Strefa Klienta
[TRANSKRYPCJA]
Sylwia Zając: Czym jest asertywność i jak zdefiniowałbyś ją w kontekście środowiska pracy?
Robert Milczarek: Patrząc na to jako psycholog, który pracuje z grupami w biznesie od prawie 20 lat, uważam, że asertywność to coś więcej niż ta potoczna „sztuka mówienia nie”. Asertywność jest wypadkową poczucia własnej wartości, znajomości swoich granic, wiedzy na temat tego, gdzie są nadużycia, gdzie są pewne zaniedbania związane z tym, w jaki sposób wchodzimy w relacje, jakie mamy potrzeby, jak je komunikujemy, w jaki sposób radzimy sobie w sytuacji spornej, jak radzimy sobie z niepokojem, jak go wyrażamy. To bardzo złożony temat i dużo łatwiej być asertywną osobą, która ma wewnętrzny spokój z tym, jakie podejmuje decyzje, kiedy w grę wchodzi różnica interesów, różnica potrzeb, kiedy potrafi powiedzieć dość, a kiedy potrafi powiedzieć: „Na to się świadomie godzę i biorę na siebie wszelkie konsekwencje związane z podjętą decyzją”.
SZ: Czy rodzimy się asertywnymi czy uczymy się tego?
RM: Absolutnie uczymy się tego. Od tego jest socjalizacja, od tego są właściwe wzorce w rodzinie. Myślę, że mniej więcej do jakiegoś dziesiątego, dwunastego roku życia to poczucie własnej wartości, poczucie bezpieczeństwa w relacjach kształtuje się najsilniej. Potem dużo łatwiej jest poprzez dobre wzorce wspierać to, co naturalnie zostało zbudowane. Ale też można się tego nauczyć, pomimo że nie każdy ma to szczęście, żeby rozwijać się w takim środowisku, które wspiera odrębność, szanuje granice, daje czas na podjęcie decyzji, uczy komunikowania tego, co jest moje, co nie jest moje. Można się tego uczyć, absolutnie.
SZ: Jak nauczyć się asertywności?
RM: Anglosasi mają takie powiedzenie "fake it till you make it”. Czasami jest tak, że jak prowadzę warsztaty szkolenia, to kiedy ćwiczymy jakiś rodzaj komunikatu, bywa, że osoby mówią: „ale to jest sztuczne”, „to nie jest naturalne dla mnie". Wtedy myślę sobie tak: „kiedy coś się staje naturalne?". Naturalne się staje wtedy, kiedy coś jest dla nas znane, coś, co robimy swobodnie. Tylko aby coś stało się swobodne, potrzebna jest liczba powtórzeń w czasie. Podobnie jak w sporcie, podobnie jak w pamięci mięśniowej, tak i ta asertywność, która ma być zmianą sposobu myślenia, sposobu czucia, czasem zaczyna się od mechanicznego uczenia się określonych zasad komunikacji. To znaczy, mówiąc „na to mam zgodę", a wcześniej nie dawałem sobie tego przyzwolenia, to jeśli powiem to drugi i trzeci raz, wtedy poczuję się dzięki wcześniejszym powtórzeniom trochę pewniej. Asertywność to jest sztuka uczenia się określonych postaw, zachowań, zasad komunikacji i reakcji.
SZ: A możesz podać przykład z życia czy ze swoich warsztatów zastosowania asertywności?
RM: Jest taka technika, która jest techniką powszechną podczas szkoleń menedżerskich, biznesowych. Nazywa się FUKO. To skrót od słów: fakty, uczucia, konsekwencje, oczekiwania. Czyli, jeżeli mamy być w dobrym kontakcie ze sobą i z drugim człowiekiem, to najpierw warto zacząć komunikat od mierzalnego i obiektywnego faktu dotyczącego tej sytuacji. Czyli na przykład: wiesz, że jesteśmy na pierwszym piętrze i od dziesięciu minut prowadzimy rozmowę. To jest fakt. Uczucia, które za tym idą, to jest wypowiedzenie: „Jestem pełen ekscytacji co do tego, jak się potoczy nasza rozmowa.” Konsekwencje: dzięki temu spora grupa odbiorców będzie mogła ten materiał obejrzeć i być może czegoś się dowiedzieć. Oczekiwania: bardzo chcę, żebyśmy poruszyli jak najwięcej merytorycznych wątków podczas tej rozmowy. Teraz podzieliłem to na części, ale gdybym miał to powiedzieć w całości w jednym zdaniu, to bym powiedział: „Słuchaj, jesteśmy na pierwszym piętrze i od 10 minut rozmawiamy, jestem pełen ekscytacji, bo dzięki temu wiele osób będzie mogło się dowiedzieć o tym, czym jest asertywność i mam nadzieję, że nasza rozmowa będzie pełna ciekawych wątków”. To jest pełen komunikat, ale podświadomie, ja wiem z czego on się składa. Kiedy ćwiczymy na warsztacie techniki komunikacyjne, to ktoś może powiedzieć: Ale ja tak się nie wypowiadam, ja tak nie umiem", a żeby to się stało naturalne, to wymaga powtórzeń.
