Alior Bank

Tomasz Bartkowicz

Dyrektor Działu Obsługi Zdalnej w Alior Banku

W Alior Banku od: 2008 r.
Ukończyłem: Zarządzanie I Marketing w Szkole  Głównej Handlowej
Z sektorem finansowym jestem związany od: 1998 r.

Katarzyna Kozowy

Dyrektor Działu CC T-Mobile Usługi Bankowe dostarczane przez Alior Bank

W Alior Banku od: 2010 r.
Ukończyłam: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Z sektorem finansowym jestem związana od: 2006 r.

Contact centre oraz call centre często są traktowane jako tożsame. Czy istnieją jakiekolwiek różnice pomiędzy tymi terminami?

Tomasz Bartkowicz: Różnica jest taka, jak pomiędzy posiłkiem złożonym z jednego dania, a posiłkiem z kilku dań: w tej drugiej wersji nie ma monotonii i rutyny. Zakres obowiązków w contact centre (w skrócie CC) to nie tylko obsługa połączeń przychodzących od klientów, np. w ramach infolinii, ale szereg innych zadań, jak obsługa dyspozycji, zapytań klientów kierowanych drogą elektroniczną, wsparcie w obsłudze reklamacji, szkoleń lub monitoringu jakości. Każdy z tych obszarów wymaga nowej wiedzy, szkoleń i doświadczenia, czego efektem jest rozwój pracownika.

Katarzyna Kozowy: Choć są to pojęcia traktowane równorzędnie, różnica jest znacząca, a odnosi się tak naprawdę do sposobu obsługi klienta w większym lub mniejszym stopniu zaawansowania. W contact centre podstawą jest wielokanałowość i różnorodność narzędzi służących do kontaktu z klientem. Zaś w przypadku call centre kontakt ten zamyka się w obsłudze telefonicznej, w rozumieniu zarówno odbierania połączeń przychodzących, jak i realizowania wychodzących.  

Jak contact centre wpisuje się w strategie banków, które stawiają teraz przede wszystkim na rozwiązania mobilne?

Tomasz: Doskonale, wręcz powiedziałbym, że jest to symbioza. Rozwiązania mobilne to przede wszystkim coraz lepsze aplikacje ułatwiające nam codzienne funkcjonowanie – a zatem także aplikacje bankowe, ułatwiające codzienną obsługę finansów osobistych. Ktoś musi je wspierać, realizować zlecenia, odpowiadać na pytania klientów – telefonicznie czy na przykład przez czat. Contact centre dzięki swojej multikanałowości spełnia doskonale tę rolę. 

Katarzyna: Obecnie contact centre jest jednym z podstawowych kanałów obsługi klienta i sprzedaży zdalnej, w tym również z wykorzystaniem nowych technologii i urządzeń mobilnych. Niezależnie od tego, którą ścieżkę kontaktu wybiera klient – telefon, urządzenie mobilne czy komputer – ogniwem łączącym je wszystkie jest właśnie contact centre. 

Jakie są mity dotyczące obszaru contact centre? Czy contact centre wiąże się wyłącznie z pracą dla studenta bądź pracą tymczasową?

Tomasz: Mity najczęściej propagują ci, którzy w contact centre nigdy nie pracowali, ale w każdym temacie chcą mieć coś do powiedzenia. Zamiast opowiadać o mitach, lepiej skupić się na faktach, które obalają wszelkie mity, czyli:

• różnorodność zadań związanych z obsługą w contact centre gwarantuje, że nie jest to praca nudna;
• rozwija umiejętności interpersonalne, tak ważne w codziennej komunikacji i w życiu;
• rozwija w kierunku danej branży, np. bankowości, umożliwiając zdobycie gruntownej wiedzy i solidnej praktyki poprzez codzienny kontakt z najbardziej aktualnymi zagadnieniami, które jej dotyczą;
• umożliwia zarządzanie własnym czasem i pozwala na pogodzenie pracy z życiem osobistym;
• można dzięki niej rozwinąć skrzydła w organizacji, bo pracownicy contact centre są bardzo doceniani podczas wewnętrznych przejść do innych zespołów w organizacji;
• jest to praca dla każdego – nie wymaga wcześniejszej praktyki ani specjalistycznej wiedzy, jedynie otwartości na naukę.

