Strefa Klienta
Dlaczego ta branża?
- Najdynamiczniej rozwijający się segment bankowości w Polsce i na świecie
- Szansa na udział w ciekawych projektach i praca nad innowacyjnymi produktami
- Szerokie spektrum zawodów – od sprzedaży do analizy
Bank w telefonie, ujemne stopy procentowe, bank bez oddziałów, płatności bezgotówkowe bez użycia karty płatniczej – bankowość detaliczna wiąże się z różnymi aspektami, a jej jedyną stałą cechą w XXI wieku jest zmiana. Jak żadna inna branża sektora finansowego bankowość detaliczna jest najbliżej klienta, co stanowi o jej atrakcyjności oraz czyni z niej ciekawy „przepis na karierę zawodową”.
Eksperci przewidują, że w najbliższych latach piętno na bankowości detalicznej odcisną te zjawiska, o których czytamy w codziennej prasie, ale wśród nich warto wymienić bynajmniej nie tylko rewolucję technologiczną.
– W mojej opinii sektor bankowy będzie się koncentrować na jakości obsługi klienta, a także na indywidualnym dopasowywaniu oferty – przyznaje Krzysztof Ratajewski, Dyrektor ds. Zarządzania Sprzedażą w Segmencie Klienta Indywidualnego w Banku BPH.
Słowo „klient” to klucz do zrozumienia bankowości detalicznej, co tylko na pozór może wydawać się oczywiste. Nie tak dawno na rynek weszło pokolenie odbiorców produktów bankowych o całkiem nowych, cyfrowych nawykach, nieobciążonych przywiązaniem do marek, a jednocześnie traktujących urządzenia mobilne jako niezaprzeczalny element swojej codzienności. Technologia jest zdecydowanie sprzymierzeńcem bankowości – te instytucje, które postawią na innowacyjność swoich strategii biznesowych, wysuną się na prowadzenie.
– Rozwój nowych technologii to szansa na bliższe poznanie klienta i jeszcze bardziej efektywne komunikowanie się z nim; to przede wszystkim prostota i wygoda. Dla przykładu, chcąc ułatwić klientom korzystanie ze swoich usług, Bank BPH wprowadził technologię identyfikacji biometrycznej Finger Vein – informuje Krzysztof Ratajewski.
Jednakże zdaniem eksperta fizyczne oddziały banków nadal pozostaną ważnym kanałem w zakresie dystrybucji produktów bankowych.
– Bezpośrednie interakcje z klientami pozostaną niezwykle ważne, a kanały zdalne będą świetnym uzupełnieniem i wsparciem dla tradycyjnych placówek i dla bezpośrednich kontaktów z klientami – zgadza się Krzysztof Ratajewski.
To bardzo ważny trend, który będzie miał wpływ na strukturę banku i na zatrudnienie w tym sektorze. W kontekście dystrybucji produktów wydaje się, że branża będzie dążyć do omnikanałowości. To zupełnie inna kategoria niż wielokanałowość. W drugiej dekadzie XXI wieku banki będą musiały postawić na model biznesowy, w którym zamiast równoległego i niezależnego funkcjonowania kanałów nastąpi ich sprzężenie, tak aby się wzajemnie uzupełniały i przenikały, oraz w ramach którego oferowany produkt będzie przyjazny dla klienta.
– Banki detaliczne będą jeszcze bardziej inwestowały w rozwój produktów – dodaje Krzysztof Ratajewski.
Ścieżka kariery
W bankowości detalicznej wyróżniamy wiele obszarów, w których młody pracownik ma szansę rozpocząć karierę zawodową. Możliwość zdobywania doświadczeń w różnych działach to jeden z największych atutów tego sektora, począwszy od sprzedaży, poprzez windykację, po coraz bardziej istotne oddziały odpowiedzialne za zarządzanie ryzykiem oraz compliance w związku ze skomplikowaną rzeczywistością prawną nadzorowaną przez regulatorów rynku.
Co ważne, w najbliższych latach banki znacząco będą zmieniać podejście do klientów, traktując ich nie tyle jako odbiorców, ale decydentów. Najwyższa jakość obsługi będzie istotnym wyróżnikiem każdej instytucji chcącej zachować konkurencyjność na rynku, a zawód doradcy klienta – wciąż jednym z najważniejszych stanowisk, przed którym stoi wiele perspektyw rozwoju zawodowego.
