Strefa Klienta
Globalizacja wpływa na każdą dziedzinę naszego życia, tworząc całkowicie nową jakość powiązań pomiędzy krajami i ich społeczeństwami. Procesy związane z tym mimo wszystko wciąż nowym zjawiskiem dotyczą nie tylko samego zasięgu, który obecnie możemy nazwać ogólnoświatowym, ale również intensywności w relacji pomiędzy ludźmi wywodzącymi się z różnych kultur. Wystarczy spojrzeć na Londyn XXI wieku. Opublikowany w 2012 roku spis powszechny w Wielkiej Brytanii pokazał, że wielokulturowe społeczeństwo stało się faktem: po raz pierwszy biali Brytyjczycy znaleźli się w mniejszości. Warszawa, Kraków czy Wrocław z pewnością nie przypominają metropolii nad Tamizą, ale za sprawą globalizacji coraz częściej stykamy się na płaszczyźnie zawodowej i prywatnej z przedstawicielami społeczeństw pochodzącymi z nawet najbardziej odległych zakątków świata.
W wyniku przemian modelu światowej gospodarki stajemy się uczestnikami jednego rynku produktów i usług, jednego rynku pracy, jednego rynku finansowego i jednego rynku wiedzy. Dzięki dynamicznemu rozwojowi nowego medium, jakim jest internet, każdy z nas ma dostęp do tych samych informacji i tylko od nas zależy, jak tę wiedzę będziemy mogli później wykorzystać.
Wiem i tworzę
Motorem przemian nowoczesnej gospodarki stają się zatem wiedza i kapitał intelektualny. Ten nowy kierunek przemian zyskał w literaturze przedmiotu określenie gospodarki opartej na wiedzy (GOW, the knowledge-based economy), którą tworzy społeczeństwo korzystające z nowoczesnych technologii, czyli tzw. społeczeństwo informacyjne. To właśnie dzięki niemu mogą zachodzić na poziomie globalnym procesy liberalizacji rynków, elektronicznej sprzedaży produktów, nauczania na odległość, rozwoju usług elektronicznych oraz innowacyjnych rozwiązań dla biznesu. Ale gospodarka oparta na wiedzy dotyczy nie tylko informatyki i telekomunikacji. W szerszym ujęciu tworzą ją również sektory zatrudniające wysoko wykwalifikowanych pracowników sfery finansów i bankowości.
– W każdej instytucji finansowej liczy się przede wszystkim pieniądz – przyznaje dr Lesław Niemczyk, wykładowca Uniwersytetu Rzeszowskiego, autor książki Rachunkowość wiedzy. – Jednakże, aby nim efektywnie zarządzać, niezbędne są zasoby odpowiednio wyprofilowanego kapitału intelektualnego. Spójrzmy przykładowo na branżowe akty prawne. Założenie banku czy zakładu ubezpieczeń wymaga posiadania nie tylko odpowiedniego kapitału, lecz również specjalistycznej wiedzy.
Wystarczy puścić wodze fantazji. Gdyby kapitał intelektualny nie miał znaczenia, moglibyśmy całkowicie zautomatyzować funkcjonowanie instytucji finansowej przy pomocy programów komputerowych.
– Jest zupełnie odwrotnie – uważa Lesław Niemczyk. – Najprostsza operacja udzielenia kredytu bankowego wymaga odpowiednich kompetencji, a cóż dopiero mówić o zarządzaniu płynnością lub ryzykiem całej instytucji finansowej.
Jedna wiedza. Wiele kultur
W gospodarce opartej na wiedzy liczy się innowacyjne myślenie, które wiąże się z usprawnianiem procesów, tworzeniem nowych produktów (również niematerialnych) i zarządzaniem współczesną organizacją. Dlatego w nowej gospodarce tak duże znaczenie ma sieć powiązań pomiędzy ekonomią a kulturą – zarówno GOW, jak i różnorodność (rozumiana tutaj nie tyle jako zespół wielu kultur, lecz jako występowanie obok siebie różnorodnych umiejętności, talentów i doświadczeń zawodowych) są efektem tych samych, globalnych zjawisk: rewolucji ICT (skrót obejmujący technologie informacyjne i komunikacyjne), rozwoju transportu, migracji pracowników oraz nawiązywania współpracy biznesowej o zasięgu transkontynentalnym.
Aby dotrzymać kroku dynamicznym przemianom w ramach tej nowej gospodarki, współczesne organizacje muszą nauczyć się świadomie zarządzać różnorodnością i wielokulturowym środowiskiem pracy.
– Ideę zarządzania różnorodnością (diversity management) zaczęto wykorzystywać w biznesie dopiero w latach 80., jednak wciąż wiele przedsiębiorstw postrzega ją jedynie jako atrakcyjny wizerunkowo dodatek. A szkoda, ponieważ, jak wskazują wyniki wielu badań, wdrożenie i efektywne egzekwowanie takiej strategii niesie ze sobą szereg korzyści – wyjaśnia Magdalena Jóźwiak, Dyrektor HR w Infosys BPO Poland.
