Finansista – windykator z zaskoczenia

Kandydaci do pracy w dziale finansowym nie zawsze spodziewają się, że w zakresie ich obowiązków może znaleźć się windykacja, o której nie mają przecież pojęcia. Tymczasem firmy sektora MŚP dość często rezygnują z tworzenia odrębnych stanowisk ds. windykacji i zlecają je zwykle prawnikom, sprzedawcom albo… właśnie finansistom. Powierzenie windykacji żadnemu z tych działów nie przynosi firmie optymalnych wyników. Prawnikom zostają przydzielone zadania windykacji z racji znajomości prawa, sprzedawcom – z powodu bliskich relacji z klientami, a finansistom –  w związku z możliwością bieżącego monitorowania płatności. To, co kierownictwu firmy wydaje się uzasadnionym wyborem, nie sprawdza się jednak w praktyce.

Prawnicy dobrze przygotowują oficjalne monity i kierują sprawy do sądu, ale nie sprawdzają się w windykacji przedsądowej – nie mają do tego po prostu kompetencji, ponieważ praca, do której są przygotowywani, polega na czymś innym niż negocjowanie spłat należności. Sprzedawcy często są zbyt łagodni dla dłużników, którzy są zwykle ich klientami. Finansiści, podobnie jak prawnicy, nie są przygotowani na ogół do windykowania. Wymaga to umiejętności rozmowy ukierunkowanej na cel, asertywności, znajomości psychologii, odporności na stres i wielu innych kompetencji, które finansistom nie są potrzebne w pracy i których nie rozwijają.

Co gorsza, pracodawcy ukrywają często fakt, że osoba na stanowisku w dziale finansów będzie się także zajmować windykowaniem należności. To klasyczny błąd rekrutacji, ponieważ dodatkowo zmniejsza szanse znalezienia odpowiednich osób na dane stanowisko. Gdyby firma w ogłoszeniach rekrutacyjnych napisała, że dodatkową pracą księgowego będzie windykacja, a potem sprawdzała predyspozycje kandydata na rozmowie kwalifikacyjnej, miałaby szanse, aby wybrać osoby o stosunkowo najlepszych kompetencjach z obszaru finansów i tych potrzebnych do windykacji. Tymczasem, jeśli przed kandydatem ukrywa się przyszłe obowiązki windykacyjne, na rozmowie kwalifikacyjnej nie wspomina się o nich.

– Jeśli  Pracodawcy nie piszą o zadaniach windykacyjnych w ogłoszeniach, to potem wskaźniki efektywności takiej windykacji są znikome, a tego typu obowiązki prowadzą do rotacji na stanowisku – mówi Maryla Aftanasiuk-Lisiecka, Brand  Manager Image z firmy doradztwa personalnego Start People. – Dla kogoś, kto nie ma "osobowości  sprzedażowej", taka windykacja jest zbyt dużym obciążeniem psychicznym. A windykacja to też "sprzedaż", choć trochę specyficzna:  wzbudzamy potrzebę rozliczenia się i zapłaty za dostarczony towar czy usługę.

Słowo "windykacja" nie jest najlepszą zachętą dla kandydatów i jest chętnie zastępowana w ogłoszeniach rekrutacyjnych innymi zwrotami.

– Mamy ogłoszenia na stanowiska windykatorów ze  wskazaniem obowiązków, ale dotyczy to firm, które profesjonalnie zajmują się windykacją. Nie wszystkie firmy potrzebują osobnego stanowiska pracy dla windykowania należności. Ktoś jednak musi pomóc odzyskać dług firmy. Kierowane jest to wówczas do działu obsługi klienta lub działu finansowego w większych firmach. W mniejszych robią to albo sami właściciele, albo poszczególni pracownicy, którzy zajmują się tym "dodatkowo" z polecenia szefa. W ogłoszeniach na stanowisko pracy do takiego działu nie wskazuje się obowiązku "odzyskiwania należności". Szuka się tych umiejętności, które są głównie potrzebne na typowane stanowisko, a kolejne zadania bywają przydzielane później - mówi Anna Czajowska, Analityk rynku pracy z firmy Pro-Publico z Krakowa. – Jeśli już pojawia się informacja o zadaniach windykacyjnych, ma ona zwykle zawoalowaną treść, np. radzenie sobie z trudnym klientem, obsługa trudnego klienta itp.

– Przy opisie obowiązków związanych z windykacją napotykamy na przykład na "monitorowanie terminów płatności" lub "kontrolowanie terminowości wpłat" – potwierdza Ewa Brzykcy, Team Leader Temporary & Outsourcing Division w Grafton Recruitment Polska.