Katarzyna: Contact centre nie musi kojarzyć się z pracą dla studentów i umowami na zlecenie. Warto myśleć o nim przede wszystkim w kategoriach budowania doświadczenia zawodowego, kształtowania osobowości i nabierania umiejętności interpersonalnych. Dziś obalamy też przekonanie, że praca w contact centre to wyłącznie słuchawki – obecnie wielokanałowość komunikacji kształtuje nowe trendy biznesowe i stwarza możliwości rozwoju zarówno w zakresie obsługi klienta, analityki, jak i wsparcia sprzedaży. Współczesne CC nastawione jest na współpracę długoterminową, dając różnorodne możliwości zawodowe w ramach organizacji, którą wspiera.

Jakie perspektywy rozwoju zawodowego stoją przed pracownikami contact centre? W jakich obszarach mogą kontynuować karierę zawodową? Czy contact centre dedykowany jest wyłącznie klientom indywidualnym w zakresie bankowości? 

Tomasz: To prawda, że contact centre to często wstęp do dalszego rozwoju w ramach firmy. Tu zdobywa się pierwsze doświadczenie, poznaje kulturę pracy, organizacji, produkty firmy oraz ich sposób działania. W połączeniu z wysoką umiejętnością obsługi klienta daje to możliwość dalszego rozwoju na różnych stanowiskach, niezwiązanych z bezpośrednią obsługą klienta. Należą do nich: obsługa reklamacji i zapytań klientów, praca w wielu zespołach centrali banku, począwszy od realizacji dyspozycji klientów w systemach bankowych, po pracę w zespołach projektowych, szkoleń, rekrutacji, CRM, bezpieczeństwie czy w ramach wsparcia sprzedaży. 
Contact centre obsługuje zarówno klientów indywidualnych, jak i biznesowych ze szczególnym nastawieniem na obsługę działalności jednoosobowej (która stanowi największy udział kontaktów wśród klientów firmowych). To także znakomicie przekłada się na rozwój zawodowy, bo oprócz rozwijania umiejętności rozpoznania potrzeb klienta, wręcz wymusza zdobycie wszechstronnej wiedzy z zakresu bankowości biznesowej i inwestycyjnej, aby zaproponować adekwatną dla niego ofertę.

Katarzyna: Wspomniana wyżej wielokanałowość w contact centre daje szerokie możliwości rozwoju. Podstawą jest wewnętrzna ścieżka kariery, umożliwiająca zarówno awans pionowy, jak poziomy w strukturach banku. CC daje solidny fundament wiedzy merytorycznej i praktyki, który kształtuje przyszłych specjalistów,  ekspertów i liderów również w innych dziedzinach. Doświadczenie zbudowane w CC stanowi solidny fundament na drodze do wewnętrznego awansu; pracownicy wywodzący się z contact centre odnoszą sukcesy praktycznie w każdym departamencie banku.

Czy sprzedaż i obsługa klienta to jedyne obszary, które wydzielamy w ramach contact centre w bankowości?

Tomasz: Oprócz bezpośredniej obsługi klienta w Alior Banku mamy także zespoły wspierające pracę samego contact centre, jak planowanie pracy i jej raportowanie, monitoring jakości obsługi, wsparcie we wdrożeniu nowych pracowników (rozwijające umiejętności mentoringu i tutoringu oraz trenerskie). Zależnie od struktury organizacyjnej może być to również obsługa korespondencji klienta (mail, czat) lub reklamacji i dyspozycji przez niego składanych. To wszystko są stanowiska pozwalające na rozwój w ramach contact centre. 