SZ: A jeśli chodzi o korzyści z bycia asertywnym, to poza oczywistym, że „potrafimy mówić nie", to co jeszcze daje nam ta asertywność?
RM: Myślę sobie, że asertywność daje przede wszystkim świadomość co do tego, na co my się godzimy, zarówno świadomie mówiąc „tak chcę to zrobić” i być może to będzie jakiś kompromis, a być może to będzie zgniły kompromis, a być może to będzie konsensus dla wszystkich zainteresowanych stron. Natomiast wiąże się to ze świadomą zgodą i świadomą niezgodą na coś.Oczywiście funkcjonujemy w różnych środowiskach. Może być tak, że funkcjonujemy w organizacji, w której styl zarządzania, kultura pracy, bo mówimy o tym kontekście zawodowym, jest taka, że ta hierarchia jest wojskowa, że przełożony mówi: „Nie dyskutuj ze mną tylko wykonuj.” Wtedy ten kontekst na asertywność jest mniejszy, bo owa świadoma zgoda czy niezgoda również opiera się o to, żeby mieć świadomość, jakie konsekwencje moja asertywność wywoła.
Może być tak, że jeżeli w takiej organizacji, o której wspomniałem, powiem szefowi: “Ale ja nie chcę tego zrobić”, no to on mi powie: „To sorry, w takim razie rozstajemy się”. Oczywiście mówię o takim przerysowanym przykładzie, ale on jest przerysowany po to, żeby coś unaocznić. Może być też tak, że asertywnością jest też przemyślenie sobie co jest dla mnie w tych okolicznościach bezpieczną decyzją i na co ja się godzę. Natomiast to, co różni asertywność od uległości albo od agresji, to świadomość po pierwsze tego, na co się zgadzam lub nie zgadzam, biorąc pod uwagę wszelkie konsekwencje, ale też w jaki sposób to wyrażam. Myślę, że w dzisiejszych czasach wiele osób zachowuje się agresywnie, a mają takie przekonanie, że to jest asertywność.
SZ: Właśnie istotna jest kwestia tego rozróżnienia.
RM: Tak, samo powiedzenie: „Ja się na to nie zgadzam, nie będziesz mi mówić, co mam robić" i ktoś może sobie pomyśleć: „Ale jestem asertywny!" Nie, to nie jest asertywność, ponieważ ważne jest jeszcze to, w jaki sposób to wypowiemy, z jakim tembrem głosu, z jaką ekspresją, na ile pozostawimy przestrzeń drugiej stronie do dyskusji, a na ile stawiamy kogoś w perspektywie decyzja została podjęta i w zasadzie to jest ultimatum, tak? Albo się na coś godzisz, albo tego nie będzie. To nie ma nic wspólnego z asertywnością. I FUKO, o którym powiedziałem, to dobry przykład: „Wiesz, ja nie zgadzam się na to, ponieważ mój czas pracy to 8 godzin i czuję się niekomfortowo z tym, że miałbym zostać po godzinach, bo to skutkuje tym, że nie ma mnie w domu przy dziecku. Mam taką potrzebę, żebyśmy omówili takie warunki pracy, w których zadania, które wykonuję, będę wykonywał w 8 godzinach.” Właśnie zbudowałem FUKO. Tylko, że kontekst teraz jest taki, że to w jaki sposób to wypowiem, w jakiej organizacji pracuję, na ile ta organizacja wspiera partnerstwo, a na ile ta organizacja kompletnie nie wspiera partnerstwa, będzie wpływało na to, czy użycie tej techniki świadomie spowoduje, że wiem, jakie konsekwencje mogą się z tym wiązać. Bo nie zawsze asertywność jest najlepszym wyborem. Czasami wycofanie się może być bardziej bezpieczne, bardziej ekologiczne w sensie konsekwencji, emocji, które się mogą z tym wiązać.