Na kogo czeka windykacja w dziale finansowym?

Częstotliwość przydzielania finansistom obowiązków windykacji należności zależy od wielkości i typu działalności firmy. W korporacjach albo tworzy się specjalne stanowiska windykatorów, współpracujących z działem prawnym, albo korzysta z usług outsourcingowych.

– Zlecanie windykacji wewnętrznym działom finansów najczęściej występuje w firmach sektora małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP), szczególnie w firmach do 20 pracowników – twierdzi Markus Marcinkiewicz, wiceprezes zarządu firmy windykacyjnej ARMADA Polska z Wrocławia. – Najczęściej windykacją zajmują się w tych firmach główni księgowi lub ich podwładni.

Główni księgowi zamiast zajmować się pracą wymagającą wysokich kwalifikacji w zakresie rachunkowości poświęcają się nadzorowi nad ściąganiem należności. Bezpośredni kontakt z klientem to domena pracowników na niższych stanowiskach. Straty firmy z powodu angażowania ich w czasochłonne prace niezwiązane z rachunkowością są mniejsze niż w przypadku głównych księgowych.

– Duże firmy wybierają do windykacji telefonicznej zwykle młodych ludzi, którzy nie zawsze mają świadomość, co dzieje się pod drugiej stronie słuchawki. I ten brak refleksji czy empatii pozwala im być czasem bardziej skutecznymi w osiąganiu celu – mówi Anna Czajowska z Pro-Publico – Rozmowy poprzedzane powinny być pismami informującymi klienta o zaistniałym zadłużeniu oraz zasadach i czasie spłaty. Gdy ta forma kontaktu nie działa, rozpoczyna się cykliczny kontakt telefoniczny.

Opieranie się wyłącznie na oficjalnej, obowiązkowej korespondencji to cecha charakterystyczna dla tych, którzy nie zajmują się windykacją profesjonalnie. Wynika z traktowania przez finansistów procesu odzyskiwania należności jako przede wszystkim sformalizowanej czynności oraz braku wiary w skuteczność negocjacji podczas rozmowy, opartej z resztą na własnych, słabych wynikach pracy.

– Z moich obserwacji wynika, że księgowi zajmują się windykacją, ale zwykle ograniczoną do mailowych lub pocztowych monitów – potwierdza Ewa Brzykcy z Grafton Recruitment Polska.  - Często też po nieskutecznej dwukrotnej interwencji mailowej temat zaległej płatności powraca do opiekuna klienta, handlowca, przedstawiciela, szefa biura czy oddziału.

Wędrówka należności z działu do działu oznacza niestety dalsze zawieszenie płatności. Tymczasem jeśli firma nie prowadzi regularnej windykacji, to zlecanie odzyskiwania należności niewyspecjalizowanym pracownikom nasila się właśnie na ogół wtedy, gdy zbliża się moment utraty płynności, a czas gra kluczową rolę.

– Windykowanie przez księgowych to najgorszy z możliwych pomysłów – uważa Markus Marcinkiewicz z Armady. – Nigdy nie jest dobrze, kiedy ortopeda zabiera się za operację głowy. Podstawowym błędem jest przeświadczenie, że sami sobie damy radę. Tymczasem kiedy sytuacja z płynnością finansową jest na tyle problematyczna, że pojawia się w takiej firmie z sektora MŚP koncepcja windykacji, to znaczy, że czasu jest mało i trzeba działać szybko i skutecznie.

Dlaczego finansistom rzadko wychodzi windykacja?

Współczesna, skuteczna windykacja to już ani zastraszanie kontrahenta, ani opieranie się wyłącznie na oficjalnych pismach i monitach oraz parcie w stronę drogi sądowej. Działanie to wymaga zaawansowanych umiejętności negocjacyjnych, wiedzy oraz odpowiedniej postawy. Wymaga to często długiego szkolenia.

– Dobry windykator powinien mieć wysokie zdolności komunikacyjne, aby w jasny, a przy tym stanowczy sposób wyegzekwować zaległe należności. Musi być odporny na stres, pewny siebie i  skuteczny w działaniu – mówi Maryla Aftanasiuk-Lisiecka. – Osoby pracujące w dziale finansów, jeżeli świadomie wybrały dany zawód, preferują pracę z liczbami, systemami  i dokumentami.  W tym obszarze czują się komfortowo i optymalnie. Zadania windykacyjne, wymagające "przestawienia się na  inny kanał komunikacji", są dla nich bardzo stresujące i nie przynoszą  oczekiwanych rezultatów. No bo jak osoba windykująca ma brzmieć stanowczo, jak sama nie czuje się pewnie i nie wierzy w swoją skuteczność…?