Katarzyna: W ramach CC T-Mobile Usługi Bankowe dostarczane przez Alior Bank istnieją również jednostki związane z analityką finansową, wsparciem sprzedaży i back office. Dobrze przygotowane contact centre powinno z definicji stanowić jednostkę samowystarczalną  z racji szerokiego zakresu obsługi i wymagań klienta. 

Jak technologia wpływa na branżę contact centre?

Tomasz: Ma ona olbrzymi wpływ na zakres obsługi klientów, która nie polega już tylko na odebraniu połączenia, ale na szerokim wsparciu poprzez różne kanały kontaktu, jak m.in. aplikacje mobilne, czat, wideo, wirtualny oddział. Dochodzą też nowinki techniczne, jak sztuczna inteligencja w postaci "wirtualnego dronna" czy identyfikacji klienta w oparciu o próbkę głosu, czyli biometria, które pozwalają na automatyzację części zadań związanych z obsługą klienta i skrócenie czasu obsługi, a także zmniejszenie zaangażowania konsultantów w zadania powtarzalne i monotonne. Tym samym rozwój technologii sprzyja różnorodności w tej pracy i zmusza nas do nauki bardziej zaawansowanych zagadnień.

Katarzyna: Technologia jest istotnym elementem rozwoju każdego contact centre, ponieważ brak inwestycji w technologię i jej rozwój powoduje, że CC nie może zaproponować klientom rozwiązań, których oczekują. Wsparcie od strony technologicznej można podzielić na dwie kategorie: dla klienta oraz dla samego CC. Pierwszy obszar to rozwiązania ułatwiające klientom kontakt z bankiem, dostosowane do ich potrzeb i elastyczne. Przykładem może być kontakt wideo z pracownikiem banku, który zastępuje wizytę w placówce przy zachowaniu tego samego zakresu obsługi. CC T-Mobile Bankowe stworzyło w ten sposób pierwszy w Polsce wirtualny oddział. Z kolei rozwiązania typowo dla CC oszczędzają czas pracy konsultantów, skracają procesy wewnętrzne lub dają możliwość szerokiej i szczegółowej analizy zapytań kierowanych do CC – co do niedawna było nieosiągalne. Rozwiązania biometryczne natomiast w naszym kraju nadal nie są jeszcze popularne, ale myślę, że drzemie w nich duży potencjał.

Bankowość relacji to jeden z istotnych trendów kształtujących sektor bankowy po kryzysie 2008 r. Czy contact centre to ważny element brandu? Jakie zależności zachodzą pomiędzy centrum kontaktu a social media?

Tomasz: Każdy obszar obsługi klienta, szczególnie ten, gdzie ma miejsce bezpośredni kontakt, jest ważnym elementem wizerunku firmy. Często pierwszy kontakt klienta z bankiem to połączenie z konsultantem Infolinii. Może to być osoba zainteresowana produktem lub klient, który po raz pierwszy zadzwonił w sprawie posiadanego produktu. W obu przypadkach pierwsze wrażenie z kontaktu z pracownikiem banku może zdecydować o dalszej współpracy i opinii na temat marki samej instytucji. Dobre pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz.

Katarzyna: W ostatnich latach widać wzrost udziału contact centre w pierwszym kontakcie klienta z bankiem. Niejednokrotnie to właśnie pracownik CC nawiązuje relacje z klientem i ją podtrzymuje. Żyjemy w czasach, gdzie liczy się szybkość i oszczędność czasu, przez to klient wybiera najszybsza metodę kontaktu. Social media to nurt, który zaczął wypierać tradycyjny kontakt mailowy i ten trend wciąż się nasila. Spodziewam się, że w najbliższych latach CC będzie technologicznie zaopatrzone w systemy do obsługi zapytań klientów ze źródeł social media, nie tylko w zakresie informacyjnym, ale również pełnej obsługi.