– Doradcy klienta Bank BPH daje możliwość awansu np. na starszego doradcę. W związku z tym, że nasz bank jest organizacją, która stawia na rozwój wewnętrzny, to awans doradcy na stanowiska specjalistyczne, takie jak doradca klienta zamożnego czy firmowego, jest również możliwy i pożądany – konkluduje Krzysztof Ratajewski.
Warto ponadto podkreślić, że bankowość detaliczna stawia na zawody kojarzone z obszarem IT, a są nimi m.in. analitycy biznesowi i systemowi, specjaliści big data, deweloperzy oraz managerowie projektów informatycznych.
Działy, w których pracują eksperci z obszaru nowych technologii, traktuje się nie tylko jako obszary wsparcia, ale również miejsca tworzenia realnej wartości. Rozwój kompetencji w tym zakresie niesie ze sobą istotne zmiany w modelach biznesowych banków.
Poszukiwane umiejętności
W zależności od departamentu banku, w którym chcemy pracować, oczekiwane przez pracodawców kompetencje są bardzo zróżnicowane. W przypadku doradcy klienta liczy się przede wszystkim znajomość produktów bankowych oraz wysoko rozwinięte kompetencje miękkie.
– Uważam, że dobry doradca klienta to osoba, która równie skutecznie potrafi zadawać trafne pytania, jak i słuchać później odpowiedzi klienta. W moim odczuciu tylko taka postawa może przybliżyć doradcę do jak najlepszego dopasowania produktu do potrzeb klienta – twierdzi Krzysztof Ratajewski.
Dyrektor ds. Zarządzania Sprzedażą w Segmencie Klienta Indywidualnego, Bank BPH SA
W Banku BPH od 2007 r.
Ukończyłem: Akademię Ekonomiczną w Poznaniu
Z sektorem finansowym jestem związany od 2007 r.
Karierę zaczynałem jako: doradca klienta/lider zespołu
Lubię swoją pracę, ponieważ: współpracuję ze świetnymi ludźmi i razem tworzymy zgrany zespół
Poza pracą: lubię aktywnie spędzać czas; piłka nożna, tenis
Jakie najważniejsze trendy przewiduje Pan dla bankowości detalicznej w nadchodzących latach?
W mojej opinii banki będą się koncentrować na jakości obsługi klienta, a także na indywidualnym dopasowywaniu oferty.
Jak będzie ewoluowała pana zdaniem bankowość detaliczna w ciągu kilku najbliższych lat pod wpływem nowych rozwiązań technologicznych? Czy zmieni się rola oddziałów oraz placówek detalicznych?
Rozwój nowych technologii to szansa na jeszcze bliższe poznanie potrzeb klienta i bardziej efektywne komunikowanie się z nim; to przede wszystkim prostota i wygoda. Dla przykładu, chcąc ułatwić klientom korzystanie ze swoich usług, Bank BPH wprowadził technologię identyfikacji biometrycznej Finger Vein. Dzięki niej szybko i bezpiecznie można m.in. potwierdzać zlecane transakcje w oddziałach naszego banku. Jednakże bezpośrednie interakcje z klientami pozostaną niezwykle ważne, a kanały zdalne będą świetnym uzupełnieniem i wsparciem dla tradycyjnych placówek i dla bezpośrednich kontaktów z klientami.
W które obszary w ramach bankowości detalicznej będą inwestowały banki najczęściej?
Myślę, że banki detaliczne będą jeszcze bardziej inwestowały w rozwój produktów. Uważam, że decydującym elementem dla wyróżnienia się na rynku nadal będzie wysoka jakość obsługi.
Jakie kompetencje powinien posiadać doradca klienta w obszarze bankowości detalicznej?
Te kompetencje są bardzo podobne w różnych branżach – nie tylko w branży bankowej. Uważam, że dobry doradca klienta, to osoba, która równie skutecznie potrafi zadawać trafne pytania, jak i słuchać później odpowiedzi klienta. W moim odczuciu tylko taka postawa może przybliżyć doradcę do jak najlepszego dopasowania produktu do potrzeb klienta.
Jak może wyglądać przykładowa ścieżka kariery w bankowości detalicznej?