Podam taki trochę humorystyczny przykład. Załóżmy, że idę sobie Wiejską w Warszawie po godzinie 23. W moją stronę zmierza trzech dobrze zbudowanych panów, miarowo uderzających kijami bejsbolowymi o swoją dłoń. Myślę tak: “Idę w ich stronę, bo to na pewno sportowcy wracają z treningu, przywitam się z nimi. A oni do mnie mówią na przykład: „Wyskakuj z kasy". A ja mówię: „Panowie jest 23. Nie znam was. Fakt. Zaskakuje mnie wasza propozycja i nie pożyczę wam pieniędzy i oczekuję, żebyśmy się rozstali w polubownych nastrojach”. FUKO było, tylko że kontekst nie jest asertywny. Kontekst zawsze warunkuje znaczenie tego, jaki styl komunikacji wybieramy. Czasem jest miejsce na unik, czasem jest miejsce na asertywność, czasem niestety również, czego nikomu tego nie życzę, jest miejsce na konfrontację. Czwarty styl to jeszcze bierna agresja, czyli wtedy, kiedy nie komunikujemy się wprost, ale nasze ciało, sposób komunikacji z podtekstem, wyraża jakiś rodzaj napięcia, złości, ale tak naprawdę nie wyrażamy wprost tego, co czujemy. Czyli może być to ironia, sarkazm, jakiś rodzaj przytyku, wtedy, kiedy kotłuje się w nas jakaś energia, ale nie potrafimy jej wyrazić, wyartykułować, no i bywa, że jesteśmy złośliwi – to jest ten czwarty sposób.
SZ: A jeszcze odnośnie tych przeszkód. Bo tak: mamy powiedzmy przełożonego, który wiemy, że jak będziemy asertywni, to możemy generalnie stracić pracę. Czy są jeszcze jakieś sytuacje, w których ta asertywność może nam po prostu przeszkadzać?
RM: Myślę, że to jest przede wszystkim jakby świadoma taka refleksja, jakie są konsekwencje, czyli co jesteśmy w stanie przewidzieć? Bo może być tak, że będziemy mieć poczucie, że ochroniliśmy siebie, no ale jednocześnie stracimy jakąś relację, bo ta druga strona kompletnie nie potrafi w asertywny sposób prowadzić rozmowy. Dojrzałe i uczące się organizacje to takie, w których jest miejsce na asertywność, w których jest miejsce na informację zwrotną. Z kolei te niedojrzałe są wypełnione lękiem, jakby pozornym partnerstwem, ale tak naprawdę podszyte napięciem. W organizacjach, w których nie wyciąga się wniosków, nie zachowuje się dobrych praktyk, tylko w każdym kolejnym projekcie powiela się te same błędy, ludzie są sfrustrowani. W takich organizacjach pojawiają się plotki – ludzie przy papierosie, przy kawie, czy w windzie rozmawiają o tym, co się naprawdę dzieje, co czują, choć na otwartych spotkaniach wszystko jest na "keep smiling” i jest fantastycznie! Tam nie ma specjalnej przestrzeni na asertywność.
SZ: Czy to może wpływać na nas w taki sposób, że jeśli w pracy nie możemy być asertywni, to generalnie w życiu też już nie jesteśmy, bo sobie odpuszczamy? Nana przykład: sądzimy, że skoro już w pracy to nie działa, bo pracuję w takim środowisku, to potem się to przekłada też na nasze życie prywatne?
RM: Myślę sobie, że z tym może być bardzo różnie. To jest tak indywidualna kwestia dotycząca osoby, bo my funkcjonujemy w życiu w różnych rolach. W roli eksperta, ekspertki, rzemieślnika zawodowo, w roli rodzica, partnera, przyjaciela, sąsiada. I w zależności od tego, jakie są konteksty, to z tą asertywnością może być różnie. Czasem bywa tak, że ktoś, kto podlega jakiejś dużej presji w pracy i nie ma tej przestrzeni na taką autonomię, zachowanie granic, tym bardziej dba o to w innych aspektach swojego życia, by w jakimś sensie energetycznie wyrównać ten stan i dążyć do jakiegoś balansu. Czasem bywa, że ktoś ucząc się tego, że wycofanie unik jest tą strategią na przetrwanie w pracy, stosuje podobne praktyki, bo jest to bliskie osobowości, temperamentowi i podobnie zachowuje się w życiu. To jest zawsze bardzo indywidualna kwestia.
