Front office

Dowiedz się, czym zajmuje się dział front office w strukturach współczesnych organizacji, jaki jest zakres obowiązków pracowników w firmie oraz jakie możliwości kariery oferuje front office.

Front office (czasem nazywany również front line) to miejsce, w którym ma miejsce interakcja pomiędzy klientem a pracownikiem korporacji. Dosłownie, ten termin związany jest bezpośrednio z układem przestrzeni – to wejście, które pozwala interesariuszom wejść na teren danej firmy, by spotkać się z jej przedstawicielami. Funkcje front office’owe zależą od profilu działalności danej firmy i mogą dotyczyć takich obszarów, jak sprzedaż (np. odziały banków detalicznych) lub doradztwo (rozumiane w znaczeniu usług, np. pokoje przeznaczone dla zamożnych klientów w bankach). Terminem front office określa się również pracowników, którzy w swojej codziennej pracy mają do czynienia z klientem.

 

Front office to przeciwieństwo back office, czyli działów odpowiedzialnych za wsparcie niezbędne do prawidłowego funkcjonowania biznesu danej korporacji (tzw. core business).

 

Funkcje front office są jednostkami o wiele bardziej rozproszonymi. Przykładem mogą być instytucje finansowe, które swoje odziały detaliczne posiadają w kilkunastu lokalizacjach w wybranym kraju. Natomiast za wszystkie funkcje wsparcia (back office’owe) – jak na przykład opieka nad infrastrukturą IT czy zasobami ludzkimi – odbywa się w jednym lub dwóch specjalnie do tego stworzonych centrach w kraju, a czasem nawet na kontynencie.

 

Wachlarz obowiązków, jakie przekazuje się jednostkom front office'owym, związany jest ze ścisłą współpracą pomiędzy przedstawicielem firmy a klientem, który planuje zakupić produkt lub usługę. Pracowników front office możemy podzielić ze względu na typ relacji z klientem na:

• business to client/consumer (B2C) – dotyczący relacji pomiędzy klientem indywidualnym a przedsiębiorstwem. Przykładem mogą być tutaj odziały banków detalicznych, gdzie indywidualny klient poszukuje usług takich jak: rachunki terminowe i rachunki walutowe, kredyty ratalne i gotówkowe, karty płatnicze debetowe i kredytowe oraz produkty inwestycyjne i oszczędnościowe (fundusze powiernicze, akcje i papiery wartościowe). Relacja B2C dotyczy wszystkich instytucji finansowych, których działalność biznesowa opiera się na sprzedaży klientom indywidualnym produktów finansowych. O tej relacji będziemy mówić również w przypadku firm ubezpieczeniowych i konsultingowych, zajmujących się wealth managementem lub doradztwem finansowym dla mnie zamożnych klientów.
• business to business (B2B) – dotyczy relacji pomiędzy klientem instytucjonalnym/korporacyjnym a przedsiębiorstwem. Przykładem mogą być tutaj odziały banków korporacyjnych lub inwestycyjnych, gdzie klient poszukuje głównie usług w zakresie obsługi transakcyjnej i zapewnienia finansowania firmom. O tej relacji będziemy mówić również w przypadku ubezpieczeń korporacyjnych, usług doradczych (podatkowych lub transakcyjnych) i audytowych.

Front office nie obejmuje wyłącznie sprzedaży i usług; to również opieka nad klientem indywidualnym i korporacyjnym w tzw. okresie posprzedażowym, czyli obsługa i wsparcie dla klienta. Te funkcje powierzane są zazwyczaj jednostkom nazywanymi centrami call centre. Ponieważ obsługa klienta po zakupie produktu lub usługi jest kosztowna, część firm decyduje się na wyprowadzenie usług posprzedażowych na zewnątrz (mówimy zatem o outsourcingu), do organizacji wyspecjalizowanych w świadczeniu usług call centre.

Ponieważ procesy obsługiwane przez działy front office są silnie uzależnione od typu usługi lub produktu, nie istnieje modelowa ścieżka kariery w jego strukturach. Absolwenci uczelni wyższych, którzy podejmują pracę w działach front office, rozpoczynają pracę na stanowiskach sprzedażowych lub doradczych jako doradca ds. sprzedaży produktów bankowych (kasjer) lub opiekun klienta. Zbliżony typ stanowisk wyróżniamy również w firmach ubezpieczeniowych czy konsultingowych.  

 

Średnio po dwóch latach młody specjalista lub konsultant otrzymuje tytuł starszego specjalisty lub starszego konsultanta, a następnie - jeżeli wykazuje również wysoko rozwinięte kompetencje menedżerskie - może awansować na stanowisko kierownika sprzedaży lub zespołu doradców. Kolejnym etapem w rozwoju kariery zawodowej jest objęcie stanowiska dyrektora oddziału lub partnera, odpowiedzialnego za utrzymanie dobrych relacji biznesowych z najważniejszymi klientami.