakcji oraz po prostu doza spontaniczności to ważne cechy osobowości, które powinien posiadać przyszły pracownik consumer finance.

W jaki sposób Sygma Bank przygotowuje swoich pracowników do pracy przedstawiciela handlowego?

Każda nowo zatrudniona osoba zostaje zaproszona do udziału w tzw. welcome trainingu. Przez kilka dni w centrali poznaje bliżej nasza firmę, zasady w niej panujące, otrzymuje również wiele informacji o pracy poszczególnych działów. W drugim dniu szkolenia nowi pracownicy mają możliwość poznania funkcjonowania naszego banku w praktyce poprzez wcielenie się w osoby zarządzające dzięki grze Sygma Bank. Oprócz tego posiadamy własnych trenerów, którzy wprowadzają nowych pracowników w tajniki ich pracy, prezentują nasze produkty finansowe oraz uczą, jak rozmawiać z partnerem biznesowym. Następnie pracownik rozpoczyna pracę na swoim stanowisku przy wsparciu bardziej doświadczonych kolegów.

Czy przedstawiciel handlowy powinien być asertywny?

To ważny element. Stawiamy na zaufanie w relacjach. Przedstawiciel handlowy powinien uczyć się każdego dnia mówić konstruktywnie „nie”, jeżeli oczekiwania naszych klientów są zbyt wygórowane. Składanie obietnic bez możliwości ich spełnienia w naszym zawodzie nie ma najmniejszego sensu.

Dlaczego warto pracować w Sygma Banku?

Ze względu na szerokie możliwości rozwoju, dostęp do szerokiego pakietu szkoleń i ciekawe wyzwania zawodowe. Moim zdaniem w karierze każdego młodego człowieka powinien się liczyć świadomy wybór. Jeżeli przyszły przedstawiciel chce się związać z naszą branżą, w Sygma Banku zyska szansę na udział w ciekawych projektach sprzedażowych i spotkaniach z bardzo różnorodną grupą klientów.

Jaka jest tematyka szkoleń, w których bierzecie udział?

Sygma Bank rozwija w nas kompetencje sprzedażowe, dlatego mamy dostęp do szkoleń z obszaru technik negocjacyjnych czy psychologii sprzedaży, jak i pogłębiamy swoją wiedzę na temat produktów oferowanych przez naszą organizację. Bank dofinansowuje również kursy językowe i oferuje wiele świadczeń pozapłacowych, jak m.in. kartę sportowo-rekreacyjną MultiSport, opiekę medyczną Lux Med oraz ubezpieczenie grupowe Generali. Co ważne, w zawodzie przedstawiciela handlowego bardzo rozwijające są same spotkania z klientami. Dobrze pamiętam, jak rozpoczynając swoją karierę stresowałem się spotkaniami z osobami, których nie znam. Obecnie jestem przygotowany na wiele sytuacji i potrafię szybko ocenić oczekiwania klientów. To ogromny atut naszej pracy.