Strefa Klienta
Automatyzacja i robotyzacja nie są już wolnym wyborem, lecz koniecznością, również w świecie bankowym. Świat zmienia się w tempie astronomicznym – co godzinę lub co minutę mamy do czynienia z nowym trendem, aplikacją, innowacją. Ta sytuacja mobilizuje banki do utrzymania poziomu konkurencyjności, szczególnie wobec prężnie działających FinTechów. Bankowość w ostatnich latach bardzo szybko ewoluowała – i tak z czeków przeszliśmy na karty płatnicze, z kart na płatność telefonem, itd. Klienci oczekują, że ich bank będzie postępował zgodnie z trendami na rynku, chcą żeby był mobilny, zdigitalizowany, towarzyszył im zawsze i wszędzie. Stąd decyzja skandynawskiego banku Nordea w 2015 r. o rozpoczęciu pracy ze Zrobotyzowaną Automatyzacją Procesów, czyli technologią RPA (Robotic Process Automation).
Robotyzacja w Nordea
Oprócz satysfakcji klientów automatyzacja odgrywa ważną rolę w strategii kosztowej oraz jakościowej. Chociaż wynika z niej wiele korzyści, to jednak ogromna inwestycja, która musi być przemyślana i dobrze zaplanowana. I tu pojawia się pytanie o model biznesowy, wybór struktury automatyzacji, aby wdrożenie przebiegało szybko, bezpiecznie, a rozwiązanie było skalowalne. Nordea przetestowała wiele modeli (learning by doing) od decentralizacji, poprzez model hub and spoke, do centralizacji. Każdy z nich ma swoje mocne i słabe strony, kluczowe są aspekty warunkujące podjęcie optymalnej decyzji dla danego przedsiębiorstwa, takie jak: koszty versus benefity, skalowalność i efektywność oraz zgodność z realizowaną polityką wewnętrzną i zewnętrzną.
Zbudowanie własnego centrum kompetencji automatyzacji pozwala na wypracowanie wspólnej metodyki, raportowania, kompetencji, które pozwolą służyć całej organizacji.
Dziś Nordea może pochwalić się jednym z największych zdigitalizowanych back office’ów w Europie. Naszym głównym celem jest pełna automatyzacja procesów biznesowych, która ma na celu usunięcie powtarzalnych, manualnych zadań w celu zapewnienia pełnej optymalizacji. Patrzymy na wszystkie obszary procesowe począwszy od operacji bankowych, finansowych do zadań administracyjnych pod względem wielkości, kompleksowości i kosztów. Obecnie mamy około 450 aktywnie działających robotów i ta liczba wciąż rośnie. Jednak nie jest tak istotnym, ile mamy robotów, ale jaką wartość dla klientów i pracowników Nordea przynoszą.
Nowe technologie wspierają robotykę w rozwiązywaniu bardziej zaawansowanych wyzwań biznesowych. Połączyliśmy roboty z bazami danych oraz API poszczególnych aplikacji, aby były one szybsze i bardziej efektywne a tym samym, aby proces utrzymania robotów w produkcji był sprawniejszy.
Roboty w Nordea współpracują także z chat botami, co pozwala na w pełni zautomatyzowaną obsługę klienta. Dzięki robotyzacji procesów kredytowych, klienci mają dostępne usługi również w weekendy (robot nie odpoczywa) a czas oczekiwania na rozpatrzenie wniosku został skrócony z kilku dni do kilku minut.
Przykład:
Klient w rozmowie z chat botem zamawia nową kartę kredytową ze względu na np. zmianę nazwiska. Chat bot przekazuje wykonanie czynności robotowi, który taką kartę zamawia i wysyła. W tym rozwiązaniu klient nie musi oczekiwać na linii telefonicznej, aby przedstawić swoje wyzwania (chat bot jest dostępny 24/7), jak i nie musi oczekiwać na wykonanie usługi, gdyż nie jest ona zależna od fizycznej obecności pracownika.
Co więcej, dodanie do robota funkcji OCR (Optical Character Recognition) uniezależnia pracę robota od danych w formie zdigitalizowanej. Nowe technologie pozwalają robotowi już także na czytanie dokumentów.
