Okiem ekspertki. Rozwój w świecie Obsługi Klienta

Czy mogłaby Pani przybliżyć nam nieco swoją ścieżkę zawodową?

Moja pierwsza „poważna” praca to młodszy konsultant wdrożeniowy systemów magazynowych. Zostałam zatrudniona do projektu, który był realizowany na Ukrainie w przedsiębiorstwie produkującym piwo i napoje gazowane. Ponieważ znałam całkiem nieźle języki obce (głównie rosyjski i angielski) moim zadaniem było tłumaczyć i szkolić pracowników z obsługi systemu i nowych procesów. Nie będę ukrywać, że mój pracodawca okazał mi dużo zaufania powierzając to zadanie, ale nie do końca zostałam wrzucona „do głębokiej wody”, gdyż oczywiście na miejscu współpracowałam z doświadczoną grupą wdrożeniowców.

To były intensywne miesiące, z pracą w systemie zmianowym i w dość niestandardowych warunkach, ale niesamowicie ciepło wspominam tamten okres. Wtedy poznałam w praktyce, że „siła jest kobietą”. Proszę sobie wyobrazić gigantyczne przedsiębiorstwo, gdzie większość prac magazynowych, czy związanych z produkcją, wykonywały kobiety.

Jaki był kolejny etap w Pani karierze?

Po doświadczeniu związanym z dostarczaniem szkoleń oraz wdrażaniem nowoczesnych rozwiązań, postanowiłam wziąć udział w rekrutacji do centrum usług wspólnych, które dopiero co tworzyło się w Krakowie. Była to firma z obszaru sprzedaży bezpośredniej, która przechodziła wewnętrzną „rewolucję” i zdecydowała się przenieść swoje procesy biznesowe z wielu miast europejskich do Polski.

Otrzymałam propozycję pracy i dołączyłam do organizacji, gdzie bezpośrednio byłam zaangażowana w tworzenie działu obsługi zamówień. Miałam okazję poznać międzynarodowy, wysokobudżetowy projekt właściwie z każdej strony – najpierw jako uczestnik, czyli osoba odpowiedzialna za tworzenie dokumentacji, poznanie procesu, szkolenie pracowników i wdrożenie w nowym zespole, zaś w kolejnych miesiącach jako specjalista wykonujący na co dzień tą pracę, a finalnie, po paru latach, jako manager działu.

Chyba każdy, kto brał udział w podobnych projektach, zgodzi się ze mną, że takie doświadczenie daje zupełnie inną perspektywę i na pewno uczy pokory. Spędziłam tam 8 lat i z sentymentem opuszczałam zespół złożony już ze 120 osób, odpowiedzialny za kompleksową obsługę klienta w parunastu językach obcych.

Czy mogłaby Pani powiedzieć nam coś o swojej przygodzie z firmą Kimberly-Clark?

Zdecydowanie ten etap w swojej karierze nazywam przygodą. Ofertę przejścia do Kimberly-Clark otrzymałam w 2018 roku i urzekło mnie to, że nowe obowiązki były w obszarze łańcucha dostaw (EMEA Supply Chain).

Ponownie, moja praca rozpoczęła się od przenoszenia procesów do nowo powstającego centrum usług wspólnych w Krakowie. Odnoszę wrażenie, że ten wątek, czy chcę czy nie, przewija się przez całe moje życie zawodowe. I nie będę ukrywać – daje dużo satysfakcji, choć akurat ten projekt postawił mnie wielokrotnie poza strefą komfortu.

Pierwsze miesiące skupialiśmy się głównie na tworzeniu i stabilizacji zespołów obsługujących regiony Europy Zachodniej i Wielkiej Brytanii. W kolejnych latach celem było podniesienie jakości świadczonych usług i wprowadzenie usprawnień w codziennej pracy.

I było to ogromne wyzwanie – K-C oczekuje wysokiej odpowiedzialności za swoje zadania. Jak takie wartości wdrożyć w środowisku, które cechuje nieustanna zmiana? Dla mnie osobiście dużym atutem oferty K-C była możliwość przebranżowienia się, gdyż odeszłam stricte od obsługi klienta w takim rozumieniu, jakie często występuje w Polsce – że obsługa klienta to tylko kontakt telefoniczny, zadania repetytywne i niewymagające.

Jak zatem wygląda praca w Customer Service w Kimberly-Clark?

W dziale Customer Service w Kimberly-Clark nadzorujemy pełny proces Order-to-Delivery, to znaczy od momentu złożenia zamówienia, aż do jego realizacji po stronie magazynu klienta. Istotną rolę odgrywa tutaj nasza codzienna współpraca z logistyką, transportem, magazynami, zespołami sprzedażowymi, działami należności i wsparcia technicznego.

W idealnym świecie cały proces powinien wyglądać tak, że klient wysyła zamówienie, my je realizujemy i z uśmiechem patrzymy, jak ciężarówka pełna papieru toaletowego wjeżdża do jego magazynu. Nie będę ukrywać, nie zawsze wszystko działa tak płynnie i w tych problematycznych sytuacjach nasze zaangażowanie jest najbardziej potrzebne, żeby skutecznie rozwiązać problem klienta.

Ta praca daje możliwość zapoznania się z tym, jak działa całe przedsiębiorstwo, jest tu też duża ekspozycja na klienta i partnerów, a przede wszystkim wymaga samodzielności. Istotną częścią codziennej pracy naszych specjalistów jest zrozumienie skutków decyzji związanych z realizacją zamówień, świadomość ponoszonych kosztów, a także balansowanie pomiędzy oczekiwaniami klienta, działu sprzedaży, a realnymi możliwościami. To na pewno uczy odpowiedzialności i w jakimś stopniu umiejętności negocjacji.