Jakie kompetencje mają znaczenie w Państwa branży? Jakie cechy powinien posiadać dobry konsultant?

Tomasz: Praca w contact centre, jak wspominałem, jest zróżnicowana: od obsługi bezpośredniej klienta po tak zwany back office i wsparcie organizacji pracy jednostki, np. koordynacja zespołu i ocena jakości obsługi. Każdy z tych zakresów czynności wymaga innych cech charakteru i kompetencji. Jeśli pytanie dotyczy pracownika infolinii obsługującego klientów, to ważne są miły głos i dobra dykcja, umiejętność posługiwania się poprawną polszczyzną, empatia, chęć pomocy, rozwoju i ciągłego poszerzania swojej wiedzy. Do tego dochodzi odpowiedzialność i dojrzałość. Reszta jest efektem szkoleń i dalszego rozwoju pracownika.  

Katarzyna: Klient wybierający metodę kontaktu za pośrednictwem Contact Centre oczekuje od konsultanta odpowiedzi i działania "tu i teraz". Dlatego wyznacznikiem jest zarówno umiejętność definiowania potrzeb klienta i adekwatnego reagowania na nie, jak i sprawne szukanie rozwiązań. I choć stanowisko konsultanta z definicji wymusza szybkość i łatwość uczenia, chęć pogłębiania wiedzy i umiejętność zachowania spokoju w relacji z klientem, to dziś stawia się dodatkowo na profesjonalizm i zaangażowanie w wykonywaną pracę, na które składa się np. dobra dykcja, wysoka kultura osobista czy po prostu pozytywne nastawienie niezależnie od okoliczności.

Jakie są cechy wartościowej obsługi klienta? Czego oczekuje od contact centre współczesny klient?

Tomasz: Klient contact centre nie różni się zasadniczo od innych klientów; oczekuje szacunku, zrozumienia, pomocy, empatii i doświadczonego, nastawionego na wsparcie pracownika banku po drugiej stronie. To wszystko rozumiane jako jakość obsługi, na której powinno każdemu dobremu contact centre zależeć.

Katarzyna: Współczesny klient oczekuje od nas wszechstronności. Szybka, profesjonalna obsługa to oczekiwany standard. Dodatkowo klient nie lubi być przekierowywany czy odsyłany do jednostek stacjonarnych, dlatego też większość konsultantów w CC T-Mobile Usługi Bankowe obsługuje klienta począwszy od zleceń prostych po skomplikowane działania operacyjne. Współczesny klient jest świadomy produktów i oferty rynku bankowego. Konsultanci oprócz wiedzy o produktach banku muszą znać rynek bankowy, czyli np. posiadać wiedzę o serwisach internetowych umożliwiających płatności etc. Dopiero połączenie tej wszechstronnej wiedzy z codzienną praktyką w pełnym zakresie obsługi dyspozycji i operacji bankowych umożliwia zbudowanie wartości w contact centre.

Ekspert ds. Wsparcia Sprzedaży, Alior Bank

Studiowałem: Mechanikę i Budowę Maszyn na Akademii Górniczo-Hutniczej w Krakowie, jednak zdecydowałem się odłożyć studia na drugi plan, chcąc w pierwszej kolejności zdobyć doświadczenie, które pozwoli mi odkryć swoje mocne strony i ukierunkuje dalszy rozwój zawodowy. Teraz wiem, że to był dobry wybór.

W obecnej pracy zaskoczyły mnie: życzliwość i chęć pomocy ze strony współpracowników.

Warto do nas aplikować, ponieważ: znajdziesz tutaj doświadczenie i umiejętności, które będą przydatne w Twojej dalszej karierze.

Komu poleciłbyś pracę w obszarze contact centre?