Na różnorodność powinniśmy spojrzeć szerzej. Dzięki niej organizacje odchodzą od schematycznego i opartego na rutynie myślenia, skłaniając się w sposób naturalny ku innowacyjności, co bezpośrednio przekłada się na lepszą adaptacyjność w nowych warunkach makroekonomicznych.
Polska bardziej multi
Za sprawą napływających do Polski zagranicznych inwestycji zarządzanie różnorodnością staje się tematem coraz bardziej aktualnym. I nie mówimy tutaj o chwilowej modzie czy niewiele znaczącym terminie opracowanym przez działy PR. Różnorodność w naszym kraju to fakt i jednocześnie wyzwanie – pytanie, z jakim powinien zmierzyć się polski rynek pracy, dotyczy już nie tego, czy warto promować różnorodność jako ideę, ale jak czerpać z niej korzyści.
W ciągu kilku ostatnich lat Polska stała się liderem pod względem wielkości zatrudnienia w sektorze nowoczesnych usług biznesowych w Europie Środkowo-Wschodniej.
– Jak wynika z najnowszego raportu ABSL (Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych – przyp. red.), w 470 centrach usług z kapitałem zagranicznym pracuje już 128 tys. specjalistów. Pod koniec 2015 roku liczba ta powinna wzrosnąć do 160 tys. zatrudnionych – wylicza Marek Grodziński, Wiceprezes ABSL, Dyrektor Europejskiej Sieci Centrów BPO Capgemini. – Tym samym sektor nowoczesnych usług dla biznesu dołączył do grona branż, które zatrudniają najwięcej osób z wysokimi kwalifikacjami w Polsce.
Dla tej dynamicznie rozwijającej się branży różnorodność staje się nieodłącznym elementem kultury organizacyjnej ze względu na odmienne pod względem pochodzenia inwestycje zagraniczne.
– W sektorze nowoczesnych usług biznesowych w Polsce działa obecnie 325 inwestorów z 28 krajów. Największą grupę stanowią firmy ze Stanów Zjednoczonych. Prowadzą one blisko 160 centrów, czyli mniej więcej co trzecią jednostkę ulokowaną w naszym kraju. Drugą co do wielkości grupę inwestorów stanowią firmy z Europy Zachodniej, takie jak Francja, Wielka Brytania i Niemcy. W Polsce nie brak także inwestycji z Indii, Japonii czy Korei Południowej, ale dominacja przedsiębiorstw ze Stanów Zjednoczonych i Europy Zachodniej jest niepodważalna – wyjaśnia Wojciech Mach, Dyrektor Zarządzający Luxoft Poland.
Jednym z podstawowych czynników wzrostu tego sektora w naszym kraju jest dostęp do wysoko wykwalifikowanej kadry. Przy rosnącej konkurencji wśród pracodawców o najlepszych kandydatów rozpoczyna się walka o talenty, z której najlepiej mogą skorzystać sami pracownicy.
– W tak zróżnicowanej organizacji, jak Zintegrowane Centrum Serwisowe, w ramach którego działa Ciber, staramy się szczególnie doceniać osoby utalentowane np. posługujące się mało popularnym językiem obcym, specjalizujące się w wąskiej dziedzinie programowania czy potrafiące kreować trwałe sieci kontaktów biznesowych. Skoro talent jest wartością, mamy świadomość, że należy o niego dbać i stwarzać mu warunki rozwoju – przyznaje Arletta Myler, HR Poland Recruitment Partner and Research Team Leader w Ciber Polska.
Różnorodność to same możliwości
Ludzie to zatem najważniejszy i najbardziej strategiczny kapitał sektora nowoczesnych usług biznesowych. Kompetencje przyszłych i obecnych pracowników odgrywają zatem niebagatelną rolę. Jedną z nich jest oczywiście znajomość języków. Jak wynika z raportu Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2013 opracowanego przez ABSL, obecnie centra biznesowe w Polsce oferują usługi aż w 34 językach obcych. Językiem, w którym najczęściej obsługuje się klientów, jest oczywiście angielski (98 proc.) oraz niemiecki (79 proc.).
Znajomość języka angielskiego nie gwarantuje już jednakże pracy w międzynarodowym środowisku pracy. Na pierwszy plan wysuwają się natomiast bardziej niszowe języki – to dzięki ich znajomości student lub absolwent staje się cennym kandydatem w oczach pracodawcy. Kandydat może jednak się zastanawiać, w naukę którego z języków obcych zainwestować swój czas.
– To zależy od sytuacji gospodarczej w Europie i procesów przenoszonych do Polski. Aktualnie najwięcej ogłoszeń o pracę stanowią oferty dla kandydatów ze znajomością języka niemieckiego. Na swojej popularności nie tracą również języki nordyckie, a znajomość języka naszych sąsiadów, czeskiego, jest obecnie bardzo dużym atutem – wyjaśnia Anna Iskra-Opalińska, Recruitment Team Leader w Goldman Recruitment. – Z kolei coraz mniejsze zapotrzebowanie zgłasza rynek na pracowników ze znajomością języka włoskiego, hiszpańskiego czy rosyjskiego. Natomiast projekty z tak niszowymi językami, jak turecki czy chiński zdarzają się rzadko, a znalezienie native speakera tego języka nie jest trudne.