Z jakimi wyzwaniami spotykała się Pani podczas tej pracy?

Początkowo moim największym wyzwaniem było to, że praca w obszarze Customer Service w Polsce ma określoną opinię, że jest to praca na tzw. ”słuchawce” z gotowym scenariuszem rozmowy. To bezpośrednio przekładało się też na mniejsze zainteresowanie naszą ofertą i błędnym profilem aplikujących kandydatów. Skojarzenie, że obsługa klienta to jest Call Center, wzięło się z historii naszego kraju i późnych lat 90-tych XX wieku.

Na pewnym etapie rozwoju mieliśmy rzeczywiście dość mocno rozwiniętą branżę Call Center w Polsce, która świadczyła usługi telemarketingowe za granicą. Do tej pory w niektórych krajach europejskich wśród starszego pokolenia istnieje mocne przekonanie, żeby nie odbierać polskich numerów telefonu, bo to oferta kredytu lub płatnej telewizji.

W Kimberly-Clark jest jednak inaczej. Narzędzia służące do komunikacji wykorzystujemy w celu efektywnego wyjaśnienia sytuacji, większość zadań to praca z wewnętrznymi systemami. Nie sprzedajemy żadnych usług – naszym zadaniem jest zadbać o to, by zamówiony towar został poprawnie dostarczony na miejsce. Z tego powodu, choć nie bez trudu, udało mi się przekonać swoich współpracowników i przełożonych, żeby zmienić nazwę naszego zespołu z Customer Service na Customer Order Management and Logistics Support. Ta nazwa jest zdecydowanie bardziej dla nas adekwatna.

Czy praca w obsłudze klienta jest ciekawym doświadczeniem zawodowym?

Moim zdaniem zdecydowanie tak, ale pewnie się Pani domyśla, że nie jestem obiektywna. Jest zapewne niewiele osób, które mając pięć lat myśli: „jak dorosnę, będę starszym specjalistą w dziale obsługi klienta”. To nie jest ścieżka kariery, która jest promowana w przedszkolu, tak jak strażak, policjant czy pielęgniarka.

Osobiście uważam, że szczególnie w obecnych czasach bardzo dynamicznych zmian technologicznych i pracy zdalnej, ten obszar zawodowy robi się coraz bardziej atrakcyjny dla młodych ludzi. Daje szansę pracy w międzynarodowym środowisku, aktywnego używania języków obcych, ekspozycji na różne projekty i nabycia umiejętności technicznych.

Czy są jakieś umiejętności, które zdobyła Pani w dotychczasowej pracy, a które mogą przydać się w dalszym życiu zawodowym lub prywatnym?

Z perspektywy paru lat widzę, że doświadczenia w przenoszeniu procesów były bardzo przydatne na kolejnych stanowiskach. Poznałam różne kultury i różne style pracy, więc to było rzeczywiście dobrym przygotowaniem do wyzwań w międzynarodowym środowisku. Wydaje mi się, że w K-C nauczyłam się delegować zadania bez stresu o ich realizację, co związane jest z kulturą zaufania i odpowiedzialności, która mocno jest promowana w naszej firmie. Ta praca uczy nie tylko w wiedzy procesowej, ale także właściwej postawy pracowniczej i technik negocjacyjnych.

Jakie korzyści możemy wynieść ze współpracy międzynarodowej w dziale obsługi klienta?

W działach obsługi klienta spotykamy się codziennie z ludźmi z różnych stron świata. Okazuje się, że mamy wiele wspólnego, ale oczywiście są też widoczne różnice kulturowe. Współpracując w takim środowisku nabywa się innej perspektywy, czerpie z różnorodnych opinii, stylów pracy, doświadczeń, pomysłów, co przekłada się na nasz rozwój i ciągłe usprawnienia procesów.

Myślę, że możemy być dumni z tego, że w Krakowie tworzymy miejsca pracy dla międzynarodowego środowiska.

Z działu Customer Service awansuje Pani na stanowisko managera Order to Cash. Czy decyzja, by opuścić znany już dobrze zespół i proces, była łatwa?

Czy ktoś kiedykolwiek odpowiedział twierdząco na to pytanie?

Ja naprawdę lubię swoją pracę. I jestem w pewnym sensie szczęściarą, bo naprawdę darzę sympatią ludzi z którymi kooperuję i mam wiele powodów do dumy gdy patrzę na ostanie 5 lat. Mieliśmy okazję wesprzeć aż 20 osób w ich aspiracjach zawodowych. Te osoby obecnie budują swoje kariery w różnych działach K-C, a zaczynały właśnie w naszym zespole Customer Service.

Przyznaję, że miałam chwile zawahania przed podjęciem ostatecznej decyzji co do mojej własnej ścieżki rozwoju, ale pomogła mi rozmowa z mądrymi przełożonymi, które miałam szczęście spotkać na swojej drodze.

Czyli chyba wszystko dobrze się skończyło! Jeśli mogę się dopytać, czy miała Pani jakieś obawy związane z tą nową rolą?

Zdecydowanie tak.

Przede wszystkim bałam się, że zawiodę pokładane we mnie nadzieje. I tu wrócę do wcześniej wspomnianej kwestii mądrych przełożonych. Doceniam, że spotkałam na swojej drodze ludzi, którzy potrafili przekierować mój tok myślenia tak, aby zamiast skupiać się na swoich ograniczeniach, spojrzeć na swoje mocne strony i na to, ile jeszcze mogę tutaj zrobić.