Pracownik banku ma wiele możliwości rozwoju, zarówno poprzez poszerzanie dotychczasowych kompetencji np. dzięki uczestniczeniu w szkoleniach i projektach, jak i dzięki awansom pionowym. Doradcy klienta Bank BPH daje możliwość awansu np. na starszego doradcę. W związku z tym, że nasz bank jest organizacją, która stawia na rozwój wewnętrzny, to awans doradcy na stanowiska specjalistyczne, takie jak doradca klienta zamożnego czy firmowego, jest również możliwy i pożądany. Znam również przypadki awansów doradcy na szefa oddziału.
Doradca Klienta, Bank BPH SA
W Banku BPH od: 2012 r.
Absolwent: Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
Kierunek studiów: Finanse i Rachunkowość
Najbardziej lubię w mojej pracy: kontakt z klientem, pomaganie im w realizacji planów i celów
Wartości, które wyznaje moja organizacja, to…: fair play, zaufanie
Jak oceniasz Bank BPH jako pracodawcę?
Według mnie Bank BPH jest instytucją przyjazną zarówno dla klientów, jak i pracowników. Warunki pracy są dobre, zakres obowiązków jest przejrzysty i zrozumiały. Doceniam też szeroki wachlarz świadczeń socjalnych. Pracownicy są chętni do pomocy i pozytywnie nastawieni do pracy i klientów.
Dlaczego zdecydowałaś się na karierę w bankowości?
Praca w bankowości detalicznej była celem, do którego dążyłam. Studia na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu na kierunku Bankowość oraz staże w instytucjach finansowych pomogły mi w jego osiągnięciu. W pracy najbardziej lubię kontakt z klientami oraz to, że mogę poznawać nowe osoby i nawiązywać znajomości. Poprzez produkty bankowe, które oferuję, pomagam klientom w realizacji ich planów. Największą satysfakcję mam wtedy, gdy klient spełni swój cel i wraca do mnie zadowolony.
Czego Twoim zdaniem obecnie oczekują klienci od banków?
Bankowość zmienia się w coraz szybszym tempie. Bardzo ważne we współczesnej bankowości jest innowacyjne podejście oraz nowe technologie. Klienci oczekują, że bank będzie dostępny wszędzie i o każdej porze. Dostępna 24 godziny bankowość internetowa i bankowość mobilna spełnia te oczekiwania. Aby ułatwić klientom korzystanie ze swoich usług, Bank BPH wprowadził technologię identyfikacji biometrycznej Finger Vein. Dzięki niej szybko i bezpiecznie można m.in. potwierdzać zlecane transakcje w oddziałach naszego banku. Jednak według mnie nadal najważniejszy jest kompetentny i profesjonalny doradca, który dzięki swojej wiedzy i indywidualnemu podejściu, zapewni klientowi jak najlepszą jakość obsługi.
Jak Twój bank dba o rozwój młodych pracowników?
Każda osoba zatrudniona w Banku BPH uczestniczy w obszernym profesjonalnym szkoleniu wstępnym, żeby dobrze zapoznać się z produktami dostępnymi w ofercie banku oraz nabyć niezbędne umiejętności sprzedażowe. Liczne szkolenia i możliwości awansu wewnętrznego stwarzają możliwości do ciągłego poszerzania wiedzy, a także zdobywania nowych doświadczeń na różnych stanowiskach.
Jakie są Twoje plany zawodowe?
Chciałabym awansować na stanowisko doradcy inwestycyjnego. Uczestniczę w szkoleniach z zakresu produktów inwestycyjnych oferowanych w naszym banku i ciągle pogłębiam wiedzę z tego obszaru. Chciałabym, aby klienci, z którymi rozmawiam, otrzymali ode mnie wszelkie niezbędne informacje o produktach inwestycyjnych i byli przekonani, że dobrze zainwestowali swoje oszczędności.
Czy dbasz o ideę work-life balance?
Staram się rozdzielać życie zawodowe od prywatnego, choć czasem zdarza się, że odbieram telefon służbowy po godzinach pracy, gdyż mam świadomość, że mogę pomóc klientowi w bardzo ważnej dla niego sprawie. Czas po pracy staram się poświęcać najbliższym i spędzać go aktywnie.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.