SZ: Czyli tak naprawdę nie ma idealnego przepisu na bycie asertywnym i wszystko zależy od kontekstu, sytuacji i to jest taka ciągła analiza tego co się dzieje.
RM: Myślę, że bazą w tym przepisie jest praca nad poczuciem własnej wartości. Praca zawodowa jest jednym z obszarów naszego życia i ze względu na to, że zajmuje nam relatywnie dużo czasu, to poczucie własnej wartości powoduje, że można rozwijać asertywność na różnych polach. Postawę asertywną możemy rozwijać we wszystkich aspektach życia, bo wiąże się to z komunikowaniem naszych potrzeb, wyznaczaniem granic.
SZ: Jak można podejść asertywnie do takiej sytuacji, np. współpracownik prosi, żebyśmy zrobili coś, co nie leży w zakresie naszych obowiązków. Co byś z tym zrobił?
RM: Powtórzę metodę FUKO, czyli to jest pierwsza kwestia. Druga kwestia to też stawianie się w pozycji polemiki, czyli: „Rozumiem, że chciałbyś, żebym zrobił coś więcej, jednocześnie to, co maksymalnie w tej sytuacji mogę zrobić, to jest to. Jaki inny sposób widzisz na to, żeby ten problem rozwiązać?” To, co ludzie najczęściej wybierają, kiedy wybuchają i mówią „Nie zrobię tego!" Złoszczą się. Bardzo często w rozmowach mówimy: „Rozumiem, co ty chcesz mi powiedzieć, ale ja tego nie zrobię". Kiedy mówimy: „Rozumiem twój punkt widzenia, ale ja mam inny”. Cała zabawa w asertywności jako części komunikacji polega na tym, że coraz częściej ludziom jest trudniej prowadzić polemikę i spór w kategorii otwartości na szukanie rozwiązań pomimo różnicy zdań. A zdecydowanie częściej to jest rozmowa na zasadzie „kto komu udowodni, że ma rację”. Wtedy trudno mówić o przestrzeni na porozumienie pomimo różnicy zdań. To wymaga pewnych umiejętności i poczucia zaufania do siebie, do swojego zdania, regulowania swoich emocji.
SZ: Czyli to nieustanna praca nad sobą.
RM: Powiem tak filozoficznie, że życie to jest ciągły proces pracy nad sobą.
SZ: Powiedz jeszcze tak na zakończenie, czy odnosisz wrażenie, że większość osób ma problem z asertywnością, czy nie jest tak źle?
RM: Myślę sobie, że pokoleniowo to ma też znaczenie, bo 20 lat na przestrzeni rynku pracy w Polsce, to jest podróż jak od średniowiecza do lotów w kosmos. 20 lat temu rynek pracy był zupełnie inny. Pozycja pracodawcy była dużo bardziej wyższościowa w stosunku do pracownika. Potem to się wyrównało. Potem mieliśmy znowu rynek pracownika. Myślę sobie, że dzisiaj pokolenie osób, które wchodzi na rynek pracy, w potencjale ma więcej asertywności dlatego, że stawia na siebie.
Pokolenie przemian ustrojowych w Polsce było wychowywane bardziej na zasadzie „czekaj cierpliwie, to cię zauważą", „dzieci i ryby głosu nie mają". A to wpływa na kształtowanie postaw i świadomości, właśnie na zarządzanie emocjami.
Natomiast myślę sobie, że dzisiaj młodsze pokolenia dużo częściej bywają roszczeniowe, czyli uznają, że asertywność to jest zawsze „ja". Tylko, że to też nie o to chodzi, bo środowisko pracy to też jest proces uczenia się, to praca najczęściej w zespole, kompromisy, przechodzenie przez konflikty czy mentoring. Chodzi o to, żeby to partnerstwo występowało na tyle, na ile to jest możliwe.
SZ: Dzięki, Robert! Myślę, że bardzo dobrze, że podkreśliłeś jak cienka jest granica między byciem asertywnym a roszczeniowym.
RM: Ja również dziękuję za zaproszenie.
Redakcja KarierawFinansach.pl podejmuje tematy ciekawe i ważne dla pracowników branży finansowej i osób, które dopiero myślą o karierze w finansach.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.