Niewyspecjalizowani pracownicy działu finansów stosują podstawowe i obowiązkowe czynności: przypominają o płatnościach telefonicznie i ślą pisma z wezwaniem do zapłaty. Z racji innych obowiązków nie mają też czasu na bardziej zaawansowane czynności windykacyjne, które w praktyce podnoszą skuteczność ściągania należności.

–  W profesjonalnej windykacji coraz szerzej rozwija się świadomość o współpracy z klientem zadłużonym w celu spłaty należności. Praktyki częstego dzwonienia i przypominania o płatnościach bywają nieskuteczne. Szczególnie, jeżeli ten kontakt jest mało przyjemny. Klient zawsze może poskarżyć się do UOKiK o naruszenie jego dóbr osobistych i firma musi się tłumaczyć. Firmie zależy na zwrocie należności i coraz częściej rozpoczynają się negocjacje z klientem, poszukiwanie drogi rozwiązania problemu, spłaty na raty czy nawet umorzeniu częściowego długu. Jest to też wykorzystanie zasad psychologii: jeżeli ktoś daje mi coś, czuję się odpowiedzialny, aby ten gest odwzajemnić – mówi Anna Czajowska. – Nastawienie na cel osoby windykującej dług opiera się o asertywność i stanowczość w działaniu. Potrzebne są również rozwinięte umiejętności społeczne i komunikacyjne.

Przeszkodą w skutecznym działaniu windykujących finansistów jest też przeświadczenie o konieczności zachowania dobrych relacji z kontrahentem oraz podatność na manipulację stosowaną przez dłużników w celu gry na zwłokę. Pracownicy firm świadczących usługi outsourcingu windykacji nie mają tych problemów. Dłużnicy nie są ich klientami, a profesjonalni windykatorzy uodpornieni na sztuczki i uniki.

– Jeśli "przyciśnięty" dłużnik zacznie straszyć zerwaniem dotychczasowych relacji biznesowych, to księgowy ulegnie zwykle presji utraty kontrahenta. Klient może i spóźnia się z płatnością, ale do tej pory dawał przecież pracodawcy finansisty przychód. Księgowy obawia się reakcji kierownictwa firmy na ewentualną utratę  kontrahenta – zauważa Markus Marcinkiewicz. – Zewnętrzny partner nastawiony na szybkie ściągnięcie należności nie musi martwić się tym, co powie kierownictwo jego klienta, jeśli dłużnik zerwie kontakty biznesowe. Dla niego jest to dłużnik, a nie klient-dłużnik. Zewnętrzny windykator jako "ten zły" wywiera presję na dłużnika, zaś sam kontrahent winą za naciski nie może w takim wypadku obarczać wierzyciela, tylko firmę windykacyjną.

Optymalny udział finansistów

Udział finansistów w ściąganiu należności jest oczywiście bardzo ważny. Nie powinien on jednak polegać na negocjacjach z dłużnikami, ale wiązać się z kompetencjami przypisanymi do stanowisk księgowych, analityków czy fakturzystów. To finansiści powinni ustalić punkty kontrolne dla monitorowania wpływu należności oraz ramy czasowe dla przeterminowania należności. Dzięki bieżącemu monitorowaniu płatności finansiści mogą też analizować historię klientów i dawać rekomendacje dotyczące współpracy z nimi: kto jest sumiennym płatnikiem i zasługuje na transakcje np. bez zaliczki, a wobec kogo stosować przedpłaty lub krótkie terminy płatności.

Ład ustalony przez dział finansowy pozwoli sprawnie współpracować z windykatorami i traktować wszystkich klientów według tych samych zasad. Jednym z największych zagrożeń dla płynności finansowej jest specjalne traktowanie dużych dłużników oraz brak stanowczości w odzyskiwaniu płatności:

– Działy finansowe i handlowe często zapominają, że kontrahent zawsze ma pieniądze, ale nie zawsze ma środki na zapłatę wszystkich faktur. Dlatego, jeśli szybko nie zostaną podjęte konkretne działania i usztywnione stanowisko, wówczas dłużnik nam nie zapłaci, bo będzie wolał najpierw spłacić wierzycieli, którzy są najbardziej kłopotliwi w upominaniu się o swoje pieniądze.

Przed rozpoczęciem pracy na niższych stanowiskach w dziale finansowym warto upewnić się, czy w naszych obowiązkach nie ma windykacji. Nie każdy finansista ma predyspozycje do tego aby wejść w rolę "szczególnie kłopotliwego wierzyciela".