Znajomość języka obcego stanowi mocną kartę przetargową na rynku pracy, ale dla pracodawców dodatkowe znaczenie ma również wiedza biznesowa zdobyta podczas studiów. Struktura sektora usług w ciągu kilku ostatnich lat znacząco zmieniła się w Polsce. Międzynarodowe organizacje nie świadczą już wyłącznie prostych procesów biznesowych na rzecz swoich klientów, wręcz przeciwnie – coraz śmielej wkraczają na polski rynek, tworząc wysoko wyspecjalizowane usługi oparte na wiedzy eksperckiej w ramach knowledge proces outsourcing (w skrócie KPO).
– Przykładowo, obszar finansowo-księgowy wyraźnie zmierza w stronę specjalizacji usług. Prostsze procesy, takie jak procesowanie faktur, są przenoszone z Polski do innych krajów, np. Indii. Polskie centra natomiast pretendują do miana centres of excellence, skąd dostarczane są wyspecjalizowane procesy obsługiwane przez ekspertów. I tu połączenie specjalistycznej wiedzy, np. z obszaru księgi głównej oraz biegłej znajomości języka obcego, np. niemieckiego, francuskiego czy też języków skandynawskich są wyzwaniem, przed którym stoi dziś Capgemini – informuje Emilia Kitlińska, Senior Recruitment Specialist, Capgemini.
Według cytowanego już raportu ABSL 71 proc. organizacji z tego sektora planuje wprowadzenie bardziej zaawansowanych procesów do 2017 roku.
– Centra usług biznesowych w Polsce wpływają na kształt działalności gospodarczej i rynków w wymiarze globalnym. Nasz kraj stał się jedną z kluczowych lokalizacji m.in. dla tak specjalistycznych projektów, jak usługi audytorskie, zarządzanie ryzykiem czy transformacja biznesowa przedsiębiorstw – mówi Piotr Dziwok, Wiceprezes ABSL, Prezes Zarządu Shell Polska, Dyrektor Generalny Shell Business Operations Kraków. – Polska jest również jednym z wiodących krajów obsługujących zaawansowane procesy z obszaru IT.
W świecie specjalistów
Process Improvement Specialist, Quality Risk Specialist lub Program Manager – na polskim rynku pracy przybywa coraz większa liczba wysoko wyspecjalizowanych stanowisk, na których od kandydatów wymaga się nie tylko umiejętności funkcjonowania w różnorodnym, międzynarodowym środowisku, ale również (w przypadku np. obsługi klienta) konieczności posługiwania się językiem urzędowym. Powtarzalne, automatyczne procesy to od kilku lat już przeszłość. Nowoczesne usługi biznesowe obecnie mienią się wieloma barwami. A kariera czeka na przyszłych pracowników w obszarze audytu, usprawniania procesów, podatków czy zarządzania ryzykiem. Znając nietypowy język obcy i wiedzę z obszaru wybranych aspektów finansowych, mamy nie tylko asa w rękawie, co daje nam przewagę na rynku pracy, ale również szansę na satysfakcjonujące wynagrodzenie.
Tab. 01. Poznaj języki i stanowiska, na które pracodawcy będą poszukiwać kandydatów w najbliższych latach
| Języki | Stanowiska | |
|---|---|---|
| ArcelorMittal Shared Service Centre Europe | francuski, czeski, niderlandzki | Transfer Pricing Specialist, Consultant (SOX & Compliance), Accounting Specialist/Senior Specialist(różne języki) |
| BNP Paribas Securities Services | francuski, niemiecki, włoski | Fund Accountant, Transfer Agent, Investment Fund Specialist |
| Capgemini Polska | fiński, flamandzki, brazylijski portugalski | Supplier Activation Specialist, Process Expert, Project/Product Manager |
| Lufthansa Global Business Services | niemiecki, włoski, francuski | HR Advisor, Accountant, Agent in Management Reporting |
| QIAGEN Business Services | holenderski, chiński, rosyjski | Associate Technical Service Specialist, Web Designer Online Marketing, Application Programmer |
Komentarz ekperta. Czy kandydaci pytają o politykę zarządzania różnorodnością w międzynarodowych organizacjach? Czy to powinna być dla nich istotna kwestia?
Marta Urbańska
HR Manager Xerox Polska
Nie zdarza nam się, aby podczas rozmów kwalifikacyjnych padały pytania o politykę zarządzania różnorodnością. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że osoby zainteresowane pracą w Xerox Polska to głównie przedstawiciele pokolenia X, dla których może być to mniej istotny aspekt. Jednak dla pracowników generacji Y jest to ważna kwestia, szczególnie jeśli pochodzą z innego kręgu kulturowego lub szukają pracodawcy, który zapewnia równe szanse zawodowe kobietom i mężczyznom.
Ⓒ 2008-2024 Grupa MBE sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.