Strefa Klienta
Deloitte prognozuje, że banki znacząco zmienią swoje priorytety i sposób działania. A przynajmniej powinny to zrobić, jeśli chcą sprostać nowym wyzwaniom stwarzanym przez sytuację makroekonomiczną i otoczenie regulacyjne. Poprawa czy choćby utrzymanie pozycji rynkowej będą wymagały zmiany podejścia do prowadzenia działalności bankowej. O jakie przeobrażenia chodzi?
Słowo-klucz w nowym modelu bankowości brzmi: jakość. Józef Wancer, były prezes Banku BPH, a obecnie doradca zarządu Deloitte, zwraca uwagę, że w okresie recesji banki koncentrowały się przede wszystkim na ograniczaniu ryzyka i cięciu kosztów.
Zobacz oferty pracy w bankowości »
- Analizując skutki działań podjętych przez banki można wnioskować, że obecnie koszty ich funkcjonowania zostały zracjonalizowane i są pod kontrolą. Teraz priorytetem powinno być zwiększanie przychodów poprzez podniesienie jakości oferowanych usług - stwierdza Józef Wancer.
Zmiana orbity
Zdaniem eksperta, sektor bankowy w Polsce jest już gotowy do "odbicia się na następną orbitę". Oznacza to konieczność zmiany podejścia do rynku i do klienta. Nie ma się co łudzić - sprzedaż podstawowych produktów i usług takich jak rachunki, lokaty czy karty kredytowe nie będzie już zapewniać znaczącego wzrostu przychodów. Józef Wancer zauważa, że w sektorze bankowym w istocie nie ma wielkich różnic pomiędzy oferowanymi produktami. Tym, co naprawdę odróżnia jeden bank od drugiego, jest właśnie jakość - podejście do klienta i zdolność dopasowania się do jego potrzeb.
Zobacz oferty pracy w bankowości Kraków, woj. małopolskie »
- Główną dźwignią rozwoju będzie wkrótce sprzedaż większej liczby usług bankowych obecnym klientom. To z kolei wymusi zmiany w sposobie zarządzania bankiem, będzie wymagało szerszych kompetencji pracowników i nowego modelu sprzedaży, skoncentrowanego na doradztwie - podkreśla ekspert Deloitte. Doradztwo jest niezwykle istotnym elementem tej "układanki", ponieważ to przede wszystkim ono może zapewnić długotrwałą relację z klientem.
Nie pomoże aktor w reklamie
Sprostanie tym wyzwaniom nie będzie łatwe. Tym bardziej, że cały czas dynamicznym zmianom podlega otoczenie regulacyjne instytucji bankowych. Rekomendacje Komisji Nadzoru Finansowego ograniczają na przykład możliwości udzielania kredytów hipotecznych oraz wymagają od banków dostosowywania swoich strategii do nowych warunków.
Zobacz oferty pracy w bankowości Warszawa, woj. mazowieckie »
Deloitte przestrzega, że w nowej, pokryzysowej perspektywie nie wystarczy lifting istniejących produktów bankowych czy udział celebrytów w kampaniach reklamowych. Chodzi tu raczej o głębokie zmiany od góry do samego dołu: od nowej filozofii zarządzania, poprzez innowacje w obszarze usług, aż po nowy profil pracownika.
- Leadership kadry zarządzającej wpłynie na kulturę organizacyjną, zwiększy odpowiedzialność pracowników, swobodę w podejmowaniu decyzji i wdrażaniu nowych inicjatyw. Konieczne będzie też podniesienie kompetencji pracowników, aby mogli aktywnie doradzać klientom - mówi Józef Wancer.
Wysoka poprzeczka
Jak widać, nowy model bankowości zakłada zarówno wyższy niż dotychczas poziom umiejętności pracowników, jak i dużą zmianę w zakresie postaw pracowniczych. Wiele wskazuje na to, że banki w jakiejś mierze podejmują już wyzwania sygnalizowane przez Deloitte. Anna Piotrowska-Banasiak, manager w Antal International (odpowiedzialna za rekrutacje w obszarze bankowości, ubezpieczeń, finansów i księgowości), zauważa w ramach sektora bankowego wyraźny wzrost oczekiwań pracodawców wobec kandydatów.