Robot vs. człowiek. O pracy w obszarze automatyzacji
Automatyzacja musi pociągać za sobą lawinę powiązanych ze sobą zdarzeń, począwszy od systemu edukacji poprzez kursy oraz szkolenia w miejscu pracy, pozwalające na przebudowę systemu budowania kompetencji w gospodarce 4.0. Ludzie nauki i biznesu muszą ze sobą ściśle współpracować m.in. w procesie edukacji przyszłych pracowników, np. poprzez otwieranie nowych kierunków studiów, gdzie wykładowcami będą zarówno teoretycy, jak i praktycy. To bardzo trudne zadanie, gdyż nie jesteśmy w stanie przewidzieć, jak technologie rozwiną się w ciągu najbliższych 5 lat, a co dopiero w perspektywie 20 czy 50 kolejnych. Ponadto trend automatyzacji zmusza pracowników na wszystkich szczeblach do ustawicznej edukacji i pogłębiania swoich umiejętności. Stagnacja nie może być akceptowalna – jeśli chcemy utrzymać się na stanowisku pracy, musimy udowodnić, że nadążamy za zmianami.
Ze względu na dość spory rozdźwięk między umiejętnościami teoretycznymi nabywanymi w szkołach a praktyczną wiedzą potrzebną w korporacjach, kierunkowe wykształcenie nie ma na dzisiejszym rynku pracy wielkiego znaczenia. Liczą się umiejętności, znajomość języków programowania, a przede wszystkim chęć nauki i poznawania nowych rozwiązań technologicznych, które pojawiają się na rynku z prędkością światła.
W wyniku automatyzacji, pewne zadania zanikają, ale jednocześnie powstają zupełnie nowe, fascynujące ścieżki kariery, jak chociażby: developer RPA, kontroler robotów, analityk biznesowy RPA, inżynier do budowania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.
Obszar automatyzacji jest mocno zdominowany przez mężczyzn, chociaż w robotyce w Nordea na szczeblu managementu pracuje obecnie 55% kobiet, a w procesie developmentu – 35 %. Przestrzeń jest dla każdego. Uważam, że w życiu liczą się przede wszystkim umiejętności twarde i miękkie a nie płeć.
Popyt na specjalistów w obszarze automatyzacji jest ogromny. Rynek nadal nie jest nasycony, ale ważne jest, aby uczelnie współpracowały ścisłe z biznesami w celu edukacji przyszłych specjalistów. Firmy już dziś inwestują w przebranżowienie swoich pracowników, aby znaleźli oni nowe wyzwania, gdy roboty przejmą ich powtarzalne, nudne zadania.
Jaka może być przyszłość bankowości? Każda nowa technologia pozwala doprowadzić do pełnej automatyzacji procesów bankowo-finansowych. Rola człowieka diametralnie się zmieni, będzie w pełni nastawiona na relację z klientem w celu poznania jego potrzeb, wyzwań. Człowiek we współpracy z wirtualnymi pracownikami podniesie jakość, szybkość i efektywność usług bankowych. Niezwykle intrygująca przyszłość przed nami, a najpiękniejsze jest to że sami możemy ją kreować i zmieniać świat.
Autor: Agnieszka Belowska-Gosławska
Od początku kariery zawodowej jest związana z branżą BPO/SSC oraz bankowością. Swoją ścieżkę zawodową rozpoczęła w Centrum Usług Wspólnych Philips/Infosys, gdzie obejmowała zarówno stanowiska związane z zarządzaniem ludźmi, jak i centralizacją oraz usprawnianiem procesów księgowych. Od 2010 r. jest związana z Nordea Bank Abp – największą skandynawską instytucją finansową, obecną w Danii, Norwegii, Szwecji, Finlandii. Najpierw pełniła funkcję menadżera odpowiedzialnego za transfer procesów, a następnie była Dyrektorem Operacyjnym w dziale bankowości detalicznej oraz w dziale przeciwdziałania praniu brudnych pieniędzy (AML) i finansowaniu terroryzmu (CT). Od 2018 r. pełni funkcję Dyrektora Strategicznego odpowiedzialnego za robotykę w Grupie Nordea.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.