Radosław Słowik: Wszystkim, ponieważ nawet bez wcześniejszego doświadczenia w branży bankowej w contact centre Alior Banku każdy jest w stanie bezbłędnie się w niej odnaleźć. Szkolenia są tak skonstruowane, aby poprowadzić krok po kroku i uczyć potrzebnych umiejętności od podstaw. A szczególnie poleciłbym tę pracę tym, którzy chcieliby swoją wiedzę i zainteresowania poszerzać o umiejętności praktyczne w szeroko rozumianej bankowości, sprzedaży lub obsłudze klienta. Osobom nastawionym na realizację celów i gotowym brać sprawy w swoje ręce, a zarazem oczekującym jednoznacznego i wyraźnego docenienia za swoją efektywność i włożony wysiłek. W CC Alior Banku mamy jasno sprecyzowaną ścieżkę kariery, w ramach której w niecałe trzy lata można objąć stanowisko eksperta oraz określone możliwości dalszego rozwoju zawodowego w strukturach banku. I wbrew stereotypom nie kończą się one na sprzedaży czy obsłudze klienta.

Jak oceniasz atrakcyjność branży, z którą jesteś związany zawodowo?

Bankowość bardzo dynamicznie się rozwija. Aby zachować konkurencyjność, każdego dnia wypracowujemy udogodnienia i wychodzimy naprzeciw bardzo różnorodnym oczekiwaniom klientów indywidualnych i biznesowych, kredytobiorców i inwestorów, o bardzo różnych potrzebach i pomysłach na ich finansowanie. Moim zdaniem tak szeroki zakres zagadnień sprawia, że branża bankowa pozwoli każdemu realizować się przez długie lata i osiągać osobiste sukcesy, te małe i te większe.

Jakie wyzwania stawia przed Tobą Twój pracodawca?

W Alior Banku każdego dnia realizuję różnorodne zadania, począwszy od kontaktu z różnymi jednostkami banku, poprzez działania analityczne, takie jak sporządzanie raportów i wyciąganie z nich wniosków, aż po inicjatywy, które wspierają osiągnięcie założonych celów biznesowych w contact centre. Największym wyzwaniem w codziennej pracy i jednocześnie największą dla mnie wartością, również w życiu prywatnym, jest konieczność koncentrowania się na rozwiązaniach, a nie na pogłębianiu zaistniałego problemu. To klucz do efektywnego wykorzystania swoich mocnych stron i rozwijania kreatywności.

W jakich szkoleniach uczestniczysz?

W szerokim wachlarzu szkoleń, które Alior Bank oferuje pracownikom. Każdy znajdzie dla siebie coś interesującego bądź potrzebnego do lepszego wykonywania codziennej pracy. Szkolenia, które wybierałem dla siebie, skupiały się wokół rozwoju osobistego z zakresu coachingu, wystąpień publicznych, automotywacji, jak i kwestii związanych z zaawanasowaną obsługą analityczną. Po zrealizowaniu planu szkoleniowego uzyskujemy certyfikaty, również od firm zewnętrznych, które stanowią dodatkową solidną wartość w CV. 

W którym kierunku zawodowym planujesz się rozwijać?

Moja dotychczasowa ścieżka w Contact Centre Alior Banku pozwoliła mi rozwinąć umiejętności zarządzania zespołami sprzedażowymi i planowania ich działań, optymalizacji pracy w celu osiągnięcia zamierzonego wyniku biznesowego. Zdecydowanie jest to kierunek, w którym chcę kontynuować swoją karierę.

Jak oceniasz atmosferę panującą w Twoim miejscu pracy?

Atmosferę tworzą ludzie, a ci w Alior Banku są bardzo przyjaźni i otwarci. Większość z nich zaczynała w tym samym miejscu, więc mają dużo sympatii dla nowicjuszy, chętnie dzielą się swoim doświadczeniem i wiedzą, a także motywują siebie nawzajem. To wszystko sprawia, że możemy w znacznie krótszym czasie niż gdzie indziej osiągnąć wymierne efekty.