Zobacz oferty pracy w bankowości Białystok, woj. podlaskie »
- Ta wysoka poprzeczka na pewno w jakiejś mierze wynika z sytuacji rynkowej. Mimo że procesów rekrutacyjnych jest coraz więcej, wciąż oczywiście daleko jest do sytuacji sprzed kryzysu. Wtedy, w okresie szalonego wzrostu zatrudnienia, pracodawcy nie mogli pozwolić sobie na wygórowane oczekiwania wobec kandydatów. Dziś mają dużo więcej swobody - zaznacza. Ale dodaje, że nie jest to jedyna przyczyna. Widoczne są także nowe zjawiska, nie mające związku z przewagą pracodawcy na rynku pracy.
- Zmienia się model sprzedaży w bankowości: z typowego krótkiego cyklu sprzedażowego w kierunku modelu długoterminowego. Nie jest już tak, że liczy się tylko "tu i teraz", że najważniejsza jest realizacja planów sprzedaży tego czy innego produktu. Ponadto, oczekiwania pracodawców znacznie wykraczają poza umiejętności stricte sprzedażowe. Osoby współpracujące bezpośrednio z klientami muszą dziś pełnić także rolę konsultantów. Powinny one znać różne usługi i rozwiązania, a nie tylko oferować wybrany typ produktów - podkreśla Anna Piotrowska-Banasiak.
Łowienie (otwartych) głów
Przedstawicielka Antal International dodaje, że zmiany dotyczą nie tylko stanowisk sprzedażowych, lecz także tzw. back office'u, choć w tym pierwszym przypadku są one najbardziej widoczne. Zapotrzebowanie na nowe kompetencje w działach operacji czy ryzyka wynika chociażby z rozwoju nowych produktów. Banki muszą też posiadać zespoły specjalistów zdolne do szybkich reakcji na nowe wytyczne regulatora rynku finansowego.
- Wszystkie te czynniki razem wzięte powodują, że w bankowości poszukuje się dziś osób dużo bardziej wszechstronnych, elastycznych, z „otwartą głową". A takich pracowników na rynku wciąż jest relatywnie zbyt mało w stosunku do potrzeb - podsumowuje Anna Piotrowska-Banasiak.
Zobacz oferty pracy w bankowości Gdynia, woj. pomorskie »
Czy wizja zarysowana przez Deloitte urzeczywistni się i wkrótce banki poczują jeszcze większy głód kompetencji? Sytuacja w sektorze bankowym może być wtedy bardzo ciekawa. Swój "apetyt" pracodawcy mogą zaspokajać na dwa sposoby. Pierwszy to wykształcenie potrzebnych umiejętności poprzez szkolenia i rozwój własnych pracowników, drugi - próba pozyskania takich kompetencji z rynku. Im częściej banki będą decydować się na to drugie rozwiązanie, tym bardziej prawdopodobny będzie wzrost konkurencji o utalentowanych pracowników. Skoro już dziś można mówić o trudnościach w ich pozyskaniu, można sobie wyobrazić, jak ostra byłaby to konkurencja.
Z drugiej strony, działania szkoleniowe niekoniecznie muszą przynieść pożądane rezultaty. Szczególnie, gdy mówimy o zmianie postaw czy przyzwyczajeń, a w dużej mierze właśnie o to tutaj chodzi. Przekształcenie modelu działania banków to bez wątpienia proces przebiegający na wielu płaszczyznach: operacyjnej, organizacyjnej, personalnej itd. Kto wie, czy ten ostatni wymiar - stworzenie nowego profilu pracownika - nie okaże się więc dla instytucji bankowych największym wyzwaniem?
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.