Mid & Back. Nadchodzą dobre czasy dla funkcji operacyjnych

W nomenklaturze związanej z funkcjami middle & back office (MBO) panuje niezłe zamieszanie. To, które funkcje możemy przypisać do poszczególnych obszarów, zależą od przyjętej przez konkretny bank metodologii zarządzania procesami bankowymi. Jedno jest jednak pewne – banki, prowadzące swoją działalność w cieniu regulacji finansowych, płacą swoim operacyjnym pracownikom coraz więcej.

Na zmiany organizacyjne wpływa przede wszystkim zyskująca na znaczeniu satysfakcja klienta. Jak wynika z badania firmy Aspect Solutions, organizacje kładą coraz większy nacisk na customer care, czyli obsługę klienta. Zadowolenie klienta jednakże nie kończy się na kontakcie z biurem obsługi, dlatego wszystkie procesy związane z etapami postsprzedażowymi będą musiały również zostać usprawnione, zwłaszcza że aż 60 proc. tzw. doświadczenia klienta (ang. customer experience; w skrócie: CX) zależy właśnie od funkcji back-office'owych. Warto podkreślić, że customer experience to suma wszystkich doświadczeń, które ma klient z bankiem we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z naszą firmą. Doświadczenie klienta można zatem potraktować jako jego percepcję lub obraz, który klient ma w głowie, jeżeli korzysta z aplikacji mobilnej banku lub odwiedza jeden z jego oddziałów.

Praca w obszarze front oraz middle & back office ma kilka istotnych różnic. Funkcje front-office'owe obejmują przede wszystkim sprzedaż produktów finansowych (zaliczamy zatem do tego obszaru również marketing). Wszystkie działania pracowników odbywają się w czasie rzeczywistym i wymagają zaangażowania zazwyczaj jednego tylko specjalisty, czyli doradcy klienta. Fukcje back-office'owe mają natomiast bardziej manualny charakter i są z pewnością powtarzalne.

Poniżej przedstawiamy najważniejsze różnice pomiędzy front (FO) a middle & back office (MBO):
Cel (FO): zadowolenie klienta
Cel (MBO): zakończenie zadania
Kompetencje (FO): komunikacyjne
Kompetencje (MBO): operacyjne
Praca (FO): indywidualna, w czasie rzeczywistym
Praca (MBO): zespołowa, projektowa

Konkurencja alternatywnych kanałów kontaktu z klientem oraz rosnące ryzyko wymusza na bankach rozbudowę fukncji back-office'owych. By zapewnić najwyższą przejrzystość własnych działań i podnieść jakość obsługi klienta, banki starają się pozyskać najlepszych kandydatów do pracy operacyjnej i zaczynają płacić coraz lepiej na tych stanowiskach, które jeszcze dekadę temu kojarzyły się z nudnym administrowaniem danymi. Rozwój big data, business intelligence i różnego rodzaju analiz biznesowych z pewnością przyspiesza ten trend.

Według serwisu Emolument.com, który wziął pod lupę brytyjskie banki inwestycyjne, coraz lepiej opłacanymi zawodami są te, które dotyczą procesów zarządzania ryzykiem operacyjnym i kredytowym. Ogólnie rzec biorąc – od 2012 roku płace w obszarze middle & back office wzrosły o 14 proc. Specjaliści mogą liczyć na wyższe wynagrodzenie wybierając karierę w międzynarodowym banku. Najwięcej płacą: Goldman Sachs, BNP Paribas, Bank of America Merrill Lynch, HSBC, Credit Suisse oraz UBS. Trzy z wymienionych tutaj banków prowadzi część funkcji back-office'owych również w Polsce.